Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian. Khi tới khách sạn, khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải không ngừng được cải thiện và nâng cao. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân chúng ta cần phải nghiên cứu những yếu tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Như đã trình bày ở chương 1, các nhân tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân gồm có các yếu tố từ môi trường vĩ mô và môi trường vi mô (môi trường ngành). Đối với các khách sạn trên địa bàn nói chung và khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long nói riêng, các nhân tố này có ảnh hưởng rất lớn.
a. Môi trường vĩ mô * Môi trường kinh tế:
Hiện nay, tình hình kinh tế của Việt Nam đang có nhiều biến động nền kinh tế lạm phát cao, lượng lao động thất nghiệp ngày càng tăng… làm cho tình hình kinh doanh của các khách sạn nói chung cũng như khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long nói riêng ngày càng giảm sút. Bộ phận lễ tân khách sạn cũng rơi vào tình trạng khó khăn trong công tác quản lý. Do khách sạn có doanh thu không ổn định, có xu hướng giảm nên số lượng nhân viên bị cắt giảm nhiều và từ đó chất lượng giao tiếp của nhân viên bộ phận lễ tân chưa đáp ứng tối đa nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
* Môi trường kỹ thuật – Công nghệ
Các máy móc, thiết bị trang bị cho bộ phận lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long thường xuyên được bảo trì, tuy nhiên điều đó chỉ có thể giúp các thiết bị có tuổi thọ dài hơn và hạn chế hỏng hóc chứ không thể tránh được việc trở nên lạc hậu, lỗi thời so với tốc độ phát triển của công nghệ hiện nay. Tại bộ phận lễ tân khách sạn, trang thiết bị, máy móc còn ít và lạc hậu, máy tính đã cũ và chưa cập nhật công nghệ hiện đại. Điều này, gây không ít khó khăn cho nhân viên lễ tân trong quá trình làm việc. Ngoài ra, khách lưư trú tại khách sạn Bạch Đằng chủ yếu là khách nước ngoài, họ quen với các tiến bộ công nghệ, do đó nếu các máy móc,
thiết bị, phần mềm hệ thống trong khách sạn không được đổi mới thì có thể tạo cho khách cảm giác lạc hậu.
* Môi trường chính trị - Pháp luật
Ảnh hưởng của yếu tố chính trị thường biểu hiện thông qua đường lối, chính sách phát triển kinh tế. Chẳng hạn từ khi nhà nước có chính sách mở cửa kinh tế thì du lịch Việt Nam cũng bước sang một giai đoạn mới, phát triển nhanh hơn, kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời sự ổn định chình trị của quốc gia cũng là yếu tố thu hút khách du lịch. Chúng ta có thể tự hào mà nói rằng “Việt Nam - điểm đến an toàn” vì nước ta có nền chính trị ổn định, yên bình, không có các cuộc bạo loạn, xung đột. Với lợi thế đó, đất nước chúng ta sẽ được chào đón rất nhiều du khách. Khi ngành kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long cần phải chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.
Hệ thống pháp luật liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của doanh nghiệp du lịch, trong đó có doanh nghiệp khách sạn, nó gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng đén mỗi du khách. Vì vậy, yếu tố pháp luật chi phối rất lớn đến việc phát triển du lịch. Tất cả mọi tổ chức kinh doanh đều phải làm việc theo pháp luật, pháp luật ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi tổ chức trong xã hội. Đối với khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, sự ảnh hưởng này thể hiện rõ ràng khi nó liên quan tới việc đăng ký, chờ làm thủ tục tạm trú cho khách, các thủ tục xuất, nhập cảnh…Ví dụ, vào cuối mỗi ngày nhân viên tổng đài thuộc bộ phận lễ tân phải cập nhật số lượng, họ tên khách nước ngoài và khách Việt Nam đang lưu trú tại khách sạn để truyền dữ liệu cho công an thành phố Hạ Long.
b. Môi trường vi mô (môi trường ngành) * Khách hàng
Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ trong khách sạn. Do đó mà khách hàng cũng có những ảnh hưởng nhất định tới chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn. Khách hàng đối với cùng một dịch vụ như nhau nhưng có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Việc khách hàng đưa ra những ý kiến,
nhận xét về dịch vụ trong khách sạn, những cảm nhận về quá trình phục vụ của nhân viên trong khách sạn, thậm chí là những phàn nàn của mình về dịch vụ trong khách sạn là những thông tin cần thiết cho khách sạn để có thể đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt hơn trong tương lai.
Khách hàng của khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đến từ nhiều quốc gia khác nhau, mang nhiều quốc tịch, văn hóa, phong tục tập quán khác nhau. Điều này tạo ra sự phong phú cho khách sạn, nhân viên học được nhiều kỹ năng hơn, đối với mỗi tập khách hàng lại có cách phục vụ, đáp ứng nhu cầu khác nhau, khiến cho công việc thêm phần thú vị và nhân viên luôn phải học hỏi. Tuy nhiên, sự phong phú này cũng có trở ngại ở chỗ nếu nhân viên không nắm được phong tục tập quán của khách hàng mà phục vụ không hợp ý khách thì khách sẽ không hài lòng về chất lượng phục vụ. Một trở ngại khác nữa là ngôn ngữ. Trình độ tiếng Anh và tiếng Trung giao tiếp với khách của các nhân viên lễ tân khá cao, tuy nhiên, các nhân viên lễ tân để có thể nói với khách mọi chuyện khi khách muốn giao tiếp thì có phần hạn chế. Điều này là vì nhân viên lễ tân ít có thói quen giao tiếp với khách ngoài chuyện công việc. Do có một số khách rất gần gũi, thích được trò chuyện tán gẫu và ngược lại một số khách lại rất ít nói, lạnh lùng khiến nhân viên lễ tân không thể nắm bắt được tâm lý của từng khách.
* Nhà cung ứng
Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long xây dựng quan hệ tốt với một số nhà cung ứng các dịch vụ bên ngoài như Công ty lữ hành HaLong Tourism, hãng taxi cổ phần Hạ Long, các đại lý bán vé máy bay, hướng dẫn viên, các cơ sở cung cấp thực phẩm và các dịch vụ bên ngoài khác. Nhìn vào hoạt động của khách sạn có thể thấy các nhà cung ứng này thường cung cấp kịp thời đầy đủ với yêu cầu của khách sạn. Tuy nhiên, có một số trường hợp xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ làm ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của khách sạn.
Như đã trình bày ở chương 1, các nhân tố môi trường bên trong ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của khách sạn gồm số lượng, chất lượng lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và văn hóa tổ chức.
* Số lượng và chất lượng lao động
Số lượng và chất lượng các nhân viên lễ tân không chỉ tác động đến khả năng cung cấp dịch vụ và thu hút khách hàng của khách sạn mà còn ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sản phẩm dịch vụ của khách du lịch. Chất lượng đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, phẩm chất của người lao động, kiến thức xã hội về văn hóa nói chung, hình thức diện mạo và lòng yêu nghề.
Biểu số 2.3. Biểu số lao động ở bộ phận lễ tân trong khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long S T T Chức vụ Số người Giới tính Trình độ chuyên môn Độ tuổi trung Ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ PT Anh Trung
1 Tổ trưởng lễ tân 1 1 0 1 0 0 35 Có Có
2 Tổ phó lễ tân 2 1 1 2 0 0 25 Có Có
3 Giám sát 2 1 1 2 0 0 24 Có Có
4 Nhân viên lễ tân 10 2 8 3 5 2 23 Có Có
5 Tổng số 15 5 10 8 5 2
(Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long)
Trong số 15 nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long có 8 người tốt nghiệp đại học nhưng chỉ có 3 người học chuyên ngành khách sạn du lịch. Số còn lại phần lớn tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, trung cấp dạy nghề du lịch khách sạn. Trình độ tiếng Anh và tiếng Trung của các nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long đủ để giao tiếp tốt trong công việc hàng ngày. Về ý thức của nhân viên bộ phận lễ tân nhìn chung là tốt, mọi người có ý thức và trách nhiệm với công việc, tuy nhiên vẫn có một vài nhân viên tinh thần tự giác chưa cao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Cụ thể là các tòa nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó nơi đón nhận khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, nó có quan hệ chức năng với tất cả các phòng, các khu vực của khách.
Về cơ sở vật chất của khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long có thể nói là đầy đủ để phục vụ khách hàng và tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thuận lợi. Tuy nhiên số lượng trang thiết bị tại bộ phận lễ tân như máy vi tính, máy in còn hạn chế. Một số do đã sử dụng lâu năm nên hay bị hỏng, điều này làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân.
* Văn hóa tổ chức
Một trong những điểm nổi bật về văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long là sự thân thiện và gắn bó nhân viên. Không phân biệt nhân viên lâu năm hay nhân viên mới, quản lý hay cấp dưới, không phân biệt bộ phận này với bộ phận khác, mọi người cùng nhau làm việc và giúp đỡ nhau. Tại bộ phận lễ tân của khách sạn, nhân viên luôn có thái độ hòa nhã, thân thiện đúng theo đặc điểm công việc. Các anh chị nhân viên rất tận tình hướng dẫn nhân viên mới, ngay cả đối với sinh viên thực tập các anh chị cũng chia se kinh nghiệm và chỉ bảo, tạo điều kiện cho sinh viên thực hành trực tiếp.
Tuy nhiên, cũng có một số nhân viên chưa hòa đồng với tập thể, thích làm việc một mình và bỏ qua những đóng góp chia sẻ của những nhân viên khác. Điều này là một trở ngại lớn và gây ảnh hưởng không nhỏ trong quá trình làm việc của các nhân viên bộ phận lễ tân.