N u nh ng i lãnh đ o cao nh t đ a ra nh ng quy t đ nh chi n l c thì vai trò c a nh ng ng i th c hi n chi n l c là không th thi u và không kém ph n quan tr ng. Tuy nhiên, xét v quá trình phân ph i và giao nh n d ch v , chúng ta th ng nh n m nh vai trò c a ng i cung c p d ch v (Service Provider-SP) có quan h tr c ti p v i khách hàng khâu giao nh n. Thu t ng “ng i cung c p d ch v ” này trong Marketing d ch v th ng đ c quan tâm nh t vì th ng g n li n v i ch t l ng d ch v , th ng là ng i thay m t cho hãng d ch v trong quan h tr c ti p v i khách hàng,
25
th ng là ng i tôn t o hình nh, uy tín c a doanh nghi p. H v a là ng i tham gia vào quá trình t o ra d ch v , v a là ng i bán hàng. Cùng v i nh ng l i ích c b n theo t ng ngành d ch v , SP g n li n v i các y u t tinh th n, tâm lý, k c s thi n c mđ l i trong tâm chí khách hàng. Hành vi, c ch , l i nói c a h s nh h ng l n t i tâm lý và thái đ c a khách hàng còn ki n th c và k n ng c a h nh h ng đ n ch t l ng c a d ch v .
Con ng i đây còn là phía khách hàng ti p nh n d ch v . S tham gia c a khách hàng vào quá trình cung c p d ch v , m i quan h gi a khách hàng v i nhau c ng đ c h t s c chú tr ng. Khách hàng ti p nh n d ch v theo nh ng tiêu th c đánh giá c a h , nh tính nhanh chóng c a d ch v , tính chính xác, tính chu đáo, hoàn h o c a d ch v , đ an toàn c a d ch v , hàm l ng công ngh cao c a s n ph m v t ch t đ cung c p d ch v .
Có th nói, ch t l ng d ch v và l i ích thu đ c không ch ph thu c vào ng i cung c p d ch v mà còn b chi ph i b i khách hàng khi ti p nh n d ch v . Các doanh nghi p d ch v c n bi t rõ đi u đó đ có nh ng gi i pháp c th , nh m nâng cao ch t l ng d ch v c a mình.