Sản phẩm theo nghĩa rộng là hàng hoá và dịch vụ. Sản phẩm trong cơ quan thông tin - thƣ viện có thể bao gồm hàng hoá nhƣ sách, mục lục, đĩa CD, microform, băng từ, có sở dữ liệu, tạp chí điện tử, sách điện tử,… Dịch vụ có thể bao gồm cả bản photo tài liệu, tìm kiếm thông tin, dịch vụ đánh chỉ số, dịch vụ tham khảo, mƣợn trả tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật, mƣợn liên thƣ viện, phân phối tài liệu, đào tạo ngƣời dùng tin,… Nhƣ trên đã nêu, theo nghĩa sản phẩm có thể là bất cứ cái gì đƣợc cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì việc phân chia sản phẩm/ dịch vụ chỉ là tƣơng đối. Bởi vậy, có thể hiểu sản phẩm bao hàm cả dịch vụ.
Ông Kotler [10, tr. 35] đã đề nghị thiết kế một sản phẩm, ngƣời ta phải xem xét nó trên một số lớp. Ông cho rằng, sản phẩm có các lớp cơ bản sau: lớp cốt lõi; lớp hữu hình; lớp hiện thực; lớp gia tăng và lớp tiềm năng.
Trong hoạt động thông tin – thƣ viện, sản phẩm cũng đƣợc hiểu theo các lớp cơ bản trên, cụ thể:
+ Ở lớp cơ bản nó là các lợi ích trọng tâm (cốt lõi) mà nó thoả mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Trong thƣ viện, sản phẩm cốt lõi là nội dung thông tin của tài liệu. Nếu chúng ta cố gắng trả lời câu hỏi tại sao ngƣời dùng tin mƣợn sách, điều đó sẽ cho ta biết sản phẩm lõi của thƣ viện. Trong trƣờng hợp mục lục của thƣ viện, lõi là sự hƣớng dẫn cho việc tìm tài liệu. Rõ ràng trong các ví dụ trên cho ta thấy lợi ích cuối cùng là sản phẩm lõi.
+ Lớp thứ hai của sản phẩm là sản phẩm hiện thực. Nó bao hàm sản phẩm vừa hữu hình vừa vô hình. Ví dụ: Sách, băng đĩa các loại, microform, mục lục thƣ viện là các sản phẩm hữu hình. Còn phòng học nhóm trong thƣ viện hoàn toàn là vật chất nhƣng lại là phƣơng tiện cho dịch vụ cung cấp cho ngƣời dùng tin thảo luận, đọc sách và viết các nghiên cứu.
+ Lớp thứ ba của sản phẩm là sản phẩm đƣợc mong chờ, bao gồm các thuộc tính của một sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Ví dụ, trong dịch vụ photocopy, một bản photo rõ ràng, không nếp nhăn trên tờ giấy dày và trắng là sản phẩm đƣợc mong đợi. Trong thƣ viện, bộ sƣu tập tài liệu đƣợc hi vọng là tập trung vào các mục tiêu của cơ quan và các lĩnh vực mà ngƣời dùng tin quan tâm.
+ Lớp thứ tƣ của sản phẩm là sản phẩm gia tăng, nó đề cập đến các thuộc tính mà nó đáp ứng đƣợc những ƣớc ao, mong muốn của khách hàng ngoài sự kỳ vọng.
+ Lớp thứ năm là sản phẩm tiềm năng, nó bao gồm sự cải thiện chất lƣợng, hình thức và những thay đổi khác đƣợc cung cấp trong tƣơng lai.