2.1.1 Đặc điểm ngƣời dùng tin
Ngƣời dùng tin ở Trung tâm học liệu – Đại học Huế là toàn thể cán bộ công nhân viên, giảng viên, cán bộ nghiên cứu khoa học và sinh viên thuộc các hệ đào tạo trong 7 trƣờng Đại học (gồm Đại học Sƣ phạm, Đại học Khoa học, Đại học Y dƣợc, Đại học Nông lâm, Đại học Kinh tế, Đại học Ngoại ngữ, Đại học Nghệ thuật) và 3 Khoa trực thuộc của Đại học Huế (Khoa Giáo dục Thể chất, Khoa Du lịch, Khoa Luật).
Ngƣời dùng tin tại Trung tâm học liệu – Đại học Huế có thể đƣợc phân chia thành 3 nhóm chính gồm: Nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý; nhóm giảng viên và cán bộ nghiên cứu; nhóm học viên cao học và sinh viên.
Nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý
Nhóm này chiếm tỷ lệ không cao trong số ngƣời dùng tin tại Trung tâm học liệu - Đại học Huế, nhƣng lại đóng vai trò quan trọng trong phát triển của các trƣờng trong Đại học Huế. Họ vừa tham gia giảng dạy, vừa làm công tác quản lý, đề ra mục tiêu và định hƣớng chiến lƣợc phát triển của các trƣờng thành viên.
Thực chất của quá trình quản lý là việc ra quyết định, đồng thời cƣờng độ lao động của nhóm này rất cao nên thông tin cho nhóm ngƣời này mang tính chất tổng kết, dự báo có chất lƣợng cao. Hình thức phục vụ là các tổng quan, tổng luận, bản tin chọn lọc.
Do tính chất và đặc thù công việc vừa làm công tác quản lý lại vừa tham gia giảng dạy nên cán bộ quản lý là những ngƣời có chuyên môn tƣơng đối sâu. Họ vừa sử dụng thông tin chuyên sâu vừa là những ngƣời cung cấp
những thông tin có giá trị. Do vậy cần phải khai thác triệt để nguồn thông tin này để có kế hoạch phát triển sản phẩm thông tin phù hợp với lĩnh vực đào tạo của các trƣờng.
Nhóm giảng viên và cán bộ nghiên cứu
Đây là nhóm ngƣời dùng tin có trình độ trên Đại học và có khả năng sử dụng ngoại ngữ cao (tối thiểu là 1-2 ngoại ngữ). Họ là những ngƣời chuyển giao tri thức khoa học đến cho sinh viên, tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo của các trƣờng, vừa là chủ thể sáng tạo ra thông tin, vừa là ngƣời dùng tin thƣờng xuyên của Trung tâm học liệu. Vì tham gia giảng dạy nên họ phải thƣờng xuyên cập nhật những kiến thức mới, công nghệ mới và chuyên sâu liên quan trực tiếp tới lĩnh vực mà họ giảng dạy, nghiên cứu. Sản phẩm của họ là những bài giảng, giáo trình và các công trình nghiên cứu, các dự án...
Trƣớc yêu cầu về đổi mới giáo dục, ngƣời giảng viên phải tìm và giới thiệu cho sinh viên những tài liệu cần thiết liên quan tới môn học để sinh viên có thể tìm tòi và bổ sung kiến thức mới, kích thích quá trình sáng tạo, mang lại hiệu quả cao trong học tập và nghiên cứu. Do vậy, nhóm ngƣời dùng tin này luôn dành một khoảng thời gian nhất định cho việc tìm tài liệu tham khảo tại Trung tâm học liệu.
Thông tin cho nhóm này là những thông tin chuyên sâu có tính thời sự về khoa học và công nghệ thuộc các lĩnh vực mà các trƣờng đào tạo. Hình thức phục vụ thông tin cho nhóm này là các danh mục tài liệu chuyên ngành mới hoặc sắp xuất bản, các thông tin thƣ mục chuyên đề, thông tin chọn lọc về khoa học và công nghệ, tài liệu chuyên ngành là sách cũng nhƣ tạp chí khoa học kỹ thuật nƣớc ngoài, các cơ sở dữ liệu và các tài liệu điện tử...
Nhóm học viên cao học và sinh viên
Đây là nhóm ngƣời dùng tin đông đảo và thƣờng xuyên ở Trung tâm học liệu – Đại học Huế, có thể chia thành hai nhóm nhỏ nhƣ sau:
- Học viên cao học
Là ngƣời đã tốt nghiệp đại học nay tiếp tục nghiên cứu chiên sâu về một lĩnh vực cụ thể. Thông tin họ cần chủ yếu là tài liệu mang tính chất chuyên ngành sâu phù hợp với chƣơng trình học hoặc đề tài họ nghiên cứu: sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, luận án, luận văn... Nhu cầu tin của học viện cao học rất đa dạng và phong phú. Hầu hết trong số họ là cán bộ vừa đi học vừa đi làm, rất hạn chế về thời gian, đòi hỏi Trung tâm học liệu – Đại học Huế phải đáp ứng nhu cầu bằng các hình thức dịch vụ đặc thù nhƣ photo tài liệu hoặc cho mƣợn về nhà.
- Sinh viên
Đây là đối tƣợng dùng tin chủ yếu của Trung tâm học liệu – Đại học Huế. Phƣơng pháp giảng dạy mới trong nhà trƣờng đòi hỏi giảng viên phải là ngƣời truyền đạt những kiến thức cơ bản và gợi mở cho sinh viên hƣớng nghiên cứu, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo của mỗi ngƣời, do vậy nhu cầu tin của nhóm này rất đa dạng và phong phú. Ngoài thời gian trên lớp thì hầu hết sinh viên sử dụng thƣ viện và phòng thí nghiệm làm nơi học tập và nghiên cứu.
Quá trình đào tạo tại các trƣờng thuộc Đại học Huế chia thành 2 giai đoạn: giai đoạn đầu là 2 năm đầu tiên học các môn cơ bản, đại cƣơng; và giai đoạn thứ hai là 2 năm cuối (hoặc 3 - 4 năm) đi sâu vào từng ngành chuyên môn cụ thể. Sinh viên hai năm đầu chủ yếu đọc các sách giáo trình đại cƣơng, cơ bản ở phòng đọc sách giáo trình và tham khảo tiếng Việt. Sinh viên các năm cuối chủ yếu đọc tài liệu chuyên ngành, sách tham khảo ngoại văn và sách tra cứu tại các phòng đọc tra cứu của Trung tâm.
Từ những đặc điểm của nhóm ngƣời dùng tin nhƣ trên, để làm tốt công tác marketing phục vụ thông tin tài liệu tới ngƣời dùng tin thì Trung tâm học liệu – Đại học Huế phải tiến hành xem xét, đánh giá nhu cầu tin của họ, trên
cơ sở đó có biện pháp để đáp ứng tối đa nhu cầu của ngƣời dùng tin ở Trung tâm.
Thành phần các nhóm ngƣời dùng tin tại Trung tâm học liệu - Đại học Huế
Nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý (05%)
Nhóm giảng viên và cán bộ nghiên cứu (15%)
Nhóm học viên cao học và sinh viên (80%)
Sơ đồ 2: Thành phần các nhóm người dùng tin 2.1.2 Đặc điểm nhu cầu tin
Nhu cầu tin là những đòi hỏi khách quan về thông tin của cá nhân hay tập thể nhằm duy trì các hoạt động của con ngƣời. Nghiên cứu nhu cầu tin là nhận dạng về nhu cầu thông tin và tài liệu của ngƣời dùng tin, trên cơ sở đó tìm ra biện pháp cụ thể và phù hợp để cung cấp thông tin hoặc tài liệu cho họ. Công cuộc đổi mới giáo dục (đổi mới về chƣơng trình học, phƣơng pháp giảng dạy và quy mô đào tạo) đã tác động rất lớn và làm biến đổi nhu cầu tin của ngƣời dùng tin trong nhà trƣờng. Thông tin và tài liệu đã trở thành chất liệu không thể thiếu đƣợc trong quá trình giảng dạy, nghiên cứu và học tập.
Ngƣời dùng tin ở Trung tâm học liệu – Đại học Huế có nhu cầu tin chuyên sâu theo chuyên ngành đào tạo chiếm ƣu thế, ngoài ra họ còn có nhu cầu tham khảo tài liệu về các khoa học liên quan. So sánh nhu cầu thông tin của cán bộ và sinh viên theo các lĩnh vực chuyên môn giữa các trƣờng Đại học thành viên trong Đại học Huế, tác giả rút ra:
+ Cán bộ Khoa Điện tử - Viễn thông (Đại học Khoa học) tham khảo các tài liệu về tin học, kỹ thuật chế tạo máy...
+ Cán bộ Đại học Y dƣợc chủ yếu tham khảo các tài liệu về y học, bên cạnh đó cán bộ ở trƣờng cũng quan tâm đến các tài liệu về nhân trắc học, xã hội học...
+ Cán bộ Đại học Nông lâm ngoài việc chủ yếu nghiên cứu các tài liệu về nông nghiệp, lâm nghiệp, ngƣ nghiệp thì còn nghiên cứu các vấn đề về sinh học, kinh tế....
+ Đặc biệt, sinh viên năm thứ nhất và năm thứ hai tại các trƣờng này chƣa có nhu cầu cao về tài liệu chuyên ngành, đa số sử dụng tài liệu là giáo trình cơ bản, cơ sở.
Để đảm bảo cho việc nghiên có chất lƣợng, tác giả đã tiến hành khảo sát các nhóm ngƣời dùng tin, cụ thể: số phiếu phát ra 200, số phiều thu vào 180 (trong đó: số phiếu thu vào của nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý là 15; số phiếu thu vào của nhóm giảng viên là 30; số phiếu của nhóm sinh viên là 135). Lĩnh vực chuyên môn Tổng số (180) Cán bộ lãnh đạo, quản lý (15) Cán bộ nghiên cứu, giảng viên (30) Sinh viên, Học viên (135) SL % SL % SL % SL % Kinh tế 96 53,3 4 26,6 7 23,3 85 63
Nông nghiệp 65 36,1 3 20 9 30 53 39,3 Khoa học tự nhiên 124 68,9 7 46,7 13 43,3 104 77 Khoa học xã hội 126 70 6 40 14 46,7 106 78,5 Khoa học công nghệ 88 48,9 3 20 6 20 79 58,5 Công nghệ thông tin 67 37,2 4 26,7 9 30 54 40
Y học 76 42,2 2 13,3 11 36,7 63 46,7
Du lịch 56 31,1 3 20 6 20 47 34,8
Bảng 1: Nhu cầu của người dùng tin về các lĩnh vực đào tạo trường Đại học Huế
Nhu cầu theo ngôn ngữ tài liệu
Hiện nay tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai của ngƣời dùng tin tại Trung tâm học liệu – Đại học Huế. Trung tâm ngoại ngữ của Đại học Huế luôn mở các lớp ngoại ngữ ở các mức độ khác nhau, hỗ trợ cho cán bộ trong trƣờng đọc tài liệu tham khảo nƣớc ngoài, làm việc trực tiếp với đối tác nƣớc ngoài. Sinh viên đƣợc học tiếng Anh trong chƣơng trình học tập chính khóa cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc đọc tài liệu tham khảo tiếng nƣớc ngoài.
Ngoài việc sử dụng tài liệu bằng tiếng Việt, hầu hết ngƣời dùng tin ở Đại học Huế có nhu cầu sử dụng tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh, nhất là cán bộ giảng dạy và nghiên cứu (tiếng Anh chiếm 73,9%, tiếng Pháp là 28,9%, và tiếng Nga 15,6% ). Nhiều ngƣời trong số họ sử dụng đƣợc từ 2 đến 3 thứ tiếng để đọc tài liệu.
Ngôn ngữ Số phiếu Tỷ lệ (%)
Tiếng Anh 133 73,9
Tiếng Đức 04 2,2
Tiếng Nga 28 15,6
Tiếng Nhật 13 7,2
Tiếng Hàn 16 8,9
Tiếng Trung 14 7,7
Bảng2 : Ngôn ngữ sử dụng của người dùng tin
Nhu cầu theo dạng tài liệu
Nhìn chung tài liệu truyền thống vẫn đƣợc ngƣời dùng tin tại Trung tâm sử dụng nhiều nhất. Các tài liệu điện tử nhƣ đĩa mềm, CD – ROM, và cơ sỡ dữ liệu cũng đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Tuy nhiên do số lƣợng tài liệu điện tử ở Trung tâm học liệu – Đại học Huế còn chƣa nhiều, các nguồn điện tử của Trung tâm còn hạn chế, các cơ sở dữ liệu đƣa lên mạng chủ yếu là dữ liệu thƣ mục, đồng thời Trung tâm chƣa có các biện pháp tích cực giới thiệu, quảng cáo nên số ngƣời dùng tin loại tài liệu này vẫn còn ít.
Trên thực tế nhu cầu tài liệu điện tử của ngƣời dùng tin tại Trung tâm là rất lớn thể hiện rõ ở yêu cầu tra cứu Internet rất cao. Phòng máy dành cho tra cứu internet của thƣ viện luôn không đủ máy phục vụ. Vì thế, các nguồn tin cho thƣ viện điện tử cần phải đƣợc số hóa, trong đó có cả tài liệu điện tử toàn văn để ngƣời dùng tin có thể tra cứu và đọc tài liệu trực tiếp không phải lên Trung tâm.
Dạng tài liệu Số phiếu Tỷ lệ (%)
Sách 180 100
Báo – Tạp chí 127 70,5
Luận ăn, luận văn 88 48,8
Băng đĩa ghi âm, ghi hình 61 33,8
Cơ sở dữ liệu trực tuyến 67 37,2
Trang Website 119 66,1
Bảng 3: Dạng tài liệu mà người dùng tin thường sử dụng
Do đặc thù là Trung tâm của các trƣờng Đại học với nhiều lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu đọc các tài liệu theo thời gian xuất bản của những ngƣời dùng tin cũng khác nhau. Sau khi đối chiếu nhu cầu thông tin theo thời gian xuất bản của tài liệu tại các trƣờng thành viên, tác giả đã nhận thấy: ngƣời dùng tin của các ngành khoa học kỹ thuật Trƣờng Đại học Khoa học; ngƣời dùng tin Trƣờng Đại học Kinh tế luôn cập nhật những thông tin mới để nắm bắt đƣợc những thông tin về khoa học và công nghệ. Còn những ngƣời dùng tin các ngành khoa học xã hội thuộc Trƣờng Đại học Khoa học, Trƣờng Đại học Sƣ phạm ... lại nghiên cứu nhiều đến những tài liệu có giá trị cao trong lịch sử....
Theo thống kê của phòng đọc, lƣợng ngƣời dùng tin tài liệu xuất bản trƣớc năm 1990 là 52%, trong đó tài liệu tiếng Nga rất ít (khoảng 5%), chủ yếu đọc sách giáo trình tại phòng đọc tiếng Việt và tra cứu khi làm đồ án tốt nghiệp, luận văn tốt nghiệp và ngƣời làm nghiên cứu về một lĩnh vực có tính hệ thống. Số còn lại là tài liệu tiếng Anh, tiếng Pháp. Có tới 97% ngƣời dùng tin có nhu cầu đọc tài liệu xuất bản từ năm 2000 trở lại đây, và 90% có nhu cầu đọc tài liệu xuất bản từ 1990 – 2000.
Nhìn chung, ngƣời dùng tin của Trung tâm học liệu – Đại học Huế có trình độ học vấn cao và tƣơng đối đồng đều. Nhu cầu của ngƣời dùng rất đa dạng và phong phú và đặc biệt chuyên sâu về các lĩnh vực mà các trƣờng đào tạo. Trình độ ngoại ngữ của ngƣời dùng khá cao, có khả năng sử dụng tiếng Anh là 76% và nhiều ngƣời dùng tin có khả năng sử dụng đến 2 hoặc 3 ngoại ngữ. Nhu cầu về tài liệu điện tử thuộc các lĩnh vực mà các trƣờng đào tạo và khả năng tra cứu tài liệu qua mạng rất lớn.
2.2 Triển khai các công cụ Marketing
2.2.1 Sản phẩm/ dịch vụ thông tin – thƣ viện
Sản phẩm/ dịch vụ cốt lõi của Trung tâm học liệu – Đại học Huế khá đa dạng và phong phú về loại hình, ngôn ngữ, nội dung tài liệu. Hiện nay, Trung tâm có các loại nhóm tài liệu sau:
Nhóm tài liệu tham khảo:
Nhóm tài liệu tham khảo chỉ đƣợc sử dụng tại Trung tâm học liệu, bao gồm các loại tài liệu: Bách khoa toàn thƣ; từ điển; nguồn tra cứu nhanh (sách lịch, niên giám, sổ tay, cẩm nang, dang bạ); nguồn địa lý (bản đồ, tập bản đồ, từ điển địa lý); tiểu sử; tài liệu chính phủ (bộ luật, các văn bản luật...); nguồn thƣ mục (bảng dẫn, thƣ mục).
Nhóm tài liệu nghe nhìn:
Nhóm tài liệu nghe nhìn chỉ đƣợc sử dụng tại Trung tâm, bao gồm các loại sau: băng từ; băng video; đĩa tiếng; đĩa hình; các phần mềm đi kèm sách; các phần mềm. Hiện nay lƣợng tài liệu nghe nhìn gồm: 673 nhan đề, 1.246 bản.
Nhóm tài liệu dành riêng theo yêu cầu của giảng viên:
Nhóm tài liệu dành riêng bao gồm các loại hình: Luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ thuộc Đại học Huế và các đại học trong nƣớc; các bài báo, bài đọc thêm do giảng viên đề nghị sinh viên tham khảo (các bài báo, các chƣơng trình từ sách và tạp chí có tại Trung tâm); danh mục sách do Khoa, bộ môn yêu cầu sinh viên đọc nhƣ là một phần của chƣơng trình học; sách chuyên khảo, tham khảo đƣợc nhiều ngƣời dùng tin; các bài giảng của giảng viên thuộc Đại học Huế và các Trƣờng Đại học khác trong nƣớc; các đề thi học phần, đề thi tốt nghiệp đã đƣợc dùng trong những năm trƣớc.
Ấn phẩm định kỳ chỉ đƣợc sử dụng tại Trung tâm học liệu và đƣợc chia thành hai loại: tạp chí và báo. Đối với tạp chí gồm tạp chí học thuật, tạp chí chuyên ngành... đƣợc phát hành định kỳ theo tuần, tháng, quý... Đối với báo thì chủ yếu là tuần báo và nhật báo.
Nhóm ấn phẩm của các tổ chức quốc tế:
Nhóm tài liệu này cũng chỉ đƣợc sử dụng tại Trung tâm, bao gồm các loại ấn phẩm của các tổ chức quốc tế nhƣ: World bank (ngân hàng thế giới); WHO (tổ chức y tế thế giới); FAO (tổ chức lƣơng nông thế giới); ADB (ngân