2.2.2.2. Quản lý các dòng chảy trong kênh
Quản trị kênh phân phối cần đạt đ-ợc hai mục tiêu quan trọng là tăng c-ờng giá trị lợi ích cho khách hàng và tạo ra kênh có tính gắn kết và có khả năng ứng dụng. Quản trị kênh không phải là hoạt động phúc lợi xã hội. Các đối tác đều đ-ợc khuyến khích tham gia. Quản trị kênh đòi hỏi việc thiết lập và quản lý hiệu quả các mối quan hệ để các thành viên đều đ-ợc h-ởng lợi và không có thành viên nào bị đào thải ra khỏi hệ thống.
Một nhà quản trị kênh th-ờng phải cân nhắc các hoạt động kênh dựa trên quan điểm của khách hàng. Trên cơ sở đó, quản trị viên đề xuất nội dung cần điều chỉnh với các bên tham gia, chuyển họ thành các đối tác có cùng một mục tiêu chung. Khi kênh phân phối đ-ợc giám sát bởi một quản trị viên có năng lực, tất cả các đối tác tham gia kênh sẽ hiểu biết lẫn nhau. Từ đây, các đối tác tham gia kênh sẽ hiểu rõ các yêu cầu sẽ phải đáp ứng và lợi ích thu đ-ợc, cũng nh- việc thu hút khách hàng và các đối tác khác tham gia trong kênh. Hai nội dung quan trọng trong quản trị kênh là đánh giá thực trạng vận hành và xây dựng mục tiêu ch-a đ-ợc chú trọng và thực thi một cách hiệu quả. Nhận thức sai về vai trò và trách nhiệm của các đối tác trong kênh là những vấn đề rất phổ biến.
Tạo ra các thay đổi của kênh phân phối là một thách thức lớn song cũng là cơ hội. Một điều quan trọng mà các nhà quản trị kênh phải làm là giúp các đối tác tham gia kênh hiểu việc thực hiện các thay đổi sẽ tạo ra lợi ích trong dài hạn, chứ không thể ngay lập tức mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Sự thay đổi này có thể là liên tục trong một khoảng thời gian, chứ không chỉ là sự thay đổi nhanh chóng tức thời. Bên cạnh đó, nhà quản trị kênh cần th-ờng xuyên h-ớng dẫn và định h-ớng thiết kế kênh phân phối, thực hiện quản lý
kênh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho các đối tác.
Quản lý các dòng chảy trong kênh thông suốt là cách hữu hiệu để kênh có thể hoạt động một cách hiệu quả theo trật tự. Tuy nhiên trên thực tế để quản lý tốt một hệ thống kênh phân phối có qui mô đang gặp phải những vấn đề khó khăn nhất định. EVN telecom với một hệ thống kênh trải khắp toàn quốc cũng đang gặp phải những vấn đề của riêng mình cần giải quyết để kênh ngày một hoàn thiện hơn.
Việc xây dựng hệ thống thông tin trong kênh: Để mọi thông tin trao đổi
trong hệ thống kênh đ-ợc thông suốt giữa các thành viên trong kênh, giữa nhà cung cấp với khách hàng EVN telecom đã triển khai xây dựng hệ thống thông tin khá hoàn thiện trên nền công nghệ hiện đại. Bên cạnh các ph-ơng thức truyền tải thông tin truyền thống nh- văn bản và điện thoại, EVN Telecom đang ứng dụng các ph-ơng thức hiện đại để đảm bảo các luồng thông tin vận hành thông suốt. Thông tin nội bộ đ-ợc vận hành thông qua hệ thống mạng riêng ảo VPN với các module cho từng khối, bộ phận và module chung toàn bộ hệ thống. Việc trao đổi thông tin giữa khách hàng ngoài hệ thống tổng đài
trực nóng thì các ph-ơng thức tiếp cận qua website, mạng xã hội ,…cũng đã
và đang đ-ợc vận hành tốt. Có thể nói việc đảm bảo các luồng thông tin đ-ợc vận hành thông suốt đã và đang đ-ợc EVN telecom chú trọng đầu t- bởi đây là chìa khóa giúp việc trao đổi cũng nh- kiểm soát hệ thống đ-ợc tốt nhất.
Việc quản lý dòng phân phối vật chất dựa trên dòng thông tin tiên tiến
và các ph-ơng tiện vận tải và l-u kho hiện tại: Để các sản phẩm đến tay
khách hàng một cách kịp thời bên cạnh công tác dự báo sức tiêu thụ chuẩn xác nhất thì công tác đảm bảo l-u kho, vận chuyển cần đ-ợc quan tâm. Nếu l-ợng dự trữ trong kho thiếu hụt sẽ làm chậm trễ tiến độ giao hàng ảnh h-ởng hình ảnh, chất l-ợng phục vụ. Ng-ợc lại nếu kho tồn hàng quá định mức sẽ gây thiệt hại về chi phí do chí phí tồn kho tăng lên, chi phí l-u kho bảo quản hàng tồn đó cũng tăng thêm. Do vậy để sản phẩm có thể đến tay kịp thời lại đảm
bảo hàng không ứ đọng làm tăng chi phí l-u kho, vận chuyển hiện nay tại các tổng đại lý, đại lý, cửa hàng đều có kho riêng. Với mỗi cấp trung gian trong hệ thống kênh của EVN telecom đều có định mức nhất định hàng tồn nhằm đảm bảo hiệu quả chi phí và đảm bảo hàng đ-ợc phân phối hợp lý. Việc thiết kế hệ thống kho l-u theo chiều dọc các cấp là cách thức khá hợp lý tuy nhiên để công tác l-u kho, vận tải thực sự hiệu quả cũng cần có công cụ quản lý hiệu quả. Hiện nay việc giám sát công tác trên cũng gặp khó khăn nhất định. Với hệ thống lớn, nhiều cấp công tác quản lý l-u kho ch-a đ-ợc công nghệ hóa mà vẫn thực hiện trên các công tác quản lý truyền thống. Việc xuất, nhập chi tiết từng kho ch-a có công cụ cập nhật th-ờng xuyên mà chỉ thông qua các báo cáo định kỳ các cấp. Điều này đồng nghĩa công tác phân phối hàng hóa giữa các kho sẽ không đạt hiệu quả khi thiếu thông tin và thiếu sự điều tiết kịp thời. Do vậy để khắc phục tình trạng trên cần thiết xây dựng hệ thống quản lý l-u kho, vận tải trên nền hệ thống thông tin t-ơng thích. Có nh- vậy việc theo dõi, kiểm soát công tác trên sẽ có đ-ợc hiệu quả cao hơn.
Về tăng c-ờng dòng xúc tiến: Mọi hoạt động xúc tiến chung của kênh
đều đ-ợc thông qua các thành viên kênh và mỗi một thành viên kênh đều có trách nhiệm trong việc thực hiện các phần việc liên quan trong các hoạt động đó. Hiện nay các hoạt động xúc tiến toàn kênh nh- xúc tiến bán hàng cụ thể các ch-ơng trình khuyến mãi tri ân khách hàng, các hoạt động quảng bá, ..đều đ-ợc EVN telecom triển khai đồng bộ và đ-ợc thực hiện một cách đầy đủ của các thành viên.
Về đổi mới dòng đàm phán: Ngày nay sự phát triển của công nghệ đã
tạo ra cho các doanh nghiệp cơ hội giảm thiểu các công việc giấy tờ. Tuy nhiên với mô hình và cấu trúc kênh hiện có, hệ thống kênh phân phối của EVN Telecom còn bị nặng về tính thủ tục hành chính. Nh- đã nói ở trên, tuy các đại lý không nhập hàng các thiết bị từ các đại lý trung gian mà nhập từ các Trung tâm viễn thông nh-ng về mặt hành chính vẫn phải cần giấy xuất nhập
hàng và hoá đơn qua các đại lý trung gian. Nh- vậy gây mất thời gian cho các đại lý trong thời gian tiến hành các thủ tục xuất nhập hàng hoá.
Về hoàn thiện dòng thanh toán : Trong khâu thanh quyết toán, EVN
Telecom ch-a đ-a ra đ-ợc ph-ơng thức thanh toán hợp lý, công tác giải quyết công nợ còn chồng chéo. Thực tế cho thấy các đại lý nhập hàng trực tiếp từ các Trung tâm viễn thông tuy nhiên về mặt hoá đơn lại xuất qua các đại lý trung gian. Nh- vậy là ch-a hợp lý.
Về dòng đặt hàng: Đã sử dụng dòng đặt hàng trực tiếp, không qua trung
gian. Với ph-ơng thức này có thể tiết kiệm đ-ợc nhiều thời gian. Tuy nhiên về đầu mối quản lý cho nhà quản trị lại khó khăn hơn.
Về dòng chuyển quyền sở hữu: Telecom EVN hiện nay đã làm đ-ợc
việc loại bỏ các trung gian chỉ sở hữu hàng hoá trên danh nghĩa, không thực hiện các công việc phân phối cần thiết.
2.2.2.3. Quản lý xung đột trong kênh
Xung đột trong kênh tồn tại cũng nh- một thực tế khách quan của sự phát triển. Xung đột xuất phát từ những mâu thuẫn tạo động cơ thay đổi để hoàn thiện phát triển. Trên thực tế qua quá trình hình thành và phát triển cho đến nay nội tại kênh phân phối của EVN Telecom và cụ thể với nội tại hệ thống Miền Bắc các xung đột vẫn hiện hữu nh- một hạn chế cần đ-ợc khắc phục để kênh đ-ợc hoàn thiện hơn trong t-ơng lai. Các xung đột th-ờng xảy ra giữa các thành viên với nhà sản xuất về các chính sách, ph-ơng thức kinh doanh,..hay các xung đột về sự không đồng nhất trong triển khai thực hiện các ph-ơng sách, ch-ơng trình giữa các thành viên trong một hệ thống xuất phát từ sự thiếu hoặc cập nhật hiểu không chính xác thông tin. Trong đó nổi trội là xung đột sự ch-a thỏa đáng về chính sách phát triển đối với thành viên trực tiếp kinh doanh đại diện cho nhà sản xuất. Đây là một thực tế đã và đang tồn tại ch-a đ-ợc EVN Telecom khắc phục một cách hiệu quả.
Các xung đột trên đ-ợc EVN telecom nhận định và vẫn đ-ợc nhà mạng kiểm soát tuy nhiên việc khắc phục vẫn đang đ-ợc thực hiện với tiến độ vừa
làm vừa khắc phục. Để hạn chế các ảnh h-ởng tiêu cực từ các xung đột đem lại một hệ thống thông tin nhằm tạo thuận lợi trong việc truyền tải và thu nhận, xử lý thông tin đã đ-ợc thiết lập. Với hệ thống trên đảm bảo thông tin đ-ợc thông suốt và là một bộ phận chức năng thu nhận các thông tin phản hồi để kiểm soát các xung đột tiềm tàng có thể xảy ra và tự đó tiên liệu các giải pháp kịp thời. Bên cạnh đó các xung đột thuộc về bản chất điều kiện nội tại của chủ thể thiết kế tổ chức kênh, EVN Telecom đã và đang nỗ lực giảm thiểu tốt nhất các ảnh h-ởng tiêu cực có thể có bằng việc nghiên cứu và đ-a ra các ph-ơng sách phù hợp trong từng điều kiện cụ thể. Bởi các xung đột thuộc bản chất nội tại trên không thể trong ngắn hạn có thể giải quyết trọn vẹn và triệt để vì sự phụ thuộc chính điều kiện chi phí, hiệu quả kinh doanh, chính sách đ-ờng lối của chủ thể quản trị kênh.
2.3. Kết quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối dòng sản phẩm điện thoại cố định không dây E-com của Công ty Thông tin viễn thông điện lực giai đoạn 2006 -2010
2.3.1. Kết quả phát triển thuê bao giai đoạn 2006- 2010
Bằng những nỗ lực qua quá trình hình thành phát triển trong những năm qua EVN Telecom đã đạt đ-ợc những kết quả nhất định. Kết quả đạt đ-ợc phản ánh phần nào hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối EVN Telecom và cụ thể dòng sản phẩm E-Com.
Bảng 2.1: Số liệu phát triển thuê bao E-Com của VT1
Đơn vị: Thuê bao
Năm 2006 2007 2008 2009 2010 Phát triển mới 192,953 497,615 235,347 64,324 50,120 Khôi phục 2,306 13,922 32,533 10,585 10,030 Tổng số thuê bao phát triển 195,259 511,537 267,880 74,909 60,150 Tạm dừng 368 22,415 105,623 55,300 50,256
Chấm dứt 22 101 17,477 35,134 30,142
Cắt 1,706 9,149 14,588 4,010 6,022
Tổng số thuê bao không hoạt động
2,096 31,665 137,688 94,444 86,420
(Nguồn phòng kinh doanh Công ty Viễn thông Điện lực)
EVN Telecom sau b-ớc đầu xâm nhập năm 2006 đã đạt đ-ợc những b-ớc phát triển v-ợt trội. Chiến l-ợc bao phủ rộng rãi và sử dụng hệ thống phân phối trong ngành đã phát huy tác dụng. Qua số liệu cho thấy, khi vừa cho ra mắt thị tr-ờng dòng sản phẩm mới E-com, số l-ợng thuê bao phát triển mới là 192.953 (thuê bao). Và trong năm đầu tiên này, số l-ợng thuê bao tính đến ngày 31/12/2006 ngừng hoạt động là 2.096 (thuê bao). Lý do có số l-ợng thuê bao ngừng hoạt động là do các yếu tố nh- chất l-ợng sản phẩm, tính tiện ích ch-a thực sự đáp ứng nh- mong đợi của một số l-ợng khách hàng.
Đặc biệt 2007 một năm khởi sắc khi E-Com đạt đ-ợc l-ợng phát triển thuê bao tới gần 512,000 số thuê bao. Để có đ-ợc kết quả nh- vậy là do có sự đầu t- về mặt hình ảnh, cho công tác truyền thông và quảng bá. Bên cạnh đó là sự đầu t- về số l-ợng các đại lý cung cấp, về chính sách nhà phân phối...Tuy nhiên đà phát triển đó không duy trì đ-ợc và có chiều h-ớng suy giảm dần các năm về sau. Điều này xuất phát bởi nhiều nguyên nhân khác nhau sẽ đ-ợc nhìn nhận qua đánh giá tại mục 2.4 của luận văn. Nhìn nhận về điều này, qua bảng số liệu cho thấy nếu nh- lấy năm 2006 là mốc với 195.259 (thuê bao) phát triển đ-ợc là 100% thì năm 2007 đạt 262% (511.537 thuê bao). Đây là con số phát triển với tốc độ nhanh và đáng mừng. Tuy nhiên đến năm 2008 con số này chỉ còn 137% so với năm 2006 (267.880 thuê bao). Và tình trạng trên càng đáng báo động hơn đến năm 2009, 2010 khi con số này chỉ còn 38% và thậm chí ít hơn với số liệu năm 2010. Điều đó cho thấy sự đáng báo động về hệ thống kênh phân phối và các yếu tố liên quan khi số l-ợng thuê bao giảm nhanh chóng khi nhu cầu ở thị tr-ờng này vẫn còn cao.
Bên cạnh sự phát triển về tăng đầu số thuê bao thì EVN Telecom cũng cần nhìn nhận vào con số thực tế khi số thuê bao không hoạt động chiếm con số đáng kể qua các năm. Cụ thể là nếu nh- năm 2006 con số này chỉ khiêm tốn ở trên 2. 000 (thuê bao) thì sang năm 2007 đã là 31.665 (thuê bao), tăng gấp 15 lần năm 2006. Tuy nhiên một dấu hiệu đáng mừng cũng cho thấy sự nỗ lực của các nhà quản lý khi đến năm 2009, 2010 con số này dã giảm dần. Tuy nhiên xét trên mặt tổng thể, con số t-ơng quan giữa l-ợng phát triển thuê bao đạt đ-ợc và l-ợng thuê bao ngừng hoạt động là ch-a có sự t-ơng quan. Ví dự nh- năm 2009, trong khi chỉ phát triển 74.909 (thuê bao) thì l-ợng thuê bao không hoạt động là 94.444 (thuê bao). Năm 2010, phát triển 60.150 (thuê bao) và l-ợng thuê bao không hoạt động là 86.420 (thuê bao).
Và trong số liệu tại sơ kết quý III năm 2011, các con số về l-ợng thuê bao phát triển mới chỉ đạt 40.317 thuê bao và khôi phục đ-ợc chỉ 8.512 thuê bao. Điều đó cho thấy tốc độ tăng thuê bao mới và khôi phục các thuê bao cũ đã và đang giảm dần, đánh dấu sự đi xuống trầm trọng của kết quả kinh doanh. Và với chỉ số về số thuê bao không hoạt động (bao gồm tạm dừng, chấm dứt, cắt) lại có chiều h-ớng tăng nhanh. Cụ thể là sau 9 tháng năm 2011 con số này đã tăng lên 91.170 thuê bao và dự đoán tăng lên khoảng trên 100.000 thuê bao đến hết năm 2011.
Điều này phản ánh một số điểm còn ch-a phù hợp trong quá trình đ-a mạng EVN Telecom xâm nhập thị tr-ờng. Đó có thể là chất l-ợng, có thể là tính hoàn hảo của dịch vụ ch-a tốt, ...Có nhiều lý do dẫn đến kết quả trên mà EVN Telecom cần có một cách nhìn khách quan để có đ-ợc giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình. Nhìn chung, sau 5 năm hoạt động và ra mặt trên thị tr-ờng, dòng sản phẩm E-com đã có những b-ớc tr-ởng thành và khẳng định vị thế của mình. Bên cạnh đó, có nhiều bất cập mang tính chất hệ thống ngay trong nội tại khi kết quả số l-ợng thuê bao giảm đi đáng kể và số l-ợng thuê bao ngừng hoạt động quá cao. Điều này làm cho các nhà quản lý cần phải cân nhắc để thay đổi và đìêu chỉnh các chính sách của mình.
2.3.2. Kết quả kinh doanh của dòng sản phẩm E-com giai đoạn 2006 - 2010
Doanh thu đạt đ-ợc trong 05 năm qua phản ánh t-ơng xứng với tốc độ