5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh
- Nâng cao trình độ, kiến thức các nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng (nhân viên giao dịch khách hàng và nhân viên dây máy):
+ Các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên dây máy, nhân viên thu cước đều nắm được giá cả, các ưu thế, nhược điểm của dịch vụ VNPT và các đối thủ cạnh tranh.
+ Biết cách trả lời khách hàng về các thông tin cơ bản về dịch vụ - giá cước.
- Cải tiến, hoàn thiện các khâu trong công tác phục vụ khách hàng:
+ Rút ngắn thời gian trong việc tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
+ Đơn giản hoá thủ tục trong khâu tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng theo phương châm thực hiện với song song làm thủ tục. + Hợp lý hoá, văn minh hoá công tác phục vụ tại giao dịch khách hàng.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng con người và dịch vụ 1080:
+ Tiếp tục duy trì mục tiêu không có trường họp khách hàng phản ánh về thái độ, tinh thần, ý thức phục vụ (qua đơn thư, phương tiện thông tin đại chúng và qua khiếu nại với các cấp lãnh đạo).
+ Tiếp tục duy trì việc ĐTV thuộc số điện thoại của lãnh đạo các cơ quan ban ngành Tỉnh, Thành phố và ít nhất 200 số máy điện thoại thông dụng khác.
- Kiện toàn quy trình- quy phạm khối phòng máy.
+ Các thiết bị máy nổ, accu, ổn áp, máy nắn, chuyển mạch, truyền dẫn đều có quy trình vận hành- bảo dưỡng.
+ Tất cả các phòng máy đều đạt chuẩn vệ sinh - ngăn nắp. + Tất cả các thiết bị đều được quản lý trên hồ sơ máy tính. - Nâng cao hiệu quả điều hành của bộ máy quản lý:
+ Giảm thời gian luân chuyển công việc tại các bộ phận quản lý gián tiếp của đơn vị.
+ Không để các bộ phận sản xuất kêu ca, phàn nàn về việc chậm trễ trong công tác điều hành, phục vụ sản xuất của các phòng ban.
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong sản xuất và phục vụ khách hàng.
4.2.4. Củng cố, nâng cao chất lượng mạng lưới phát triển dịch vụ
- Đẩy mạnh công tác đưa cáp xuống ngầm, giảm chiều dài dây đầu cuối, tiếp tục duy trì các chỉ tiêu chất lượng đã đạt được.
- Tiếp tục kiện toàn mạng, số liệu ngoại vi các đài Viễn thông, thực hiện quản lý số liệu cống bể các đài viễn thông.