Việc sử dụng các công cụ để xây dựng các chiến lƣợc marketing có liên quan chặt chẽ đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing. Vì vậy cần nâng cao chất lƣợng các công cụ marketing bằng cách là xây dựng các chiến lƣợc về sản phẩm, về giá cả, phân phối và về truyền thông, quảng bá.
3.4.1 Sản phẩm/ Dịch vụ
Để đáp ứng tốt nhu cầu của ngƣời dùng tin trong giai đoạn hiện nay, Trung tâm học liệu – Đại học Huế cần phải tiến hành nâng cao chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ hiện tại và thiết kế mới, đa dạng loại hình sản phẩm/ dịch vụ thông tin – thƣ viện.
* Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hiện tại
Muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ thông tin – thƣ viện của Trung tâm học liệu – Đại học Huế, Trung tâm cần phải tiến hành các phần việc sau:
- Xây dựng chính sách bổ sung hợp lý, chính sách bổ sung hợp lý cần phải dựa trên những tiêu chí cơ bản nhƣ sau:
+ Định hƣớng đƣợc thị trƣờng sản xuất sản phẩm/ dịch vụ thông tin.
+ Xác định thế mạnh của từng đối tác cung ứng sản phẩm/ dịch vụ.
+ Cân đối cơ cấu từng loại hình tài liệu, ngôn ngữ, nội dung tài liệu trong bộ sƣu tập của Trung tâm phù hợp với nhu cầu tin của từng phân đoạn đối tƣợng ngƣời dùng tin của Trung tâm học liệu.
+ Thời gian bổ sung phù hợp với nhu cầu tin và tính cập nhật của lĩnh vực tri thức.
- Kiểm tra quy trình xử lý thông tin/ tài liệu cho chính xác, vì đó là tiền đề chất lƣợng cho nhiều sản phẩm/ dịch vụ khác.
- Mua quyền sử dụng công cụ xử lý tài liệu trực tuyến của OCLC (khung subject heading, khung phân loại Dewey....). Hiện tại, Trung tâm sử dụng các công cụ có kiểm soát ứng dụng cho việc xử lý tài liệu, nhƣ: AACR2, DDC, Subject heading, nhập biểu ghi trên Marc và các công cụ cũng phù hợp với thực tế ứng dụng của các thƣ viện và Trung tâm thông tin trong nƣớc và ngoài nƣớc, nhƣng các công cụ này Trung tâm vẫn còn sử dụng ở dạng in ấn. Vì vậy, để đảm bảo độ chính xác cao và thời gian xử lý tài liệu hiệu quả, và cũng phù hợp với xu hƣớng hiện nay của các thƣ viện và Trung tâm thông tin trong khu vực và thế giới thì Trung tâm học liệu – Đại học Huế nên mua các công cụ xử lý tài liệu ở dạng trực tuyến.
- Các dịch vụ đọc tại chỗ, mƣợn về nhà vẫn đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng nhiều, cần tiếp tục củng cố và hiện đại hóa hơn. Về chế độ phục vụ mƣợn tài liệu, Trung tâm cần từng bƣớc tiến tới tự động hóa công việc mƣợn trả với sự hỗ trợ của phần mềm mới.
- Phục vụ theo phƣơng thức kho mở còn có ý nghĩa rất lớn đối với mỗi thƣ viện và Trung tâm thông tin trong việc hòa nhập với xu thế chung của các thƣ viện hiện đại trên thế giới và định hƣớng ngƣời dùng tin. Đây là phƣơng thức hoạt động của các thƣ viện, Trung tâm thông tin hiện đại, bảo đảm thỏa mãn tối đa nhu cầu đọc cho mọi ngƣời khi đến Trung tâm. Phƣơng thức này cần đƣợc tăng cƣờng và nâng cao chất lƣợng để tăng tính năng động của Trung tâm, làm cho kho sách trở nên “gần gũi” với ngƣời dùng tin.
- Tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của phòng đọc đa phƣơng tiện. Đây là dịch vụ rất phổ biến đối với các thƣ viện và Trung tâm thông tin hiện đại. Tài liệu nghe nhìn là nguồn thông tin đƣợc ngƣời dùng tin rất quan tâm, nhất là trong lĩnh vực khoa học công nghệ. Cần đầu tƣ kinh phí để bổ sung thêm các
tài liệu nghe nhìn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dùng tin kiếm thông tin cần thiết.
- Trung tâm cần thiết lập các kênh phản hồi thông tin và tiếp nhận nhu cầu tin của ngƣời dùng tin, chủ yếu nên tập trung trên website của Trung tâm học liệu – Đại học Huế. Đây chính là cơ sở để kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm, làm phƣơng tiện điều chỉnh kịp thời các sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm.
- Trung tâm cũng cần chỉnh sửa nội dung, cấu trúc các mục và thay đổi một số mục cho phù hợp trên trang web của Trung tâm học liệu – Đại học Huế, cập nhật đầy đủ thông tin giới thiệu tính ƣu việt của từng loại sản phẩm/ dịch vụ hiện có của Trung tâm và thêm thông tin hƣớng dẫn khai thác hiệu quả các sản phẩm/ dịch vụ hiện có.
* Đa dạng hóa sản phẩm/ dịch vụ thông tin – thư viện
Ngoài việc cải tạo tính năng mới cho các sản phẩm/ dịch vụ hiện tại, Trung tâm học liệu – Đại học Huế cần phải thiết kế một số sản phẩm/ dịch vụ mới để tạo tính đa dạng và thích hợp với từng phân đoạn ngƣời dùng tin của Trung tâm.
Trên cơ sở phân tích những xu hƣớng phát triển của môi trƣờng marketing, nhu cầu tin và tham khảo ý kiến chuyên gia. Luận văn đã triển khai tham khảo ý kiến ngƣời dùng tin về triển khai sản phẩm/ dịch vụ có tính phí, kết quả đƣợc sự đón nhận khá đông của ngƣời dùng tin (đặc biệt là nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ và giảng viên).
Sản phẩm/ dịch vụ dự kiến triển khai SL đồng ý %
Cung cấp tài liệu gốc 85 47,2
Giao nhận mƣợn, trả và gia hạn tài liệu tận nơi làm việc của bạn
Tổ chức dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề
64 35,5
Phát triển dịch vụ dịch thuật tài liệu 107 59,4 Tổ chức dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc 99 55
Bảng 8: Dự kiến các sản phẩm/ dịch vụ triển khai
Qua các dữ liệu trên, cho thấy việc triển khai các sản phẩm/ dịch vụ mới có tính khả thi, đặc biêt là nhón cán bộ, giảng viên. Vì thế Trung tâm học liệu – Đại học Huế cần thiết triển khai các sản phẩm/ dịch vụ này, trƣớc mắt chỉ phục vụ cho đối tƣợng là cán bộ và giảng viên của các trƣờng trong Đại học Huế.
- Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc: Cán bộ và giảng viên có nhu cầu đặt mua hoặc in sao tài liệu mà Trung tâm có hoặc không có, Trung tâm học liệu – Đại học Huế vẫn có thể liên hệ tìm nguồn cung cấp cho ngƣời dùng tin có yêu cầu.
- Dịch vụ giao nhận mƣợn trả và gia hạn tài liệu tới nơi làm việc của ngƣời dùng tin: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của đội ngũ cán bộ vì không có thời gian rỗi đến Trung tâm học liệu – Đại học Huế để khai thác tài liệu và cũng là cách đƣa kho tài liệu tới tay ngƣời dùng tin hiệu quả nhất. Dịch vụ này sẽ nhận yêu cầu mƣợn trả, gia hạn tài liệu bằng nhiều hình thức khác nhau, nhƣ: điện thoại, công nghệ chat, email..., dịch vụ này chỉ thực hiện trong giờ hành chính và phạm vi giao dịch là trong các trƣờng Đại học Huế.
- Tổ chức dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề: Mục đích của dịch vụ này là giúp ngƣời dùng tin (cá nhân hoặc tập thể) nắm bắt đƣợc nhanh chóng, đầy đủ và toàn diện thông tin thƣ mục mới nhất hoặc những thành tựu mới trong các lĩnh vực, rút ngắn thời gian tra tìm thông tin để thực hiện mục đích nghiên cứu, giảng dạy và học tập.
Đối tƣợng sử dụng dịch vụ này có thể là các nhà nghiên cứu, các giảng viên, các nghiên cứu sinh, ttrong giai đoạn hiện nay ở Trung tâm thì dịch vụ chỉ áp dụng đối với cán bộ trong toàn trƣờng. Hàng năm Trung tâm học liệu – Đại học Huế đã cung cấp những danh mục thông báo sách mới theo chuyên đề. Trong tƣơng lai, Trung tâm cần tiếp tục tiến hành biên soạn thƣ mục chuyên đề có tóm tắt chú giải qua ngôn ngữ gốc của tài liệu.
Để có thể tiến hành dịch vụ này cần phải có đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ và có trình độ, hiểu biết sâu về các ngành khoa học, các lĩnh vực trong toàn trƣờng, có khả năng đƣa ra các danh mục chuyên đề phù hợp với hƣớng nghiên cứu của ngƣời dùng tin trong toàn trƣờng Đại học Huế.
- Phát triển dịch vụ dịch thuật tài liệu: Trung tâm học liệu – Đại học Huế hàng năm đƣợc bổ sung một khối lƣợng đáng kể sách ngoại văn về các chuyên ngành đƣợc đào tạo trong toàn bộ hệ thống các trƣờng thuộc Đại học Huế. Số lƣợng ngƣời dùng tin sử dụng loại tài liệu này khá phổ biến ở Trung tâm. Đa số cán bộ giảng dạy và nghiên cứu của các trƣờng có thể sử dụng một đến hai ngoại ngữ, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của sinh viên thì còn hạn chế. Để có thể tận dụng đƣợc triệt để, tối đa loại hình tài liệu này Trung tâm học liệu – Đại học Huế phải phát triển dịch vụ dịch thuật tài liệu, hạn chế những trở ngại gây nên bởi rào cản ngôn ngữ.
Trung tâm cần phối hợp với các chuyên gia về các lĩnh vực khoa học trong các trƣờng để tổ chức dịch thuật, đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng tin. Đặc biệt, quan tâm dịch thuật những tài liệu phản ánh thông tin mới nhất, những phát minh, tiến bộ mới của khoa học.
Để thực hiện có hiệu quả dịch vụ dịch thuật tài liệu, cần có sự hợp tác tích cực của đội ngũ giảng viên, nghiên cứu sinh, bởi đây là những đối tƣợng có trình độ học vấn cao, có hiểu biết chuyên sâu về các lĩnh vực chuyên
ngành. Họ có thể chọn lọc định hƣớng những tài liệu nào có thể phù hợp với mục đích học tập và tham khảo cho sinh viên.
Dịch vụ này chủ yếu dựa vào lao động thủ công của con ngƣời, vì thế chi phí về thời gian và nhân lực cho dịch vụ này tƣơng đối lớn, Cần có sự hợp tác chặt chẽ của Trung tâm với các chuyên gia để cho việc thực hiện, khai thác, sử dụng dịch vụ này trở nên có hiệu quả cao nhất.
- Tổ chức dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc: Trung tâm cần tăng cƣờng tổ chức dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc, cung cấp những thông tin đã đƣợc xác định một cách chủ động, định kỳ cho ngƣời dùng tin.
Để có thể thực hiện tốt dịch vụ này, cần phải có sự cộng tác của các khoa, các bộ môn, các chủ đề tài nghiên cứu khoa học, hỗ trợ cho việc xác định các diện nhu cầu tin và lập biểu thức tìm của từng ngƣời dùng tin, thiết lập các thủ tục cung cấp thông tin cho ngƣời dùng tin theo định kỳ.
3.4.2 Giá cả
Vấn đề giá cả là vấn đề khá nhạy cảm đối với hoạt động thông tin – thƣ viện nhất là thƣ viện và các Trung tâm thông tin trƣờng Đại học. Tuy nhiên, Trung tâm học liệu – Đại học Huế có điểm thuận lợi ở chỗ đối tƣợng ngƣời dùng tin là cán bộ lãnh đạo, cán bộ giảng dạy và cán bộ nghiên cứu thƣờng quan tâm nhiều đến sự tiện lợi và chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ, vì tính chất công việc của họ đòi hỏi chất lƣợng thông tin có độ tin cậy cao, bên cạnh đó họ cũng có điều kiện kinh tế đầy đủ, có xu hƣớng thích sở hữu tài liệu để sử dụng lâu dài đỡ tốn công và thời gian đến Trung tâm học liệu.
Dựa trên những yếu tố đó, Trung tâm có cơ sở triển khai chiến lƣợc giá cả hợp lý đối với sản phẩm/ dịch vụ thông tin – thƣ viện. Nhìn chung chiến lƣợc giá cả hiện nay của Trung tâm về quy định mức phí đối với một số sản phẩm/ dịch vụ tƣơng đối phù hợp và đây là điểm thuận lợi để Trung tâm tiếp tục duy trì chiến lƣợc giá cả cho các sản phẩm/ dịch vụ mới phù hợp mà vẫn
đảm bảo mục đích hoạt động của Trung tâm là tổ chức phi lợi nhuận. Do đó, Trung tâm cần thiết phải thiết lập danh mục các sản phẩm/ dịch vụ không thu phí, thu phí một phần hoặc thu phí toàn phần.
- Danh mục các sản phẩm/ dịch vụ không thu phí tƣơng ứng với việc ngƣời dùng tin chỉ làm thẻ sử dụng Trung tâm là có thể sử dụng đƣợc nhƣ: mƣợn, trả, gia hạn tài liệu, hỏi đáp thông tin tại quầy, khai thác các nguồn tin sẵn có của Trung tâm học liệu – Đại học Huế...
- Danh mục các sản phẩm/ dịch vụ có thu phí một phần sẽ bù đắp cho việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ:
+ Tƣ vấn các vấn đề liên quan đến hoạt động của Trung tâm, Trung tâm hỗ trợ tài liệu, cơ sở vật chất, khoản thu chi để trả công cho cán bộ tƣ vấn...
+ Hƣớng dẫn thiết kế trang web cá nhân cho cán bộ, học viên, sinh viên nếu có nhu cầu. Dịch vụ này do cán bộ công nghệ thông tin của Trung tâm đảm trách, do đó chỉ thu một khoản chi phí cho biên soạn giáo trình và công lao động. Đây là phƣơng pháp tạo mối quan hệ uy tín, thân thiện với đội ngũ cán bộ và sinh viên, học viên của các trƣờng nhằm khuyến khích họ đến khai thác các sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm và thông qua website cá nhân của ngƣời dùng tin cũng có thể đƣa sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm tới nhiều đối tƣợng ngƣời dùng tin khác.
- Danh mục các sản phẩm/ dịch vụ thu phí toàn phần nhƣ:
+ Giao nhận mƣợn, trả, tài liệu tận nơi làm việc và học tập, cung cấp tài liệu gốc, đăng ký làm thủ tục nhận phổ biến thông tin chọn lọc...
+ Cơ sở tính phí toàn phần là khấu hao các tài sản, chi phí lao động, tỷ lệ dôi thích hợp... phù hợp khả năng thanh toán của ngƣời dùng tin.
Tóm lại, chiến lƣợc giá cả đối với sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm học liệu – Đại học Huế dù là không tính phí hay tính phí đếu phải đảm bảo
chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của ngƣời dùng tin mà không mất đi đặc tính của tổ chức phi lợi nhuận nhƣng vẫn đảm bảo bù đắp thêm một phần chi phí cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ của Trung tâm để thu hút ngƣời dùng tin quay trở lại sử dụng.
3.4.3 Phân phối
Trong sứ mệnh thỏa mãn nhu cầu tin, cơ quan thƣ viện và Trung tâm thông tin cũng có đặc điểm tƣơng tự nhƣ các tổ chức kinh doanh đó là hoạt động phân phối sản phẩm/ dịch vụ thông tin – thƣ viện phải xem xét tới yếu tố vị trí vật lý của thƣ viện, đây là yêu tố khá quan trọng. Do đó, Trung tâm học liệu – Đại học Huế cần có những chiến lƣợc cụ thể để nâng cao chất lƣợng phân phối nhằm thu hút đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm, cụ thể:
- Mở rộng phân phối truyền thống: Trung tâm vẫn tiếp tục duy trì phƣơng thức phân phối truyền thống, vì đối tƣợng phục vụ của Trung tâm học liệu – Đại học Huế không chỉ có cán bộ mà còn có cả sinh viên (bởi nhóm cán bộ là nhóm có điều kiện sử dụng máy tính hơn là nhóm sinh viên). Tuy nhiên, phƣơng thức này cần phải mở rộng thêm việc đƣa tài liệu đến tận tay của ngƣời dùng tin là cán bộ trong hệ thống các trƣờng thuộc Đại học Huế. Trong phƣơng thức phân phối truyền thống yếu tố chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ trực tiếp tiếp xúc với ngƣời dùng tin là hết sức cần thiết và đƣợc chú trọng.
- Thiết lập hệ thống phân phối điện tử: Trung tâm học liệu – Đại học Huế cần thiết lập hệ thống phân phối cho ngƣời dùng tin với xu hƣớng phát triển mạng mẽ của công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Với một số đặc điểm trên thì phƣơng thức phân phối hữu hiệu nhất là đƣa sản phẩm/ dịch vụ của Trung tâm học liệu tới màn hình máy tính của ngƣời dùng tin, để thực hiện: