Trong n m 2013, theo báo cáo k t qu kinh doanh, công ty đã th c hi n s a ch a và b o d ng cho kho ng h n 340 xe ô tô các lo i. S n ph m d ch v c a công ty đ c s n xu t trên dây chuy n công ngh hi n đ i, đ m b o đúng các tiêu chu n v thông s k thu t, tuân th nghiêm ng t v m c đ chính xác và an toàncho ng i s d ng. i v i các d ch v s a ch a l n, nh , ph c h i m c đ h h ng c a xe, đ i ng nhân viên luôn c n th n trong công tác ki m tra k l ng, đánh giá chính xác nguyên nhân, v trí nh ng h h ng đó r i m i th c hi n. Sau khi s a ch a s ki m tra l i còn sai sót nào trong quá trình th c hi n không r i m i bàn giao l i cho khách hàng. M t khác, v v n đ b o d ng, thay th v t t ph tùng c a xe, nhân viên s thu th p t
38
khách hàng các thông tin v th i gian, m c đ s d ng, ti n s s a ch a b o d ng... đ có ph ng án b o d ng thích h p mang l i ch t l ng t t nh t.
Hi n t i, d ch v s a ch a và b o d ng ô tô c a công ty đang th c hi n cung c p các d ch v c b n nh sau:
- D ch v ki m tra tình tr ng k thu t c a xe ô tô
- D ch v b o d ng đ nh k .
- D ch v s a ch a nh .
- D ch v s a ch a l n (trung đ i tu), ph c h ixe ô tô các lo i.
- Thay th v t t ph tùng chính hãng
- S n tút toàn b ho c m t ph n c a xe
- Trung đ i tu máy móc
Các d ch v c t lõi c a công ty c ng khá gi ng v i các d ch v s a ch a b o d ng ô tô các doanh nghi p khác v cách làm,v quy trình th c hi n tuy nhiên v n ch acó d ch v nào n i tr i, thu hút đ c s quan tâm đ c bi t c a khách hàng. Bên c nhnh ng d ch v c t lõi k trên, công ty còn đem l i cho khách hàng m t s ít các d ch v bao quanh nh d n n i th t, đánh bóng xe, t v n vi c s d ng xe hi u qu và cách b o qu n xe cho khách hàng, t v n b o hành và b o d ng đ nh k cho xe...
công tyc ngđã cho l p đ t h th ng nh c b o d ng v i ch c n ng theo dõi và thông báo tr c cho khách hàng v l ch b o d ng ti p theo đ d dàng liên h m t cách chính xác v i khách hàng.
Có th th y r ng, d ch v c a công ty ch a đem l i đ c hi u qu v m t khác bi t n i b t c v d ch v c t lõi l n d ch v bao quanh, ch a làm nên giá tr riêng c a d ch v . Các d ch v bao quanh đ c b sung quá ít, ch a có tác d ng h tr m nh m cho d ch v c t lõi c ng nh vi c th c hi n các d ch v bao quanh cònch a chu đáo.
Chính sách giá (Price)
Theo nh chi n l c đã đ cxác đ nh, công ty đang trong giai đo n t p trung m i ngu n l c h ng t i m c tiêu giành đ c th ph n cao trên th tr ng. Giá d ch v c a công ty đ c tính nh sau:
39
Côngăth că2.1:ăCôngăth cătínhăgiáăthƠnhăd chăv
- Giá thành t ng m t tháng = T ng nguyên li u, ph tùng xu t ra + Nhân công b ph n s a ch a + Chi phí chung
- Giá thành t ng l n s a ch a =
Nguyên li u xu t trên m t l n + T l chi phí nguyên li u xu t m t l n
T ng s * (Nhân công s a ch a + Chi phí
chung)
ây là m t ki u đ nh giá theo chi phí, v i ph ng pháp này công ty x xác đ nh đ c giá bán phù h p v i các lo i chi phí và ki m soát đ c m c l i nhu n m c tiêu đ ra. Tuy nhiên theo nh tìm hi u và nghiên c u, chi n l c đ nh v c a công ty là ch t l ng cao và giá cao cho nên kh n ng c nh tranh so v i các đ i th là r t y u.
Nguyên nhân là do công ty còn g p nhi u khó kh n trong khâu qu n lý, ch a ti t gi m đ c các lo i chi phí, ngu n nguyên v t li u còn s d ng lãng phí, thi t b máy móc s d ng tiêu t n nhi u n ng l ng, t n th i gian d n đ n chi phí nhiên li u t ng cao. D i đây là b ng giá c a m t vài d ch v :
B ngă2.2.ăB ngăgiáăc aăm tăs ăd chăv
Công vi c B ng giá
Thay d u bôi tr n đ ng c 200.000 đ
C n ch nh dàn xúp páp 100.000 đ
Súc r a két n c làm mát không bao g m ti nhóa ch t súc r a và hóa ch t pha ch ng l ng c n)
250.000 đ T ng đ i tu h th ng đi n (không bao g m ti n mua dây đi n, gi c c m, c u
chì... và các ph ki n, linh ki n c n thi t khác)
2.300.000 đ
i tu máy: làm l i h i, xi lanh... 3.000.000 đ
B o d ng phanh 04 bánh xe (không k ti n láng đ a phanh n u c n th c hi n)
250.000 đ H h p s (đ s a ho c thay lá côn, bàn ép, bi T...) đ i v i xe c l n ho c có
c u t o ph c t p h n thông th ng.
40
Thay d u h p s t đ ng (x d u, tháo đáy cát te, thay ho c v sinh l c d u..) 450.000 đ Thay dây cua roa cam và bi tì, bi t ng . . . tr ng h p không b đ t dây cam 300.000 đ Thay và c n ch nh dây cua roa cam, bi t ng, bi tì … trong tr ng h p đã b
đ t cua roa cam
600.000 đ V sinh kim phun, b o d ngb m ga, c hút v i xe 04 máy 450.000 đ V sinh kim phun, b o d ng b m ga, c hút v i xe 06 máy 650.000 đ
B o d ng c p I– 5,000 km 500.000 đ
B o d ng c p II – 10,000 km 750.000 đ
B o d ng c p III –20,000 km ho c 30,000km 950.000 đ
B o d ng c p IV –trên 40,000 km 1.800.000 đ
Thay l c x ng ho c b m x ng ho c c hai (v i lo i l c trong bình x ng) 300.000 đ
(Ngu n: Phòng khách hàng)
V đ i th c nh tranh, sau khi tìm hi u và thu th p có th bi t đ cv giá m t vài d ch v c a Honda nh sau: Thay d u h p s t đ ng : 180.000đ Thay d u bôi tr n đ ng c : 100.000đ B o d ng phanh 04 bánh xe: 250.000đ B o d ng c p 1- 5000km : 350.000đ B o d ng c p 2 –10000km: 600.000đ B o d ng c p 3 –20000km đ n 40000km: 800.000đ B o d ng c p 4 –trên50000km : 1.500.000đ
Qua b ng giá trên, ch so sánh riêng v d ch v b o d ng xe c a Honda c ng đã th y đ c s chênh l ch khá l n v m c giá, g n nh giá d ch v c a công ty đ t h n 1,5 l n so v i h . Chính vì m c giá d ch v c a công ty là khá cao nên không thu hút đ c nhi u khách hàng t i s d ng, khách hàng s t p trung sang s d ng d ch v c a đ i th , đi u đó càng làm cho v th c a công ty trên th tr ng b gi m sút trong khi l i có ph n tác đ ng giúp cho đ i th càng tr nên l n m nh.
41
Chính sách phân ph i (Place)
xây d ng kênh phân ph i có hi u qu , công ty đã c n c vào các d ch v mà mình cung ng, đ ng th i c n c vào th c t nhu c u c a th tr ng đ đ a ra lo i kênh phân ph i h p lý. C ng gi ng nh đa s các d ch v khác, công ty ch tr ng th c hi n phân ph i d ch v b ng kênh phân ph i tr c ti p d ch v t i khách hàng. Chi n l c s d ng kênh phân ph i này v a giúp công ty ti t ki m đ c chi phí b ra đ thuê trung gian, đ i lý v a khi n cho khách hàng thêm an tâm và tin c y h n v ch t l ng khi s d ng d ch v .
n th i đi m hi n t i, công ty c ph n c khí ô tô Uông Bí m i ch có m t x ng d ch v s a ch a và b o d ng ô tôđ c đ t t i xã Ph ng ông –Uông Bí - Qu ng
Ninh. ây là m t đi m y u v d ch v c a công ty vì ch a có nhi u kênh d ch v bao ph đáp ng cho nhu c u c a khách hàng.Khách hàng là nh ng ng i có quy n đ c ch n l a, h luôn có xu h ng tìm ki m s thu n ti n cho mình. i v i nh ng khách hàng xa, n u nh mu n s d ng d ch v c a công ty thì đó là m t b t l i l n và h s n sàng chuy n sang s d ngd ch v c a đ i th c nh tranh có v trí đi l i g n và d dàng ti n l i.Qua đó th th y r ng chi n l c v kênh phân ph i d ch v c a công ty ch a th c s đ c chú tr ng, công tác tri n khai thi t k m ng l i kênh phân ph i ch a đ c th c hi n, đó chính là nguyên nhân vì sao d ch v c a công ty l i ch a đ c bi t đ n nhi u trong khi có th a đ kh n ng đ có th đáp ng đ c m i nhu c u c a khách hàng. V i m c đích chi m đ c th ph n l n và nâng cao v th c nh tranh trong ngành đòi h i công ty ph i m r ng kênh phân ph i t i nhi u khu v c đ d dàng đáp ng nhu c u c a khách hàng, lôi kéo thêm đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v .Trong k ho ch dài h n, công ty s cho xây d ng thêm nhi u x ng s a ch a ô tô r i rác đ u t i các khu v c trong đ a bàn t nh Qu ng Ninh và các t nh thành lân c n khác nh Hà N i, H i Phòng, H i D ng.
Chính sách xúc ti n ( Promotion)
Chính sách xúc ti n h n h p đ c coi là ph ng th c c nh tranh m nh nh t gi a các doanh nghi p hi n nay, nó góp ph n quy t đ nh s thành công hay th t b i c a doanh nghi p. Nh đã trình bày trong ph n phân tích môi tr ng vi mô, hi n nay công ty v n ch a có m t b ph n làm marketing cho d ch v c a công ty cho nên các ho t đ ng marketing còn r t s sài, thi u sáng t o và h p d n khách hàng. Các h p đ ng v d ch v c a công ty h u h t đ u d a trên các m i quan h quen bi t, do làm n lâu dài v i các đ i tác nên có th tìm ki m ngu n nhu c u t đó. B n ch t c a công ty là ho t đ ng trong l nh v c c khí công nghi p, chuyên s n xu t, ch t o và cung c p s n ph m c khí, thi t b đi n, c quy ph c v cho ho t đ ng khai thác khoáng s n, các công trình h m lò...đ ng th i tr c đây công ty c ng là ti n thân c a công ty than Uông Bí nênd nhiêncác m i quan h c a công ty v i các doanh nghi p khai thác, các
42
doanh nghi p c khí khác là r t thân thi t và có th d dàng tìm ki m khách hàng t m i quan h đó.V chi n l c qu ng bá d ch v , công ty ch ch y u th c hi n chi n d ch qu ng bá đ n các đ i tác làm n quen thu c c a công ty, gi i thi u cho h nh ng d ch v hi n có mà công ty cung c p và khuy n khích h s d ng d ch v ho c giúp lôi kéo nh ng khách hàng khác s d ng d ch v . i v i các ch ng trình xúc ti n bán, d ch v s a ch a và b o d ng ô tô c a công ty c ng đã áp d ng nh ng ch ng trình gi m giá u đãi v i đ n hàng l n, m c chi t kh u h p d n đ i v i nh ng khách hàng quen thu c, mi n phí m t s d ch v nh trong tr ng h p khách hàng có nhu c u s a ch a l n, t ng th i gian b o hành...Ngoài ra, đ i v i d ch v ch m sóc khách hàng sau khi s a ch a b o d ng, công ty s ti p nh n ph n h i c a khách hàng v ch t l ng c ng nh thái đ ph c v thông qua đ ng dây nóng c a công ty đ rút kinh nghi m, c i thi n và nâng cao d ch v .
Tuy nhiên nhìn chung công tác tri n khai các ch ng trình xúc ti n marketing cho
d ch v ch a đ c ban lãnh đ o công ty chú tr ng, m t ph n c ng là do ngân sách b ra cho vi c thu mua nguyên v t li u đ u t trang thi t b , dây chuy n s n xu t c ng nh chi phí qu n lýđã tiêu t n không ít chi phí. Công ty đã không cân đ i ngu n chi gây ra tình tr ng thi u h t ngân sách dành cho ho t đ ng marketing. c bi t là không đ chi phí đ đ u t cho vi c qu ng cáo hình nh d ch v đ n v i khách hàng c ng nh không đ đ tri n khai t ch c các ch ng trình ho t đ ng c ng đ ng nh m gây n t ng v i khách hàng. ây là m t v n đ khá nghiêm tr ng c n ph i gi i quy t ngay n u nh công ty không mu n b đ i th c nh tranh chi m h t th ph n, m t kh n ng c nh tranh.
Quy trình d ch v ( Process)
S ăđ ă2.2.ăQuyătrìnhăd chăv ăs aăch aăvƠăb oăd ngăôătô
(Ngu n: Phòng khách hàng) B c 1: Ti p nh n - ki m tra xe c n s a ch a, b o d ng B c 2: Báo l i c n s a ch a ho c t v n s a ch a cho khách hàng B c 3: àm phán giá v i khách hàng B c 4: Ti n hành s a ch a, b o d ng xe B c 5: Ki m tra l n cu i và bàn giao xe B c 6: Ch m sóc khách hàng
43
Nh m hoàn thi n kh n ng cung c p d ch v t i khách hàng v i th i gian ng n nh t và ch t l ng t t nh t, d ch v s a ch a và b o d ngô tô c a công ty đã thi t k m t quy trình c th , chi ti t nh ng r t đ n gi n, không qua quá nhi u công đo n. D ch v c a công ty đ c th c hi n thông qua các 6 b c sau:
B c 1: Ti p nh n và ki m tra xe
- Qu n đ c x ng và k thu t viên ti p nh n xe t khách hàng và ti n hành ki m tra các l i chính và các l i liên quan c a xe.
- Ki m tra m c đ an toàn c a các thi t b khác (n u th y có s nghi ng ).
- Ti n hành ghi chú các l i c n s a vào biên b n báo l i ho c phi u ki m tra.
B c 2 : Báo l i v i khách hàng ho c t v n s a ch a cho khách hàng
- Qu n đ c ho c c v n d ch v thông báo l i t i khách hàng
- T v n cho khách hàng v các h ng m c c n s a ch a
- Thông báo giá cho khách hàng v các h ng m c c n s a ch a, thay th . B c 3: àm phán giá v i khách hàng
- Khách hàng duy t giá sau đó xác nh n đ ngh s a ch a c a khách hàng. B c 4: Ti n hành s a ch a
- B ph n qu n đ c, c v n d ch v ti p nh n l nh và giao vi c cho k thu t viên s a ch a.
- K thu t viên ti n hành s a ch a
- Qu n đ c, k thu t viên ki m tra, ch y th (n u c n) tr c khi làm th t c bàn giao l i cho khách hàng
B c 5: Ki m tra l n cu i và bàn giao xe
- Ti n hành lau d n v sinh cho xe sau khi s a ch a
- Qu n đ c và khách hàng cùng ki m tra l i l n cu i tr c khi bàn giao
- Khách hàng thanh toán chi phí s a ch a
- C v n d ch v bàn giao l i xe cho khách hàng
- Cung c p s đi n tho i đ ng dây nóng đ khách hàng g i trong tr ng h p c n thi t.
B c 6: Ch m sóc khách hàng