4. Phương pháp nghiên cứu
3.5 Kết quả đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp
được sắp xếp theo thứ tự trong bảng 3.34. Như vậy trong cùng một điều kiện như nhau thì doanh nghiệp có quy mô (từ 20 nhân viên trở lên) sẽ có mức độ hài lòng lớn hơn doanh nghiệp nhỏ (dưới 20 nhân viên). Và doanh nghiệp trong tiểu ngành khách sạn sẽ
kém hài lòng hơn các tiểu ngành du lịch khác như nhà hàng, lữ hành vv...
Bảng 3.33 Thứ tự mức độ quan trọng của các thuộc tính
Thứ tự quan trọng của biến độc lập định lượng Hệ số Beta chuẩn hóa
1. Hợp tác của các doanh nghiệp 0.263 2. Thủ tục sau đăng ký kinh doanh 0.180
3. Dịch vụ kinh doanh 0.139
4. Chi phí điện nước 0.123
Thứ tự quan trọng của biến định tính Hệ số Beta chuẩn hóa
1. Quy mô doanh nghiệp 0.276
2. Doanh nghiệp khách sạn -0.121
3.5 Kết quảđo lường sự hài lòng của doanh nghiệp du lịch đối với thuộc tính địa phương phương
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp du lịch Nha Trang, chúng ta có thểđánh giá lần lượt các nhân tố có mức độ tác động từ cao đến thấp.
3.5.1 Kết quảđánh giá về sự hợp tác của doanh nghiệp
Trong phân tích thống kê mô tả, doanh nghiệp có mức độ hài lòng về “Sự hợp tác của các doanh nghiệp trong ngành du lịch” thể hiện qua 2 mục hỏi “ Doanh nghiệp trong ngành hợp tác tốt đẹp với nhau” và “Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành du lịch lành mạnh” chỉ ở mức trung bình khá (M=4.48) và có độ lệch chuẩn thấp 0.93 có nghĩa là các doanh nghiệp có sựđồng thuận cao và chưa thật sự hài lòng với sự hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong ngành. Điều này thể hiện tập quán kinh doanh mạnh ai nấy làm, chụp giựt và tự phát của các doanh nghiệp du lịch tại Nha Trang trong thời gian qua và giải thích vì sao sản phẩm du lịch của Nha Trang kém hấp dẫn đối với du khách nước ngoài nếu đem so sánh với các địa phương ở nước trong khu vực ASEAN. Thiếu sự hợp tác chặt chẽ và cạnh tranh lành mạnh nên sản phẩm du lịch Nha Trang thiếu sự đa dạng và có sức cạnh tranh kém hơn so với địa phương trong khu vực dẫn đến tăng trưởng toàn ngành du lịch Khánh Hòa nói chung
66
chưa xứng với tiềm năng và doanh thu, lợi nhuận của các doanh nghiệp không tăng trưởng như mong muốn.
3.5.2 Kết quảđánh giá về thủ tục sau đăng ký kinh doanh
Theo mô hình hồi qui thì yếu tố “Thủ tục sau đăng ký kinh doanh” là có tác
động lớn thứ hai đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thuộc tính địa phương (có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.180). Kết quả thống kê mô tả cũng cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉở mức trung bình và có sự thống nhất cao của doanh nghiệp khi trả lời 8 mục hỏi trong nhóm thuộc tính này (M=4.34 và SD=0.82) (xem phụ lục 3). Cũng cần lưu ý là tâm lý của các doanh nghiệp khi được hỏi về cơ quan quản lý nhà nước thì họ thường có tâm lý e ngại, sợ trù dập nên có xu hướng lựa chọn ở mức trung bình cho dù ở mục hỏi đó họ thật sự không hài lòng. Do đó có thể suy diễn ra là các doanh nghiệp còn chưa hài lòng với các thủ tục hành chính cấp các loại giấy phép
đặc thù để doanh nghiệp có thể chính thức hoạt động, bên cạnh đó sự hỗ trợ của chính quyền địa phương đối với doanh nghiệp còn chưa tốt và công tác thanh tra kiểm tra còn nhiều bất cập, chồng chéo. Điều này giải thích tại sao yếu tố này tác động mạnh
đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ kinh doanh hiệu quả hơn khi các cấp chính quyền nỗ lực, quyết liệt hơn trong công tác đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà nhũng nhiễu trong công tác thanh tra kiểm tra và tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.
3.5.3 Kết quảđánh giá về dịch vụ kinh doanh
Yếu tố “Các dịch vụ kinh doanh” có tác động lớn thứ ba đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thuộc tính địa phương (có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.139). Kết quả thống kê mô tả cũng cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ ở mức trung bình và có sự thống nhất cao của doanh nghiệp khi trả lời 3 mục hỏi trong nhóm thuộc tính này (M=4.26 và SD=0.83) (xem phụ lục 3). Các doanh nghiệp còn chưa hài lòng với dịch vụ kinh doanh còn kém đa dạng cũng như là chất lượng của các dịch vụ
này ở địa phương. Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào thì dịch vụ kinh doanh luôn
đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và nâng cao sức cạnh tranh của mình do đó mà yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong mô hình hồi qui trên đây.
67
3.5.4 Kết quảđánh giá về chi phí điện nước
Chi phí điện nước có tác động lớn thứ tư đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong mô hình hồi qui (có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.123). Kết quả thống kê mô tả
cũng cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ ở mức thấp (M=4.12, SD=1.01).
Điều này thể hiện phản ứng của doanh nghiệp trong giai đoạn mà các chi phí đầu vào của nguyên liệu, nhiên liệu, vật tưđều tăng cao do lạm phát, cũng như là phản ứng của doanh nghiệp đối với đề xuất mấy lần tăng giá điện của ngành điện lực Việt Nam trong thời gian qua. Do đó mà chi phí điện nước có tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp (thể hiện kết quả kinh doanh) trong nghiên cứu này.
Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu định lượng. Sau khi đánh giá độ
tin cậy của thang đo và loại bớt những mục hỏi không phù hợp. Các mục hỏi được tiếp tục phân tích nhân tố nhằm rút gọn các biến. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có tổng cộng 13 thuộc tính địa phương có thể tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
được chia thành 3 nhóm thuộc tính lớn:
Nhóm các thuộc tính về hạ tầng cơ sở kinh doanh du lịch bao gồm 4 thuộc tính chính, đó là (1) Hạ tầng điện nước, nước thải; (2) Chi phí điện nước; (3) Mặt bằng kinh doanh; và (4) Nguồn lao động tại địa phương (đáp ứng nhu cầu và chi phí lương hợp lý).
Nhóm các thuộc tính về chế độ chính sách và dịch vụ kinh doanh cũng có 03 yếu tố, đó là (1) Công tác quảng bá và tổ chức sự kiện; (2) Các thủ tục sau đăng ký kinh doanh và (3) Các dịch vụ kinh doanh.
Nhóm các thuộc tính về môi trường văn hóa, tự nhiên sống và làm việc trong ngành du lịch cũng bao gồm 6 yếu tố, đó là (1) Các tiện nghi giải trí (đa dạng hấp dẫn); (2) Chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo; (3) Công tác tôn tạo và bảo vệ môi trường đô thị (đường phố sạch đẹp, giao thông đô thị an toàn); (4) Các tiện nghi mua sắm cho du khách (nhiều nơi mua sắm, giá cả rõ ràng); (5) Công tác an toàn và an ninh cho du khách (chống cò mồi, chèo kéo, móc túi vv) và (6) Sự hợp tác của các doanh nghiệp trong ngành.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, trong 13 thuộc tính địa phương chỉ có 4 nhóm thuộc tính có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong ngành du lịch
68
ở Nha Trang được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng của thuộc tính đó là (1) Sự
hợp tác của các doanh nghiệp trong ngành du lịch; (2) Thủ tục sau đăng ký kinh doanh; (3) Dịch vụ kinh doanh và (4) Chi phí điện nước. Kết quả cũng cho thấy doanh nghiệp có quy mô từ vừa đến lớn (trên 20 nhân viên) có mức độ hài lòng cao hơn và các doanh nghiệp trong tiểu ngành lưu trú có mức độ hài lòng kém hơn các doanh nghiệp khác như nhà hàng, lữ hành vv.
Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình, ý nghĩa toàn diện của mô hình đều
đạt yêu cầu. Kết quả kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính, hiện tượng đa cộng tuyến đều cho thấy mô hình không vi phạm các giảđịnh này. Do đó có thể kết luận là mô hình phù hợp để giải thích sự hài lòng của doanh nghiệp du lịch ở Nha Trang đối với thuộc tính địa phương.
69
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP 4.1 Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá những thuộc tính địa phương và tác
động của chúng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong ngành du lịch ở Nha Trang (trung tâm du lịch của tỉnh Khánh Hòa). Vấn đề này có tầm quan trọng và ý nghĩa thiết thực với địa phương vì khi “khách hàng” doanh nghiệp hiện tại hài lòng với
địa phương, họ sẽ gia tăng đầu tư kinh doanh, mở rộng qui mô kinh doanh tạo nên nhiều công việc làm mới và góp phần tăng trưởng kinh tế xã hội địa phương.
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Nha Trang và thông qua hai bước
định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch cùng với một số doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch tại Nha Trang để khám phá những thuộc tính địa phương tạo nên sự hài lòng của các doanh nghiệp và làm cơ sởđể phát triển thang đo lường cho các thuộc tính sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện qua phân tích các mẫu khảo sát thu được từ các doanh nghiệp với sự
trợ giúp của Trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn quốc tế Yasaka-Sài Gòn-Nha Trang, Trung tâm thông tin và xúc tiến du lịch Khánh Hòa và phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch ở Nha Trang. Bước nghiên cứu này nhằm xác định các thuộc tính địa phương cũng như tác động của chúng đến mức độ
hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các doanh nghiệp quan tâm đến ba nhóm thuộc tính chính là cơ sở hạ tầng đầu tư, chế độ chính sách và môi trường văn hóa, tự
nhiên sống và làm việc. Qua trao đổi với các doanh nghiệp, đa số đều tỏ ý chưa hài lòng với các thuộc tính địa phương.
Nghiên cứu định lượng có kết quả phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính. Trong nghiên cứu định tính, các doanh nghiệp chưa hài lòng với thuộc tính địa phương và quan tâm đến chế độ chính sách và dịch vụ kinh doanh, môi trường sống và làm việc. Thì trong nghiên cứu định lượng qua phân tích thống kê mô tả chúng ta cũng có thể thấy các doanh nghiệp được khảo sát vẫn chưa thật sự hài lòng với những thuộc tính này, mức độ hài lòng chỉở mức trung bình 4.75, độ lệch chuẩn 0.95 với thang đo Likert 7 cấp độ. Ngoài 2 thuộc tính về hạ tầng điện nước và công tác tôn tạo, bảo vệ
70
môi trường có điểm trung bình khá cao và độ lệch chuẩn nhỏ, tất cả các nhóm các thuộc tính còn lại đều có điểm trung bình và thấp đặc biệt là công tác quảng bá, tổ
chức sự kiện, bảo đảm an toàn an ninh cho du khách và chất lượng nguồn nhân lực có
điểm trung bình rất thấp.
Kết quả phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cũng cho thấy có 13 nhóm thuộc tính về hạ tầng cơ sở kinh doanh du lịch; chếđộ chính sách và dịch vụ kinh doanh và nhóm các thuộc tính môi trường văn hóa, tự nhiên sống và làm việc có thể tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy trong 13 nhóm thuộc tính thì có 4 nhóm thuộc tính địa phương có ý nghĩa thống kê để giải thích cho sự tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu này khá tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2005) khi nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thuộc tính địa phương ở An Giang. Trong số 9 biến độc lập và 4 biến
định tính đưa vào mô hình thì cũng chỉ có 4 biến độc lập và 1 biến định tính bao gồm (1) Hỗ trợ chính quyền; (2) Ưu đãi đầu tư; (3) Đào tạo kỹ năng; (4) Môi trường sống và (5) Loại hình doanh nghiệp là có thể giải thích sự tác động của thuộc tính địa phương đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Đáng lưu ý là trong nhóm thuộc tính “Hỗ trợ chính quyền” trong nghiên cứu của Thọ và Trang có những mục hỏi gần giống như các mục hỏi trong 2 nhóm thuộc tính “Thủ tục sau ĐKKD” và “Dịch vụ kinh doanh” trong nghiên cứu này.
4.2 Kết luận
Trước tiên, nghiên cứu này đã khám phá một thuộc tính địa phương khá thú vị
tác động nhiều nhất đến là mức độ hài lòng của doanh nghiệp (thể hiện qua hiệu quả
kinh doanh, lợi nhuận và doanh thu tăng trưởng theo mong muốn) đó là sự cạnh tranh lành mạnh và hợp tác tốt đẹp giữa các doanh nghiệp trong ngành du lịch Nha Trang (điểm trung bình chỉ đạt 4.48). Điều này hoàn toàn phù hợp với những nhận định của các chuyên gia trong ngành du lịch trong thời gian qua (kết quả khảo sát môi trường
kinh doanh du lịch tại Nha Trang do công ty tư vấn doanh nghiệp Kbiz thực hiện cho
Hiệp hội du lịch Khánh Hòa dưới sự tài trợ của Danida năm 2008 cũng có phát hiện
đến nhân tố này) và thực tiễn kinh doanh du lịch kiểu mạnh ai nấy làm không chỉ ở
71
Thái Lan. Nhìn sang nước láng giềng chúng ta thấy các doanh nghiệp trong ngành du lịch của họ hợp tác với nhau rất tốt (giữa các hãng hàng không, khách sạn, khu vui chơi giải trí cho đến các nơi mua sắm) khiến cho sản phẩm du lịch của họđa dạng, giá cả rất cạnh tranh nếu không nói là rất rẻ và chất lượng các sản phẩm du lịch cao. Hơn nữa, việc cạnh tranh lành mạnh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và khác biệt hóa sản phẩm khiến cho sản phẩm du lịch của họ càng thêm phong phú và hấp dẫn.
Tiếp đến, kết quả nghiên cứu chỉ rõ những thủ tục sau đăng ký kinh doanh có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết marketing địa phường đồng thời khẳng định một trong những lý do tại sao chỉ số cạnh tranh của tỉnh Khánh Hòa còn thấp. Mặc dù có nhiều cải tiến trong thủ
tục hành chính nhưng mức độ cải thiện còn khiêm tốn trong khi các thủ tục sau đăng ký kinh doanh như thủ tục cấp chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép đầu tư xây dựng, về phòng cháy chữa cháy, vệ sinh, môi trường và các loại giấy phép kinh doanh du lịch đặc thù (sự biến tướng của các loại giấy phép con) còn phức tạp và mất nhiều thời gian hơn đăng ký kinh doanh nhiều lần và công tác thanh tra kiểm tra còn chồng chéo nhiều bất cập, sự hỗ trợ của chính quyền địa phương đối với doanh nghiệp còn khá khiêm tốn. Do đó, khi tăng chất lượng của những thuộc tính này mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng theo đáng kể và địa phương sẽ hấp dẫn hơn nhiều trong mắt các nhà đầu tư, và các doanh nghiệp đang kinh doanh tại địa phương.
Thuộc tính thứ ba trong mô hình hồi qui là các dịch vụ kinh doanh. Thuộc tính này có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp là hoàn toàn phù hợp với kết quả
nghiên cứu đã có trên thế giới (Albaum 1983; Gentuck và Kotabe, 2001). Điều này cùng hoàn toàn phù hợp với phương pháp tiếp cận trong các chương trình, dự án ODA nhằm hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua của châu Âu đặc biệt là của Danida.
Chi phí điện nước có tác động lớn thứ tư đến sự hài lòng của doanh nghiệp,
điều này tuy có hơi mâu thuẫn với sự hài lòng chung của doanh nghiệp trong ngành du lịch với hạ tầng cơ bản phục vụ kinh doanh du lịch ở Nha Trang đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp nhưng do nghiên cứu này thực hiện trong giai đoạn mà các chi phí
72
qua ở Việt Nam (giá xăng dầu liên tục tăng dẫn đến chi phí điện nước đều tăng theo).
Điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến tâm lý chủ doanh nghiệp khi trả lời kháo sát, do