Để phân tích những nguyên nhân bao gồm nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan, dẫn đến những hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, ta sử dụng biểu đồ nhân quả.
Kinh tế Nhà cung ứng Chất lượng dịch vụ lễ tân Kỹ thuật- công nghệ Khách hàng * Yếu tố kinh tế
- Hiện nay, ở Việt Nam tình hình kinh tế đang ở giai đoạn lạm phát cao, điều này sẽ ảnh hưởng đến giá cả kinh doanh cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long trong đó có bộ phận lễ tân.
- Lượng lao động thất nghiệp ngày càng tăng dẫn đến tình trạng cung và cầu lao động không cân bằng.
- Kinh tế khó khăn dẫn đến nhu cầu đi du lịch của con người giảm, vì thế lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng ít đi.
* Yếu tố kỹ thuật – Công nghệ
- Trang thiết bị, các loại máy tính, máy fax…tại bộ phận lễ tân khách sạn đã cũ, hay bị hỏng nên chưa cập nhật công nghệ mới hiện đại điều này ảnh hưởng đến quá trình làm việc của nhân viên, mặt khác, chính điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy phong cách làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân chưa chuyên nghiệp, dẫn đến chất lượng dịch vụ lễ tân trong lòng khách hàng là chưa cao.
* Nhà cung ứng
Trong quá trình hợp tác làm việc với các nhà cung ứng, có một vài trường hợp xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ từ các nhà cung ứng dịch vụ của khách sạn. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng và uy tín của khách sạn nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng.
- Khách hàng của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, điều này gây không ít khó khăn cho nhân viên bộ phận lễ tân trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Nhu cầu và tâm lý của mỗi khách hàng khác nhau, vì vậy, nhân viên bộ phận lễ tân khó có thể nắm bắt được tâm lý, suy nghĩ và tất cả các mong muốn của khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Chất lượng dịch vụ lễ tân cũng từ đó bị ảnh hưởng thể hiện qua cảm nhận của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân chủ quan
Con người Cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ lễ tân
Quy trình Nguồn lực
a. Yếu tố con người * Chất lượng nhân viên
- Một số nhân viên lại bộ phận lễ tân vẫn chưa có kinh nghiệm làm việc và cách xử lý mọi tình huống xảy ra trong quá trình giao tiếp với khách khiến một số khách hàng cảm thấy mình không được tôn trọng và nhu cầu lưu trú khi đến khách sạn không được đáp ứng một cách tối đa.
- Một số nhân viên tại bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ thấp nên ảnh hưởng tới việc tiếp xúc với khách, không thể truyền tải hết nội dung mà mình muốn nói cũng như không thể lắng nghe hết ý kiến, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng
dẫn đến việc khách chán nản bỏ đi và không quay lại với khách sạn trong những lần tiếp theo.
- Khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn vẫn còn phàn nàn từ phía khách về thái độ phục vụ của nhân viên không được niềm nở, nhiều khi tỏ thái độ khó chịu khi khách thắc mắc hay phàn nàn, có một số trường hợp phải để khách chờ lâu.
- Nhân viên phục vụ tổng đài trong một số trường hợp còn giới thiệu về các dịch vụ không được chính xác như giá phòng, chất lượng phòng và một số phòng trống hiện tại khiến khách cảm thấy không yên tâm khi đặt buồng tại khách sạn.
- Nhân viên dịch vụ hành lý nhiều khi còn lơ đãng yêu cầu của khách, chủ quan trong quá trình vận chuyển và bảo quản hành lý của khách, khiến khách cảm thấy không được hài lòng.
- Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên chưa cung cấp đầy đủ các thông tin về các sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung ứng, những thông tin về giá cả, các chương trình khuyến mại đến với khách hàng chưa thực sự chính xác khiến khách gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ.
- Có một số nhân viên do quá bảo thủ, không phát hiện được những sai sót của bản thân hoặc không sẵn sàng khắc phục những sai sót đó và không lắng nghe ý kiến từ các nhân viên khác hay các nhà quản lý.
* Bố trí nhân lực
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, khách đến với khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long chủ yếu là khách tham quan du lịch. Vì vậy vào mùa vụ du lịch, có nhiều tuần lượng khách quá đông, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm việc liên tục không có ngày nghỉ, thường xuyên phải làm thêm giờ dẫn tới tình trạng mệt mỏi, căng thẳng, ảnh hưởng tới chất lượng công việc. Ngược lại, vào mùa trái vụ thì hầu hết nhân viên đều không phải làm việc nhiều, thời gian nhàn rỗi nhiều, tuy nhiên, khách sạn khó có thể nhân viên nghỉ việc vì không thể tùy tiện cắt hợp đồng lao động. Như vậy, khách sạn cần có giải pháp hợp lý hơn với tình trạng này.
* Đào tạo nhân lực
Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đã tập trung đào tạo cho nhân viên theo nhiều hình thức tuy nhiên kết quả các nhân viên đạt được sau khi đào tạo là chưa cao. Do khách sạn chưa thực sự tập trung đào tạo nhân viên những nghiệp vụ cũng
như kỹ năng quan trọng để nhân viên sử dụng trong quá trình làm việc mà chỉ đào tạo dàn trải, rời rạc, chưa khoa học. Đặc biệt, khách sạn vẫn chưa có các lớp đào tạo ngoại ngữ cho những nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp và những nhân viên đang cần nâng cao trình độ giao tiếp với khách nước ngoài. Hầu hết nhân viên trong khách sạn đều phải tự học ngoại ngữ nên kết quả không cải thiện được nhiều, điều này ảnh hưởng rất lớn tới quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách nước ngoài.
b.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất, số lượng trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn quá ít và lạc hậu, chất lượng không còn tốt nữa vì đã sử dụng lâu năm. Đây là một trong những điều không thuận lợi cho nhân viên khi cung ứng dịch vụ.
Khách sạn thành lập đã lâu năm nên trang thiết bị, dụng cụ phần nào cũng bị xuống cấp. Mặc dù được bài trí và sắp xếp hợp lý nhưng cũng không tránh khỏi tình trạng lạc hậu. Ví dụ : tivi đặt phòng trong khách sạn quá bé, không còn hợp với khách sạn 3 sao hiện thời.
c. Quy trình
Quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long nhìn chung đã được thực hiện đúng theo quy trình chuẩn của một khách sạn 3 sao, tuy nhiên có một số nhân viên vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình nên đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Bởi vì, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thái độ phục vụ của nhân viên thể hiện rõ sự cẩu thả, hời hợt và không chuyên nghiệp.
d. Nguồn lực
Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long có nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực khá vững mạnh. Tuy nhiên, trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, nguồn lực của khách sạn cũng đang bị “đe dọa”, điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kéo theo đó, chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn cũng bị giảm xuốn rõ rệt. Vì vậy, các nhà quản trị của khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long cần phải điều chỉnh và cân bằng nguồn lực, không để yếu tố này làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh.