S n ph m đ c đ c p đ n đây là d ch v , đó là m t quá trình ho t đ ng bao g m các y u t vô hình, gi i quy t các m i quan h gi a ng i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u. T đó ta có th th y r ng, d ch v ph i g n li n v i ho t đ ng t o ra nó. Các nhân t c u thành d ch v không ph i hàng hóa h u hình, chúng không t n t id i d ng hi n v t.
Quá trình ho t đ ng d ch v di n ra theo m t trình t bao g m r t nhi u khâu, nhi u b c khác nhau. M i lo i d ch v mang l i cho ng i tiêu dùng m t giá tr nào đó mà giá tr y g n li n v i l i ích mà h nh n đ c. Giá tr này th a mãn mong đ i c a ng i tiêu dùng, có quan h m t thi t v i l i ích tình ki m mà đ ng c mua d ch v .Nh ng giá tr c a h th ng d ch v đ c g i là chu i giá tr , đem l i l i ích t ng th cho ng i tiêu dùng. S n ph m c a d ch v đ c chia thành hai lo i c b n đó là d ch v c t lõi và d ch v h tr (bao quanh).
D ch v c t lõi
Là nh ng d ch v c b n, d ch v ch y u mà doanh nghi p cung c p cho th tr ng, nó giúp th a mãn m t lo i nhu c u nh t đ nh vì nó mang l i m t giá tr c th . D ch v c t lõi quy t đ nh b n ch t c a d ch v , nó s quy t đ nh d ch v lo i này ch không ph i d ch v lo i khác, nó g n li n v i h th ng s n xu t, cung ng d ch v và lõi k thu t c a d ch v .
c đi m c a d ch v c t lõi là có th chi m t i 70% chi phí c a d ch v t ng th song tác đ ng đ khách hàng nh n bi t ch kho ng 30%.
D ch v bao quanh
Là t t c các d ch v h tr , t o ra s khác bi t, giúp khách hàng có c m nh n t t h n v d ch v c t lõi và giúp doanh nghi p giành đ c l i th c nh tranh so v i đ i th . Doanh nghi p có càng nhi u d ch v bao quanh thì l i ích khách hàng càng l n.
18
Nó th ng ch chi m kho ng 30% chi phí nh ng có t i 70% nh h ng t i quy t đ nh tiêu dùng c a khách hàng.Ph n l n các doanh nghi p cung c p nhi u lo i d ch v g i là h n h p d ch v . Các quy t đ nh v h n h p d ch v có t m quan tr ng chi n l c đ i v i doanh nghi p. duy trì đ c kh n ng c nh tranh, doanh nghi p c n ph i m r ng h n h p d ch v c a nó, m t khác khi nhu c u thay đ i thì c n lo i b nh ng d ch v không còn có ích ra kh i h n h p y.
Có th dùng ma tr n phát tri n s n ph m – th tr ng c a Ansoff đ v ch ra chi n l c m r ng kinh doanh cho doanh nghi p d ch v hay còn g i là các chi n l c phát tri n th tr ng d ch v .
Hìnhă1.2.ăMaătr năAnsoff
Th ătr ngăhi năt i Th ătr ngăm i
D chăv ăhi năt i Xâm nh p th tr ng M r ngth tr ng
D chăv ăm i Phát tri n d ch v a d ng hóa
Ngu n: Kevan Scholes, (2008), Khám phá chi n l c doanh nghi p, Nhà xu t b n Th ng kê, tr 147 - Xâm nh p th tr ng: T ng kh i l ng bán d ch v trên th tr ng hi n t i. Các bi n pháp th ng dùng là t ng c ng qu ng cáo, khuy n m i, gi m giá, c ng c - hoàn thi n kênh bán hàng, ch m sóc khách hàng, đ m b o đúng ch t l ng d ch v .
- M r ng th tr ng: Tìm nh ng khách hàng m i cho d ch v hi n t i. Th tr ng m i có th đ c m ra nh ng khu v c đ a lý khác, các đo n th tr ng khác, k c n c ngoài. Chi n l c này th ng đ c áp d ng khi th tr ng hi n t i đã bão hòa ho c doanh nghi p mu n bành tr ng ra các đo n th tr ng khác. Khi th c hi n chi n l c này c n nghiên c u k th tr ng m i.
- Phát tri n d ch v m i: Có 5 lo i d ch v mà doanh nghi p mu n phát tri n đó là:
+ Khi d ch v hi n hành đã vào giai đo n chín mu i, suy thoái
+ Khi còn d th a công su t các ph ng ti n, thi t b cung c p d ch v + Khi mu n gi m đ m o hi m ch ph thu c vào ch m t vài d ch v
+ Khi doanh nghi p mu n duy trì và phát tri n m i quan h đ i v i khách hàng
(cung c p cho khách hàng đ y đ các d ch v )
+ Khi có c h i đáp ng m t nhu c u không đ c th a mãn c a th tr ng.
19
- a d ng hóa: Phát tri n d ch v m i đ m r ng th tr ng m i, t c là đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh. Kh n ng này t o ra nhi u c h i đ doanh nghi p phát tri n kinh doanh, nh ng c ng hàm ch a nhi u r i ro do doanh nghi p nh y vào m t l nh v c hoàn toàn m i.