KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, HẠ LONG
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
3.2.1.1. Những giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
a. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân * Mở các lớp dạy ngoại ngữ, lớp kỹ năng giao tiếp
Hiện tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long chưa có các lớp ngoại ngữ dành cho nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, khách sạn có thể thuê một số giáo viên nước ngoài có khả năng truyền đạt tốt để tiến hành mở một số lớp ngoại ngữ bao gồm cả tiếng Anh và tiếng Trung, lớp kỹ năng giao tiếp sẽ do nhà quản trị khách sạn có kinh nghiệm và trình độ hướng dẫn, cụ thể như sau:
- Về thời gian: Do đặc điểm công việc của ngành khách sạn là nhân viên phải làm việc theo ca kíp, lại không có ngày nghỉ cố định nên dễ xảy ra trường hợp giờ học trùng vào giờ làm việc của nhân viên. Vì vậy, để một nhân viên có thể đi học được cần một nhân viên khác trông coi công việc. Như vậy, có thể tận dụng khoảng thời gian lúc khách sạn vắng khách để có thể tổ chức các lớp học ngoại ngữ cho nhân viên. Mỗi tuần có thể có hai buổi học, mỗi buổi kéo dài một tiếng đồng hồ.
- Về đối tượng đào tạo: Các nhân viên lễ tân có trình độ giao tiếp kém, trình độ ngoại ngữ thấp đều cần phải tham gia khóa học kỹ năng giao tiếp và khóa học ngoại ngữ, tuy nhiên tùy đối tượng mà có các lớp học khác nhau. Những nhân viên cần đào tạo trước hết là những người có kỹ năng giao tiếp kém, trình độ tiếng anh chưa tốt, có thể là những nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa được giao tiếp nhiều với người nước.
- Về nội dung và hình thức đào tạo: Các lớp học nên phân ra các trình độ khác nhau, giành cho quản lý hay cho nhân viên. Cũng có thể chính người quản lý dạy lại cho các nhân viên của mình những kinh nghiệm giao tiếp với khách, ứng xử trong các tình huống khác nhau. Đặc biệt, nên dạy những mẫu câu chuẩn dùng trong ngành khách sạn.
- Về hình thức kiểm tra: Sau mỗi khóa đào tạo cần cho nhân viên làm bài kiểm tra và phải coi thật chặt để có kết quả phản ánh chính xác trình độ của mỗi nhân viên sau mỗi khóa học. Kết quả mà mỗi nhân viên đạt được sau mỗi khóa học
thể hiện khi nhân viên có thể áp dụng trong quá trình làm việc với khách nước ngoài.
* Đào tạo nghiệp vụ
Có nhiều cách để đào tạo nghiệp vụ như gửi nhân viên đi học ở một số cơ sở hoặc thuê giáo viên tại các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành du lịch, khách sạn về giảng dạy cho nhân viên. Tuy nhiên, những biện pháp này khó áp dụng tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long do khách sạn thường xuyên đông khách, khó có thể gửi nhân viên đi học ở nơi nào khác. Do đó cách đào tạo hiệu quả nhất vẫn là đào tạo chéo, tuy nhiên cần tăng cường sự giám sát của quản lý bộ phận. Quản lý bộ phận có thể đào tạo cho nhân viên của mình về nghiệp vụ mỗi buổi một tuần, mỗi buổi học kéo dài khoảng 30 phút về một chủ đề được chuẩn bị trước. Do các nhân viên đều đã có kinh nghiệm làm việc nên việc đào tạo này không cần nhiều thời gian nhưng sẽ giúp hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của mỗi nhân viên.
Bảng 3.1: Danh sách đội ngũ nhân viên cần được đào tạo và nâng cao
STT Họ và tên
Nội dung cần nâng
cao Thời gian
Địa điểm Hình thức 1 Trần Thu Trang Lê Mạnh Cường Kỹ năng giao tiếp 01/06/1012 đến 01/08/2012 Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long - Mở lớp kỹ năng giao tiếp do các nhà quản trị có nhiều kinh nghiệm trực tiếp hướng dẫn. 2 Nguyễn Thị Nhung Trần Thị Hằng Nghiệp vũ lễ tân khách sạn 01/07/2012 đến 01/09/2012 Thành phố Hạ Long - Khách sạn gửi đi học nghiệp vụ lễ tân tại các trường chuyên ngành khách sạn – du lịch. - Sử dụng hình thức đào tạo chéo
3 Nguyễn Thu Hằng Nguyễn Thị Loan Trịnh Văn Toàn Đỗ Thị Hạnh Trình độ ngoại ngữ 01/06/2012 đến 01/09/2012 Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long - Khách sạn thuê giáo viên ngoại ngữ (gồm cả giáo viên tiếng Trung và tiếng Anh)mở lớp, kèm cặp sau thời gian làm việc.
b. Đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long là một yếu tố rất quan trọng tạo nên hình ảnh riêng cho khách sạn. Bằng việc thiết kế, trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại, phù hợp với cảnh quan xung quanh và thiết kế bên trong của khách sạn tạo ra những ấn tượng riêng cho khách hàng. Đây là yếu tố mang tính hữu hình tương đối, có tác động không nhỏ đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Như đã trình bày ở chương 2, tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long và tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã có nhiều máy móc, thiết bị xuống cấp, cũ hỏng cần sửa chữa, thay mới, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân thì một trong những việc cấp thiết là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây, hiện nay ở bộ phận lễ tân chỉ có 2 máy tính đã cũ và 1 máy in, 1 máy fax. Những trang thiết bị đã cũ, lỗi thời như máy in, máy fax, một số máy tính văn phòng có tốc độ chậm cần được bảo dưỡng thường xuyên hoặc nâng cấp, thay mới. Khi có sự cố hỏng hóc xảy ra cần có nhân viên kỹ thuật tới sửa chữa nhanh chóng để đảm bảo cho quá trình làm việc của nhân viên được diễn ra một cách thuận lợi. hiện nay ở bộ phận lễ tân chỉ có hai máy tính đã cũ và một máy in. Một khách sạn 3 sao như khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long cần phải củng cố và đầu tư nhiều hơn nữa vào cơ sở vật chất kỹ thuật để tránh tình trạng cơ sở vật chất còn hạn chế như hiện nay.
Bảng 3.2: Danh sách một số thiết bị cần thay mới, sửa chữa tại bộ phận lễ tân
Bộ phận Tên thiết bị Tình trạng Số lượng
Quầy lễ tân tầng trệt Máy in
Máy vi tính
Thay mới Sửa chữa
1 2
Quầy lễ tân tầng VIP Máy in Thay mới 1
Tổng đài Máy in Máy vi tính Ghế ngồi Thay mới Thay mới Thay mới 1 1 1 Quầy hành lý Máy vi tính Ghế ngồi Sửa chữa Thay mới 1 1 c. Bố trí nhân sự hợp lý
Vào mùa trái vụ, khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long khá vắng khách. Vì vậy, tại thời gian này trong năm, khách sạn có thể tận dụng để đào tạo nhân viên. Ngoài các lớp học như đã nói ở trên, khách sạn có thể tạo điều kiện cho nhân viên học về các nghiệp vụ cao hơn. Ví dụ, nhân viên lễ tân sảnh vào những lúc vắng khách có thể học nghiệp vụ tại quầy lễ tân, nhân viên thị trường có thể học tại phòng nghiên cứu thị trường…Việc này không những tận dụng được khoảng thời gian rảnh của nhân viên, tạo công việc cho họ mà còn tạo nguồn lực tiềm năng cho nhu cầu của khách sạn sau này. Hơn nữa, việc cho nhân viên học những nghiệp vụ cao hơn sẽ giúp họ cảm thấy có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.
Ngược lại, trong mùa chính vụ, khách đến với khách sạn rất đông, khách sạn còn có thể bổ sung đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu công tác quản lý kinh doanh. Tăng cường, bổ sung lực lượng nhân viên phục vụ có nghiệp vụ và kinh nghiệm đảm bảo hoàn thành công việc theo kế hoạch đề ra.
3.2.1.2. Những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
a. Duy trì thái độ thân thiện, niềm nở của nhân viên bộ phận lễ tân đối với khách hàng
Thái độ của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long được khách hàng đánh giá đáp ứng vượt mức trông đợi. Vì thế, khách sạn cần phải duy trì thái độ thân thiện, niềm nở đối với khách hàng. Khách sạn cần tuyên dương, khen thưởng cho những nhân viên được đánh giá thái độ đối với khách ở mức xuất sắc, đồng thời, cần động viên những nhân viên được đánh giá thái độ đối với khách ở mức khá, tốt.
b. Cải thiện tình trạng vệ sinh khu vực lễ tân
Nhìn vào kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long ở chương 2, ta nhận thấy vệ sinh khu vực lễ tân chưa được khách hàng đánh giá cao.
Khu vực lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chính vì vây, khách sạn cần có biện pháp cải thiện tình trạng vệ sinh khu vực này, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên trong mắt khách hàng về khách sạn. Khách sạn cần tuyển thêm một số nhân viên
chuyên đảm nhận trách nhiệm làm sạch khu vực lễ tân, cần có người giám sát, kiểm tra thường xuyên. Nếu trong quá trình kiểm tra, người giám sát thấy vệ sinh khu vực lễ tân chưa đạt yêu cầu thì phải nhắc nhở với nhân viên có trách nhiệm với việc này. Nếu đã nhắc nhở mà nhân viên không nghe theo thì cần phải báo ngay lên ban giám đốc khách sạn để kịp thời can thiệp. Khu vực lễ tân khách sạn phải luôn luôn ở trong tình trạng sạch sẽ, thoáng mát. Có như thế, khách hàng khi bước vào khách sạn mới cảm thấy thoải mái và muốn lưu trú tại khách sạn.
c. Cải thiện chất lượng dịch vụ nhận phòng của nhân viên bộ phận lễ tân đối với khách hàng
Chất lượng dịch vụ nhận phòng của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long chưa được khách hàng đánh giá cao. Hầu hết các nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đều thực hiện đúng quy trình nhận phòng đối với khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp với một số nhân viên có ý thức chưa cao về quy trình nhận phòng do khách sạn đặt ra nên đã khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Chính vì vậy, khách sạn cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ nhận phòng bằng cách tìm hiểu xem những nhân viên nào trong quá trình làm việc thực hiện chưa tốt để từ đó đào tạo nghiệp vụ cho những nhân viên đó.
d. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình làm việc cho nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn
Qua điều tra khách hàng cho thấy, tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long chưa được khách hàng đánh giá cao. Chính vì vậy, khách sạn cần đưa ra bản quy định làm việc chuẩn mực, phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên bộ phận lễ tân nghiên cứu, học hỏi. Ngoài ra, cần mở một khóa học trong thời gian ngắn do ban giám đốc khách sạn trực tiếp giảng dạy, chủ đề nói về phong cách làm việc chuyên nghiệp mà một nhân viên lễ tân cần có trong môi trường làm việc tại khách sạn 3 sao như khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.