Kết quả nghiên cứu định tính trên mô hình lý thuyết về marketing quan hệ đối nội cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing quan hệ đối nội là khái niệm đa hướng bao gồm 12 nhóm yếu tố tác động. Trong phân tích định lượng tác giả tiến tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi điều tra thể hiện qua 24 biến quan sát (Phụ lục 2). Đối tượng tiến hành khảo sát là các Cán bộ nhân viên của Công ty TNHH JGC Việt Nam. Tổng số phiếu phát ra là 146, tổng số phiếu thu về là 126 phiếu khảo sát.
Nghiên cứu mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing quan hệ đối nội gồm 12 nhóm yếu tố tác động:
1. Yếu tố sản phẩm: Được quan sát bằng biến X1 2. Yếu tố giá cả: Được quan sát bằng biến X2 đến X7 3. Yếu tố phân phối: Được quan sát bằng biến X8 đến X12
4. Yếu tố xúc tiến truyền thông: Được quan sát bằng biến X13, X14
5. Tầm nhìn, sứ mệnh và văn hóa Công ty: Được quan sát bằng biến X15, X16 6. Cạnh tranh thu hút nhân tài: Được quan sát bằng biến X17
7. Nhấn mạnh tính đồng đội: Được quan sát bằng biến X18 8. Đánh giá khen thưởng: Được quan sát bằng biến X19, X20 9. Đòn bẩy của sự tự do: Được quan sát bằng biến X21
10. Hiểu biết khách hàng nội bộ: Được quan sát bằng biến X22 11. Thiết kế công việc và tuyển dụng: Được quan sát bằng biến X23 12. Trao quyền cho nhân viên: Được quan sát bằng biến X24
Kết quả Cronbach Alpha của các biến quan sát trong marketing quan hệ đối nội thể hiện ở bảng sau:
68 Bảng 2-11: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .818 .822 17
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS
Bảng 2-12: Item Statistics Mean Std. Deviation N X1 4.38 .488 126 X2 4.38 .488 126 X3 2.30 .569 126 X4 2.48 .678 126 X6 4.55 .500 126 X7 4.48 .501 126 X10 4.45 .546 126 X12 2.24 .763 126 X13 4.33 .617 126 X16 4.44 .515 126 X17 2.41 .673 126 X19 2.40 .647 126 X20 4.19 .603 126 X21 4.33 .537 126 X22 2.48 .501 126 X23 2.90 .731 126 X24 2.94 .746 126
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS
Nhìn vào bảng ta thấy hệ số Cronbach's Alpha là 0.818, một số biến bị loại là của X5, X8 , X9 , X11 , X14, X15 , X18 vì có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3.
69
Ngoài các biến bị loại là X5, X8 , X9 , X11 , X14, X15 , X18 thì các biến còn lại tiếp tục được sử dụng trong phân tích hệ số khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 2-13: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .650 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1215.62 8 df 136 Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS
Bảng 2-14: Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumula tive % 1 4.523 26.605 26.605 4.523 26.605 26.605 3.602 21.185 21.185 2 3.599 21.173 47.778 3.599 21.173 47.778 2.997 17.628 38.813 3 1.680 9.883 57.661 1.680 9.883 57.661 2.008 11.813 50.626 4 1.071 6.300 63.960 1.071 6.300 63.960 1.809 10.640 61.266 5 1.020 5.999 69.959 1.020 5.999 69.959 1.478 8.694 69.959 6 .888 5.222 75.182 7 .776 4.567 79.748 8 .651 3.830 83.578 9 .597 3.509 87.088 10 .485 2.852 89.940 11 .405 2.385 92.325 12 .370 2.174 94.499 13 .333 1.960 96.459 14 .280 1.646 98.105 15 .191 1.126 99.230 16 .095 .561 99.791 17 .035 .209 100.000
70
Bảng 2-15: Component Score Coefficient Matrix
Component 1 2 3 4 5 X1 .222 X2 .089 X3 .234 X4 .218 X6 .582 X7 .220 X10 .337 X12 .197 X13 .376 X16 .602 X17 .264 X19 .232 X20 .416 X21 .456 X22 .082 X23 .477 X24 .474
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả thu được cuối cùng như sau: KMO = 0.650 > 0.5, Sig = 0.000, chứng tỏ giả thuyết H0 ( các biến không có tương quan với nhau) bị bác bỏ. Vậy phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Đồng thời để xác định được số lượng nhân tố trong quá trình phân tích, sử dụng ma trận hệ số tương quan Total Variance Explained. Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 nên có 4 nhân tố được rút ra và 5 nhân tố này sẽ giải thích được 69.96% sự biến thiên của các biến.
Từ bảng Ma trận xoay nhân tố ta có 5 nhân tố được rút ra:
- Các biến quan sát X3 , X4 , X12, X17 , X19 có sự tương quan mạnh với nhau thuộc nhóm nhân tố thứ 1: Kí hiệu là F1.
- Các biến quan sát X1 , X2 , X7, X13 , X20 có sự tương quan mạnh với nhau thuộc nhóm nhân tố thứ 2: Kí hiệu là F2
71 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các biến quan sát X22 , X23 , X24 có sự tương quan mạnh với nhau thuộc nhóm nhân tố thứ 3 : Kí hiệu là F3
- Các biến quan sát X6 , X10 có sự tương quan mạnh với nhau thuộc nhóm nhân tố thứ 4 : Kí hiệu là F4
- Các biến quan sát X16 , X21 có sự tương quan mạnh với nhau thuộc nhóm nhân tố thứ 5 : Kí hiệu là F5
Phƣơng trình của 5 nhân tố nhƣ sau:
F1 = 0.234X3 + 0.218X4 +0.179X12 + 0.264X17 +0.232 X19 F2 = 0.222X1 + 0.089X2 + 0.220X7 +0.376 X13 + 0.416X20 F3 = 0.082X22 +0.477X23 +0.474X24
F4 = 0.582X6 + 0.337X10 F5 = 0.602X16 + 0.456X21
Nhận thấy hệ số của các biến số là số dương, chứng tỏ các biến tác động đồng thuận với từng nhân tố. Vì vậy bất cứ một tác động tích cực đến biến quan sát nào đều làm tăng giá trị của từng nhân tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong marketing nội bộ.
Để đánh giá mức độ, thứ tự quan trọng ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng về marketing quan hệ đối nội trong công ty TNHH JGC Việt Nam, tác giả sử dụng mô hình hồi quy bội, trong đó 5 biến độc lập chính là 5 nhân tố F1, F2, F3,F4, F5. Như vậy, mô hình được viết dưới dạng hàm số như sau:
Z= β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5+ εi
Z: là mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing quan hệ đối nội.
εi : Sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phương sai không đổi và độc lập.
72
Bảng 2-16: Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .858a .736 .727 .30641
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả hồi quy có giá trị R2 = (Adjusted R Square) = 0,727 (> 0,5) cho biết 5 nhân tố này giải thích được 72,7% sự biến thiên của sự hài lòng, như vậy mức độ phù hợp của mô hình là rất cao.
Bảng 2-17: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
(Constant) -.117 .193 -.606 .545 F1 .374 .056 .367 6.666 .000 .615 1.625 F2 .160 .057 .157 2.813 .006 .596 1.677 F3 .229 .044 .298 5.150 .000 .559 1.789 F4 .151 .059 .160 2.538 .012 .469 2.132 F5 .080 .039 .105 2.063 .041 .722 1.384
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS
Trong bảng 2-17, tất cả các sig của từng biến nhân tố đều < 0,05 nghĩa là các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5 đều có tác động tới biến hài lòng Z và VIF đều nhỏ hơn 3 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
73
Z = -0,117 + 0,374*F1 + 0,160*F2 + 0,229*F3 + 0,151*F4 + 0,08*F5 + εi
Ngoài ra, nhìn vào bảng 2.7 ta cũng có thể thấy được biến nhân tố (F1) có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng với marketing nội bộ do có hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) beta lớn nhất bằng 0,367; kế đến là (F3) beta = 0,298; (F4) beta = 0,16; (F2) beta = 0,157 và cuối cùng là (F5) beta = 0,105 có mức độ tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, từ bảng 2-12, thì mặt tích cực của marketing quan hệ đối nội thể hiện qua các biến X1 , X2 , X6, X7 , X10 , X13, X16, X20, X21. Mặt hạn chế của marketing quan hệ đối nội thể qua các biến X3 , X4 , X12, X17 , X19 , X22, X23, X24.
Mặt tích cực trong marketing quan hệ đối nội
(X1): Nhân viên hài lòng với những công việc và nhiệm vụ được giao. (X2): Công ty áp dụng hầu hết các chế độ lao động với nhân viên được quy định trong Bộ luật lao động Việt Nam.
(X6): Tiền công tác phí phù hợp khi công tác trong nước và ngoài nước. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(X7): Bảo hiểm an toàn lao động mà Công ty đóng cho nhân viên thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo Công ty.
(X10): Công ty có những chương trình đào tạo trên công việc ở trong nước và nước ngoài giúp nhân viên nâng cao năng lực.
(X13): Có sự hỗ trợ và trao đổi thẳng thắn trong quá trình thực hiện công việc giữa lãnh đạo và nhân viên.
(X16): Môi trường làm việc ổn định, chuyên nghiệp, hiện đại, các nhân viên có điều kiện phát triển về kiến thức trong lĩnh vực EPC của ngành lọc hóa dầu. (X20): Nhân viên hài lòng với tháng lương thứ 13 hàng năm.
(X21): Nhân viên luôn được khuyến khích bày tỏ chính kiến, đề xuất các giải pháp liên quan trong công việc.
74
Mặt hạn chế trong marketing quan hệ đối nội
(X3): Lương thưởng chưa hấp dẫn, cạnh tranh so với các doanh nghiệp nước ngoài cùng ngành.
(X4): Hệ thống lương chưa có sự thống nhất, công bằng giữa các bộ phận, phòng ban chuyên môn đối với kỹ sư Việt Nam.
(X12): Bố trí và phân phối công việc cho các nhân viên trong cùng cấp bậc với khối lượng công việc chưa hợp lý.
(X17): Công ty chưa có chiến lược và chính sách cụ thể trong việc thực thi thu hút và giữ nhân tài.
(X19): Công ty chưa có bộ tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá năng lực, kết quả làm việc của nhân viên, làm căn cứ xét lương thưởng của nhân viên.
(X22): Lãnh đạo Công ty chưa hiểu biết sâu sắc và gần gủi với nhân viên, lòng trung thành của nhân viên đối với Công ty chưa cao.
(X23): Bản mô tả thiết kế công việc được thiết kế chưa cụ thể, chưa rõ ràng đảm bảo tuyển dụng được đúng người đúng việc.
(X24): Phân quyền trong Công ty thấp. Phạm vi quyền hạn của lãnh đạo người Việt hạn chế. Do vậy vấn đề tổ chức và điều hành công việc chưa được hiệu quả và chưa kịp thời.
75
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING QUAN HỆ TẠI CÔNG TY JGC VIỆT NAM
Hiện nay trong Công ty TNHH JGC Việt Nam thì khái niệm về marketing quan hệ chưa được dùng đến. Dựa vào bản chất của marketing quan hệ thì marketing quan hệ đối nội chính là cách thức tổ chức bộ máy hoạt động và công tác quản trị nhân sự trong công ty, marketing đối ngoại chính là mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng bên ngoài hiện có và định hướng xây dựng, mở rộng mối quan hệ với các khách hàng tương lai. Xét về thực trạng marketing quan hệ thì JGC Việt Nam vẫn chưa có một chương trình cụ thể cũng như chiến lược nào về việc xây dựng marketing quan hệ một cách khoa học và có định hướng.
Từ thực trạng về hoạt động marketing quan hệ của Công ty như đã đề cập tại Chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing quan hệ tại Công ty như sau :