Sau khi tiến hành phát 355 phiếu điều tra, thu về 300 phiếu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn. Sau khi tổng hợp số lượng ý kiến cho mỗi chỉ tiêu từ 300 phiếu này, tiến hành sử dụng phần mềm Excel, SPSS để tính toán. Kết quả thu được cụ thể được trình bày qua hai biểu số sau:
tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
Stt Chỉ tiêu Mức chất lượng
Số phiếu đánh giá của khách hàng Rất
tốt Tốt Trung bình Kém kémRất
1 Đặt phòng 120 100 60 20 0
2 Nhận phòng 100 90 80 30 0
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 100 80 80 40 0
4 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 80 130 60 30 0
5 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 70 150 60 20 0
6 Vệ sinh khu vực lễ tân 120 80 60 40 0
7 Các dịch vụ khác 140 100 30 30 0
8 Cảm giác chung 120 85 80 15 0
(Nguồn: Sinh viên điều tra)
Bảng 2.5. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long stt Chỉ tiêu Mức chất lượng Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng X Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém % % % % % 1 Đặt phòng 40,0 33,3 20,0 6,7 0 4,066 2 Nhận phòng 33,3 30,0 26,7 10 0 3,800
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 33,3 26,7 26,7 13,3 0 4,020 4 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 26,7 43,3 20,0 10,0 0 3,867 5 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 23,3 50,0 20,0 6,7 0 3,899
6 Vệ sinh khu vực lễ tân 40,0 26,7 20 13,3 0 3,934
7 Các dịch vụ khác 46,7 33,3 10,0 10,0 0 4,267
8 Cảm giác chung 40,0 28,3 26,7 5,0 0 3,953
9 Trung bình X 3,975
(Nguồn: Sinh viên điều tra)
Qua bảng kết quả điều tra ta thấy chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long được khách đánh giá với điểm trung bình là 3.975 điểm. Điều đó chứng tỏ chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn nói chung
đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Nhìn chung trong 8 chỉ tiêu được xây dựng để khảo sát đều được khách hàng đánh giá khá cao và đáp ứng sự trông đợi của họ. Tuy nhiên, trong thực tế phục vụ đôi khi có xảy ra những sơ suất nhỏ nhưng cũng được khách hàng bỏ qua và luôn đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tương đối tốt và nhiều khách hàng luôn chọn khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long là nơi nghỉ ngơi mỗi khi đến tham quan du lịch Vịnh Hạ Long . Mặc dù phương pháp này chỉ cho chúng ta kết quả tương đối tuy nhiên nó cũng phần nào nói lên được chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đã tương xứng với cấp hạng của khách sạn. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa để chất lượng phục vụ thành lợi thế cạnh tranh thu hút khách.
Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long được khách hàng đánh giá khá cao với số điểm trung bình chung là 3.975. Trong đó: 850 ý kiến đánh giá là rất tốt, 815 ý kiến đánh giá là tốt, 510 ý kiến đánh giá là trung bình, 225 ý kiến đánh giá là kém trong 8 chỉ tiêu điều tra của 300 phiếu điều tra. Như vậy, chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Thủ tục đặt phòng cho khách của bộ phận lễ tân được thực hiện khá tốt. Bởi khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân thường trực 24/24 để sẵn sàng phục vụ khách hàng. Với mức điểm trung bình đạt được là 4,066. Trong đó có 120 khách đánh giá chất lượng dịch vụ tốt chiếm 40%, 100 khách đánh giá chất lượng dịch vụ khá chiếm 33,3%, 60 khách đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình chiếm 20%, 20 khách đánh giá chất lượng dịch vụ kém chiếm 6,67%. Như vậy chất lượng của công tác đón và tiếp khách của bộ phận lễ tân khách sạn được đánh giá vượt mức trông đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu nhận phòng cho khách được khách hàng đánh giá như sau: 100 khách đánh giá tốt chiếm 33,3%, 90 khách đánh giá khá chiếm 30%, 80 khách đánh giá chất lượng đạt mức trung bình chiếm 26,7% và 30 khách đánh giá chất lượng đạt mức kém chiếm 10%. Kết quả trung bình mà chỉ tiêu này đạt được là 3,800 điểm. Vì vậy chỉ tiêu thủ tục nhận phòng được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi. Hầu hết nhân viên lễ tân đã nhiệt tình hướng dẫn khách và thực hiện đúng theo quy trình khách sạn đề ra trong công việc, tuy nhiên, có một số
nhân viên chưa làm tốt trách nhiệm của mình khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng.
Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân luôn tuân theo tôn chỉ của khách sạn là: Lịch sự, văn minh, ân cần niềm nở, tận tình chu đáo, nhân viên lễ tân luôn trang bị cho mình một thái độ thận trọng và tôn trọng khách. Chính vì vậy, ở chỉ tiêu thái độ phục vụ của nhân viên, có 120 khách đánh giá ở mức tốt chiếm 40%, 90 khách đánh giá ở mức khá chiếm tỷ lệ 30%, 66 khách đánh giá ở mức trung bình chiếm 22%, 24 khách đánh giá ở mức kém chiếm 8%. Điểm trung bình mà chỉ tiêu này đạt được là 4,020. Chỉ tiêu này cũng được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân tuy được phần lớn khách hàng đánh giá ở mức tốt và khá lần lượt chiếm 26,7% và 43,3%, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng đánh chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức chất lượng trung bình và kém lần lượt chiếm 20% và 10%. Điểm trung bình cho tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân là 3,867, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nhân viên bộ phận lễ tân cần phải nâng cao các kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng tự chủ và giải quyết các tình huống với khách hàng, nhằm làm tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình làm việc với khách.
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đạt 3,899 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, có 70 ý kiến đánh giá ở mức tốt chiếm 23,3%, 150 ý kiến đánh giá ở mức khá chiếm 50%, 60 ý kiến đánh giá ở mức trung bình chiếm 20% và 20 ý kiến đánh giá ở mức kém chiếm 6,7%. Với số điểm như vậy chứng tỏ cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân chưa được khách hàng đánh giá cao, chỉ tiêu này mang tính hữu hình và vì thế khách sạn cần nâng cấp và đầu tư nhiều hơn vào cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân nói riêng và của khách sạn nói chung, giúp nhân viên làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Vệ sinh khu vực lễ tân là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn. Điểm số trung bình chỉ tiêu là 3,934 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, vệ sinh khu vực lễ tân chưa thực sự sạch sẽ, thoáng mát. Khách sạn cần lưu ý nhiều hơn nữa đến vấn đề vệ sinh khu
vực lễ tân, chỉ có như vậy khách hàng mới có ấn tượng tốt về khách sạn ngay từ ban đầu.
Các dịch vụ khác trong khách sạn được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó, có 140 ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt chiếm 46,7%, 100 ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức khá chiếm 33,3%, 30 ý kiến đánh giá ở mức trung bình chiếm 10%, 30 ý kiến đánh giá ở mức kém chiếm 10%. Với số điểm đạt được là 4,267 thì chỉ tiêu này đã đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.
Cảm giác chung khi sử dụng dịch vụ lễ tân chưa được khách hàng đánh giá cao, chỉ đáp ứng mức trông đợi của họ. Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3,953. Trong đó có 120 ý kiến đánh giá tốt chiếm 40%, 85 ý kiến đánh giá khá chiếm 28,3%, 80 ý kiến đánh giá trung bình chiếm 26,7% và 15 ý kiến đánh giá chất lượng chỉ tiêu này kém chiếm 5%. Khách sạn cần phải có giải pháp nâng cao chất lượng của tất cả các dịch vụ để làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.