- Tập huấn về chính sách thuế, hộ
4.2.1. Các giải pháp cụ thể
Những kết quả đã đạt đƣợc trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là nền tảng cho việc phát triển dịch vụ này ở Thái Nguyên . Tuy nhiên, để hoạt động TTHT phục vụ tốt nhất cho TTHT cũng nhƣ cơ quan thuế, bên cạnh việc phát huy những mặt đã làm đƣợc còn phải khắc phục những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó, để đề ra một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT ở Thái Nguyên.
4.2.1.1.Tăng cường chất lượng TTHT của Cục thuế Thái Nguyên
* Xây dựng hệ thống chuẩn mực và chỉ số đánh giá kết quả trong công tác TTHT NNT
Trong quá trình hiện đại hoá ngành Thuế, để tăng tính hiệu quả của công tác quản lý thuế, cơ quan thuế cũng cần quan tâm tới việc xây dựng và thực thi các chuẩn mực, các chỉ số để đánh giá công tác quản lý và chỉ đạo. Đặc biệt, trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT cũng cần phải có những chuẩn mực bởi kết quả của công tác TTHT NNT là ý thức trách nhiệm nộp thuế của ngƣời dân đối với Nhà nƣớc chứ không phải là những số thu vào ngân sách Nhà nƣớc do đó rất khó đánh giá đƣợc hiệu quả của nó. Vì vậy,
việc xây dựng những chuẩn mực cần thiết trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là hết sức cần thiết.
Việc đƣa ra các chuẩn mực để đánh giá chất lƣợng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT, các chuẩn mực này có thể không cho thấy sự tăng thu ngân sách nào, nhƣng nó giúp cho việc tuân thủ tự nguyện của NNT tăng lên đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nƣớc một cách lâu dài và bền vững.
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT không chỉ nhằm vào việc xử lý tờ khai thuế, nộp thuế chính xác và đúng hạn mà còn cung cấp các thông tin chính xác kịp thời cho NNT khi họ cần sự giúp đỡ từ phía cơ quan thuế.
Điều quan trọng đối với ngành Thuế là phải thiết lập đƣợc các chuẩn mực thực hiện tuyên truyền, hỗ trợ NNT nhƣ: chuẩn mực về tƣ vấn hỗ trợ trực tiếp; chuẩn mực về tƣ vấn hỗ trợ qua điện thoại,… Dựa vào đặc điểm của công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế, theo các quy định hiện hành về các hình thức hỗ trợ ngƣời nộp thuế có thể xác định một số chỉ số sau đây:
+ Số lƣợng (tỷ lệ) các cuộc trả lời điện thoại đối với ngƣời nộp thuế đƣợc coi là đúng pháp luật, phù hợp với chính sách thuế của Nhà nƣớc trên tổng số cuộc gọi đến yêu cầu đƣợc giải đáp.
+ Số lƣợng (tỷ lệ) các cuộc trả lời yêu cầu của ngƣời nộp thuế bằng điện thoại nhanh chóng, đúng thời gian quy định.
+ Số lƣợng (tỷ lệ) các văn bản trả lời công văn của ngƣời nộp thuế đƣợc coi là đúng pháp luật thuế trên tổng số công văn do ngƣời nộp thuế gửi đến.
+ Số lƣợng (tỷ lệ) văn bản trả lời nhanh và đúng thời gian quy định. + Số lƣợng buổi tổ chức phổ biến chính sách thuế mới, số buổi tập huấn nghiệp vụ khai thuế, hoặc các kỹ năng khác về khai thuế và kế toán. Số buổi trả lời trực tiếp ngƣời nộp thuế về các vƣớng mắc của các Luật thuế.
+ Tỷ lệ ngƣời nộp thuế hài lòng (đƣợc đánh giá là đạt yêu cầu và tốt) khi đƣợc cơ quan thuế cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Để có số liệu này, cơ quan
thuế cần tổ chức phát phiếu khảo sát hoặc tổ chức lấy ý kiến thông qua mạng điện tử, hoặc gửi vào hòm thƣ của cơ quan thuế.
Để giám sát và thống kê đƣợc số liệu nhƣ đã đề cập trên đây cơ quan thuế cần trang bị tại các văn phòng của bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế các máy điện thoại có ghi âm nội dung các cuộc gọi đến và trả lời; thời gian trả lời; số lƣợng máy đƣợc bố trí phải phù hợp với số ngƣời nộp thuế trong phạm vi cơ quan thuế đó quản lý, tránh tình trạng số lƣợng máy đƣợc bố trí quá ít, ngƣời nộp thuế không có cơ hội gọi điện thoại để xin hỗ trợ; căn cứ vào sổ công văn đến và đi để xác định thời gian trả lời bằng văn bản có kịp thời và đúng pháp luật không.
Về việc ghi nhận mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế, cơ quan thuế cũng có thể đặt các hòm thƣ nhận ý kiến đóng góp của ngƣời nộp thuế, hoặc soạn các mẫu điều tra về chất lƣợng cung cấp dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế, không đòi hỏi phải ghi tên cá nhân hoặc doanh nghiệp góp ý kiến. Cơ quan thuế cũng có thể có các cách thức khác để thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế nhƣ thăm dò qua, trả lời câu hỏi trên website của cơ quan thuế, qua hộp thƣ điện tử hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp trực tiếp của ngƣời nộp thuế.
* Phân loại NNT thành các nhóm khác nhau theo mức độ tuân thủ đê TT,HT có trọng tâm, trọng điểm một cách có hiệu quả.
Thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT, phân nhóm đối tƣợng theo mức độ tuân thủ, tìm hiểu động cơ tuân thủ của NNT. Từ đó đƣa ra kế hoạch nội dung TT,HT có trịng tâm, trọng điểm.
* Điều tra khảo sát nhu cầu NNT một cách thƣờng xuyên
Thƣờng xuyên điều tra khảo sát nhu cầu về hỗ trợ NNT qua các hình thức nhƣ: Phiếu điều tra, trƣng cầu ý kiến, hòm thƣ góp ý qua các hội nghị đối thoại với NNT. Giải phấp này sẽ góp phần quan trọng trong quá trình lập kế hoạch, xây dựng nội dung TT,HT có hiệu quả, đúng đối tƣợng, đúng nhu cầu.
Đồng thời việc nắm bắt nhu cầu, tâm tƣ nguyện vọng của NNT thƣờng xuyên sẽ giúp cơ quan thuế điều chỉnh linh hoạt kế hoạch, nội dung TT,HT có hiệu quả, chất lƣợng.
Việc phân loại NNT là một yêu cầu không chỉ đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ TTHT mà còn là yêu cầu để phục vụ quản lý của rất nhiều bộ phận khác trong cơ quan thuế nhƣ bộ phận thu nợ, thanh tra,… NNT có thể đƣợc phân loại theo nhiều nhóm khác nhau, tuỳ thuộc vào yêu cầu hoạt động. Để phục vụ mục tiêu nâng cao hiệu quả cho hoạt động cung cấp dịch vụ TTHT trong cơ quan thuế, NNT có thể phân theo các nhóm tiêu trí sau:
- Phân loại theo loại hình doanh nghiệp gồm: các doanh nghiệp thuộc sở hữu nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, các hộ kinh doanh cá thể và các cá nhân nộp thuế.
- Phân loại theo ngành nghề kinh doanh: tuỳ thuộc vào các quy định pháp luật về thuế mà cần phân loại theo các nhóm ngành nghề đặc biệt nhƣ: xây dựng, sản xuất phần mềm, kinh doanh trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng, các loại hình kinh doanh dịch vụ…
- Phân loại theo quy mô kinh doanh: việc xác định quy mô kinh doanh có thể căn cứ vào vốn điều lệ hoặc doanh thu của các doanh nghiệp. Để có thể xác định đƣợc các ngƣỡng cho từng mức quy mô kinh doanh, ngành Thuế cần thực hiện điều tra về quy mô kinh doanh của các doanh nghiệp, sau đó mới có thể xây dựng đƣợc các định mức cho từng ngƣỡng.
Trên cơ sở phân loại NNT theo các nhóm khác nhau, cơ quan thuế có thể tiến hành các phân tích về nhu cầu của NNT, các xu hƣớng và mức độ tuân thủ của họ, qua đó có các biện pháp cung cấp dịch vụ cho phù hợp và hiệu quả cho từng nhóm.
Trong số các nhóm NNT đƣợc phân loại theo các tiêu thức thì nhóm NNT lớn là nhóm cần đƣợc quan tâm hơn cả bởi vì đây là nhóm có tính quyết
định đến số thu cho ngân sách nhà nƣớc cũng nhƣ quyết định mức độ ảnh hƣởng đến số liệu các chỉ tiêu đánh giá tính tuân thủ của toàn bộ NNT.
* Phát triển mạng lưới trả lời điện thoại tự động và internet
Giải pháp này sẽ góp phần giải quyết khó khăn về khoảng cách địa lý. Khi hệ thống trả lời điện thoại tự động và internet hoàn thiện thì NNT sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận thông tin, giải quyết đƣợc các vƣớng mắc mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế.
Xây dựng và triển khai hình thức trao đổi thông tin trực tuyến và thƣ điện tử với NNT thông qua hệ thống mạng ngành thuế trên Website.
Xây dựng và áp dụng hệ thống trả lời điện thoại tự động: Xây dựng các nội dung cung cấp cho hệ thống trả lời điện thoại tự động và vận hành duy trì hệ thống.
* Nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho cán bộ trực tiếp thực hiện công tác TT,HT NNT.
Bổ sung nguồn nhân lực cho công tác TT,HT chiếm tỷ lệ khoảng 10% trong tống số nhân lực ngành thuế Thái Nguyên.
Với vai trò làm đại diện cho nhà nƣớc, làm cầu nối giữa nhà nƣớc với các NNT, mối quan hệ giữa cán bộ thuế và ngƣời nộp thuế là mối quan hệ diễn ra trong lĩnh vực thuế, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuế theo pháp luật. Trong hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT thì yếu tố con ngƣời luôn giữ vai trò then chốt và có ý nghĩa quyết định. Để công tác tƣ vấn, hỗ trợ NNT đạt hiệu quả cao, xứng tầm là “ngƣời phát ngôn” thì cán bộ làm công tác TTHT NNT phải là ngƣời có năng lực thật sự, đƣợc đào tạo chính quy đáp ứng đầy đủ các yêu cầu: về tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ; về việc sử dụng các phƣơng tiện làm việc hiện đại, có trình độ ngoại ngữ tốt, có kinh nghiệm thực tế; có phẩm chất đạo đức, có tác phong làm việc chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt…
Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT cán bộ thuế phải tiếp xúc với rất nhiều các đối tƣợng liên quan đến nhiều khía cạnh trong lĩnh vực thuế. Trong khi đó chính sách thuế ở nƣớc ta lại thƣờng xuyên sửa đổi, bổ sung. Vì vậy, trong khi thực hiện nhiệm vụ tƣ vấn cán bộ thuế phải: thƣờng xuyên củng cố và bổ sung các kiến thức cần thiết và những kỹ năng giao tiếp cơ bản để làm tốt công việc đƣợc giao. Cần nhận thức rõ ràng rằng, NNT không còn là đối tƣợng bị cơ quan thuế quản lý mà đã trở thành khách hàng quan trọng, là ngƣời kết hợp cùng cán bộ thuế và cơ quan thuế hoàn thành nghĩa vụ nhà nƣớc. Chính vì vậy, khi tiếp xúc với NNT, cán bộ thuế cần có thái độ nhiệt tình, công tâm trên tinh thần hợp tác vì quyền lợi của hai bên và lợi ích chung của toàn xã hội. Cần có thái độ chống những hành vi tiêu cực trong khi phục vụ NNT, ví nhƣ các hành vi sách nhiễu, đòi hỏi, có phong cách bề trên, tỏ ra là ngƣời ban ơn đối với các NNT. Những hành vi tiêu cực này chính là nguyên nhân gây khoảng cách giữa cán bộ thuế với ngƣời nộp thuế, dẫn đến NNT ngại tiếp xúc, ngại hỏi thông tin; thu hẹp phạm vi hoạt động và làm giảm hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.
Cán bộ thuế trong khi trả lời cần đảm bảo tính chính xác của thông tin cung cấp. Muốn vây, cần nắm vững các cơ sở pháp lý của những vấn đề đƣa ra trả lời. Điều này có ý nghĩa quan trọng, nó tạo uy tín của cán bộ thuế, của cơ quan thuế đối với NNT, khách hàng của cơ quan thuế.
Cung cấp những thông tin chất lƣợng cho NNT là yêu cầu cơ bản của bộ phận hỗ trợ NNT. Kiểm tra chất lƣợng thông tin trƣớc khi cung cấp cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng. Bên cạnh đó, cán bộ thuế làm công tác này cũng cần nắm bắt thái độ tiếp nhận của khách hàng đối với các thông tin đƣợc đƣa ra; khách hàng có thoả mãn với những thông tin đã nhận đƣợc hay không, mức độ thoả mãn nhƣ thế nào,… Trên cơ sở các thông tin phản hồi này, cán bộ thuế nói riêng và phòng tuyên truyền và hỗ trợ nói chung phải
Phối hợp và hỗ trợ các tổ chức, cá nhân phát triển các hình thức dịch vụ tƣ vấn thuế, kế toán thuế, đại lý kê khai thuế.
Phối hợp với các ngành và các hiệp hội ngành nghề, các tổ chức xã hội… tuyên truyền, giáo dục pháp luật về thuế.
4.2.1.4. Các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp đã nêu trên, để nâng cao tính hiệu quả trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT thì việc áp dụng một số biện pháp mang tính điều kiện và không thể thiếu nhƣ:
Thứ nhất, tổ chức thƣờng xuyên các buổi tiếp NNT nhằm giúp NNT hiểu đầy đủ nội dung chính sách thuế, chú trọng tổ chức tiếp các doanh nghiệp mới ra kinh doanh. Đối với loại đối tƣợng này cần thông tin các loại thuế mà cơ sở phải nộp; hƣớng dẫn các thủ tục kê khai thuế, phƣơng pháp tính thuế, kê khai thu nộp,… Trong các buổi tiếp NNT không chỉ có cán bộ thuế mà cần phải có cả nhân viên kế toán tham gia hƣớng dẫn công tác kế toán. Trong trƣờng hợp này, họ trình bày những trƣờng hợp có thể xảy ra nễu doanh nghiệp thực hiện không nghiêm chỉnh buộc cơ quan thuế phải áp dụng các biện pháp cƣỡng chế. Việc giới thiệu này giúp cho NNT tránh mắc phải những sai phạm hoàn toàn không có tính đe dọa.
Thứ hai, tăng cƣờng khối lƣợng in các tờ rơi, văn bản pháp luật mới về thuế, bao gồm cả những công văn trả lời chính sách thuế; các ấn phẩm này đƣợc cung cấp trực tiếp cho NNT hoặc tại trụ sở tiếp NNT. Thực hiện đổi mới và nâng cao hiệu quả tuyên truyền thuế qua các tờ rơi, ấn phẩm tuyên truyền và panô, áp phích: Xây dựng các mẫu tuyên truyền mới trên cơ sở lồng ghép các hình ảnh, khẩu hiệu tuyên truyền thuế dễ hiểu, gần gũi với hoạt động thƣờng ngày của cộng đồng. Thực hiện in ấn tờ rơi, xây dựng, lắp đặt các panô, áp phích theo mẫu tuyên truyền mới, thống nhất trên toàn quốc
Thứ ba, định kỳ tổng hợp các vấn đề mà NNT có nhu cầu giải thích, các sai phạm mà NNT thƣờng mắc phải qua công tác thanh tra phát hiện để
bổ sung các trƣơng trình hỗ trợ NNT, kết quả của việc xử lý các sai phạm, nếu là hiện tƣợng phổ biến thì sử dụng làm thông tin cảnh báo cho các doanh nghiệp và ngƣời nộp thuế.
Thứ tư, tăng cƣờng sự chỉ đạo một cách đồng bộ, xuyên suốt trong ngành Thuế để có sự thống nhất trong việc giải quyết vƣớng mắc về chính sách cho NNT, tránh sự mâu thuẫn trong việc hỗ trợ giữa các đơn vị về cùng một vấn đề.
Thứ năm, có chế độ lƣơng và thƣởng thích hợp để khuyến khích các cán bộ thuế làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT. Nhƣ đã nói trên, do đặc thù công việc, chế độ đãi ngộ của cán bộ làm việc ở bộ phận này và bộ phận thanh tra, kiểm tra phải là cao nhất ở cơ quan thuế thì mới khiến cán bộ yên tâm công tác và cống hiến cho công việc đƣợc giao.
Thứ sáu, tiếp tục thực hiện kế hoạch đƣa chƣơng trình giáo dục pháp luật thuế vào học đƣờng. Nội dung giáo dục pháp luật thuế ở các trƣờng học phải ngắn gọn, súc tích và phù hợp với trình độ của học sinh. Hình thức của các bài học phải sinh động, phong phú, phù hợp với tâm lý học sinh thì mới đảm bảo hiệu quả giáo dục.
Thứ bảy, mở rộng các thông tin cung cấp trên Website ngành Thuế và cung cấp các chức năng tiện ích cho ngƣời nộp thuế. Bổ sung các chức năng cung cấp thông tin về thuế dƣới dạng file video, audio để cập nhật các chƣơng trình tập huấn về thuế trên website.
Thứ tám, tăng cƣờng khả năng tƣơng tác giữa ngƣời sử dụng và cơ quan thuế để cung cấp chức năng giải đáp thuế trực tuyến.
Xây dựng chƣơng trình, nội dung phối hợp giữa vụ Tuyên truyền Hỗ trợ với Hội tƣ vấn thuế; bộ phận tuyên truyền - hỗ trợ ngƣời nộp thuế các cấp