2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ tại BIDV-BG
Sơñồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại BIDV-BG
(1) (2)
(4) (3)
(Nguồn:Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)
(1) Tiếp nhận ñơn xin phát hành thẻ của khách hàng
- Đơn xin phát hành thẻ bao gồm: mẫu ñơn xin phát hành thẻ, hợp ñồng sử dụng thẻ (gồm 2 bản), 2 ảnh 4x6, bản sao Chứng minh thư Nhân dân/hộ chiếu, hợp ñồng lao ñộng hoặc giấy tờ chứng minh thu nhập cá nhân/tổ chức/công ty, các giấy tờ liên quan ñến bảo lãnh, thế chấp (thẻ tín dụng), yêu cầu mở tài khoản tiền gửi tại BIDV-BG. (2) Gửi yêu cầu phát hành thẻ ñến trung tâm thẻ của BIDV-BG:
- BIDV-BG thẩm ñịnh, ñánh giá tổng hợp hồ sơ khách hàng:
+ Đối với thẻ tín dụng, bộ phận phát hành thẻ phối hợp với bộ phận cho vay tín dụng và các phòng ban liên quan ñể xác minh, thẩm ñịnh tư cách pháp nhân, tình hình tài chính của tổ chức, công ty, cá nhân xin phát hành thẻ, tham khảo, ñối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro của trung tâm thẻ, các Ngân hàng khác và các cơ quan hữu quan.
+ Đối với thẻ ghi nợ: kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của những thông tin về tài khoản cá nhân trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo, thẩm ñịnh thông tin trên chứng minh nhân dân so với thông tin ñăng ký trên hệ thống quản lý tài khoản. - Xét duyệt ñơn phát hành và ký hợp ñồng sử dụng thẻ:
+ Trong vòng 2 ngày làm việc (ñối với thẻ ghi nợ) và 4 ngày làm việc (ñối với thẻ tín dụng) kể từ khi nhận ñược ñầy ñủ hồ sơ, BIDV-BG sẽ có quyết ñịnh chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ. Nếu ñược chấp nhận, khách hàng sẽ ñược ký hợp ñồng sử dụng thẻ, sau ñó chi nhánh sẽ lập hồ sơ thông tin khách hàng và gửi yêu cầu phát hành ñến trung tâm thẻ
(3)BIDV-BG nhận thẻ từ Trung tâm phát hành thẻ:
- Trung tâm phát hành thẻ sẽ thực hiện kiểm tra dữ liệu, tạo hồ sơ quản lý tại trung tâm phát hành thẻ. Sau ñó gửi thẻ ñã in mã số cá nhân cho chi nhánh BIDV-BG theo phong bì riêng.
(4)BIDV-BG gửi thẻ cho chủ thẻ:
- Sau khi nhận ñược thẻ, BIDV-BG phải xác nhận ngay bằng văn bản cho trung tâm phát hành thẻ. Sau ñó thông báo cho chủ thẻ ñến nhận thẻ hoặc gửi thẻ cho chủ thẻ.
Trước khi giao thẻ, BIDV-BG yêu cầu chủ thẻ ký vào giấy nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ.
2.2.2.2. Thực trạng hoạt ñộng phát hành thẻ của BIDV-BG
Kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ phát hành thẻ vào những năm 2006, BIDV luôn khẳng ñịnh mục tiêu ña dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. BIDV luôn ñi tiên phong trong việc mang lại những sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi ñối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm thẻ của BIDV ñều ñược khẳng ñịnh hướng vào phân ñoạn khách hàng cụ thể nhằm ñem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của ñối tượng khách hàng. Sản phẩm thẻ của BIDV gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng . Hiện nay, BIDV phát hành và thanh toán 4 loại thẻ tín dụng quốc tế là Thẻ Flexi, Thẻ Precious, Thẻ MasterCard Platinum, Thẻ ñồng thương hiệu BIDV MU.
Bảng 2.1: So sánh 4 loại thẻ quốc tế của BIDV-BG Thẻñồng Thương hiệu BIDV MU Thẻ MasterCard Platinum Thẻ Precious Thẻ Flexi Hạng thẻ Hạng chuẩn Hạng Bạch Kim Hạng Vàng Hạng chuẩn
Hạn mức tín dụng 20-200 triệu VND 100 triệu VND trở lên 50-300 triệu VND 10-50 triệu VND Điều kiện ñăng ký Thu nhập ~ 7 triệu VND hoặc có TSĐB Thu nhập ~ 20 triệu VND hoặc có TSĐB Thu nhập ~ 15 triệu VND hoặc có TSĐB Thu nhập ~ 4 triệu VND hoặc có TSĐB Phí thường niên Thẻ chính : 400.000 VND Thẻ phụ : 200.000 VND Thẻ chính : 1.000.000VND Thẻ phụ : 600.000 VND Thẻ chính : 300.000 VND Thẻ phụ : 150.000 VND Thẻ chính : 200.000 VND Thẻ phụ : 100.000VND
(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)
Ngoài ra còn có các thẻ ghi nợ nội ñịa như Thẻ BIDV Lingo , Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving.
Tính ñến thời ñiểm hiện nay , BIDV ñã có hơn 3,8 triệu chủ thẻ ghi nợ nội ñịa , 50.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế , hơn 1.510 ATM và hàng nghìn POS trên phạm vi toàn quốc .
41
2.2.2.3. Hoạt ñộng thanh toán thẻ của BIDV-BG
Sơñồ 2.3: Quy trình của hoạt ñộng thanh toán thẻ tại BIDV-BG
(8) (7) (10) (5) (9) (6) (11) (12) (3) (4) (1) (2)
(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) (1): Chủ thẻ dùng thẻ ñể thanh toán giao dịch hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các ATM của BIDV-BG: Khi ñó các ĐVCNT phải xác thực tính ñầy ñủ, chính
xác các yếu tố của thẻ. Đồng thời ñối chiếu với danh sách các thẻ cấm lưu hành và những thông báo ñột xuất do BIDV-BG cung cấp. Cuối cùng, trước khi chấp nhận thanh toán thì các ĐVCNT phải kiểm tra số dư hoặc hạn mức tín dụng còn lại trên thẻ. Trong trường hợp vượt hạn mức tín dụng thì phải xin phép NHTT thẻ. Khi ñã chấp nhận thanh toán cho chủ thẻ, ĐVCNT phải lập bộ hóa ñơn gồm 4 liên, trong ñó giữ lại 1 liên.
(2): ĐVCNT gửi 1 liên hóa ñơn thanh toán cho chủ thẻ
(3): ĐVCNT gửi 2 liên hóa ñơn còn lại cho NHTT
(4): Sau khi nhận ñược hóa ñơn, NHTT kiểm tra tính hợp lệ của hóa ñơn, tính phù hợp
giữa biên lai và bảng kê, sau ñó nhập dữ liệu ñể lập hồ sơ nhờ thu. Sau khi kiểm tra hóa ñơn xong, chi nhánh NHTT sẽ tạm ứng cho ĐVCNT theo số tiền ghi trên hóa ñơn ñã trừ ñi các khoản phí mà ĐVCNT phải trả cho NHTT (theo hợp ñồng khi kí kết). NHTT ghi số này vào tài khoản tạm ứng, sau ñó lập bảng kê theo mẫu quy ñịnh, liệt kê toàn bộ giao dịch
(5): NHTT gửi bảng kê cho Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG
(6): Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG báo Có cho NHTT: bảng kê theo số tiền thanh toán ghi
trên và giữ lại 1 phần mà NHNN ñược hưởng theo tỷ lệ quy ñịnh.
(7): Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG tổng hợp tất cả các giao dịch nhận ñược từ các chi nhánh thẻ và chuyển cho các Tổ chức thẻ Quốc tế tương ứng.
Tổ chức thẻ Quốc tế Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG NHPH NHTT ĐVCNT Chủ thẻ
(8): Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG ghi Có từ các Tổ chức thẻ Quốc tế, sau ñó ñối chiếu
với bảng kê của NHTT thẻ ñể hạch toán cho NHPH có liên quan và lập giấy báo Nợ cho NHPH thẻ.
(9): Hàng tháng vào ngày phát sao kê, tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG lập sao kê chi tiết
các giao dịch ñược phát sinh trong kỳ của từng thẻ và gửi cho Ngân hàng qua mạng.
(10): Khi nhận ñược giấy báo Nợ từ Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG, NHPH thẻ sẽ lập hồ
sơ quản lý và hạch toán vào tài khoản thanh toán thẻ.
(11): NHPH thẻ thanh toán cho Tổ chức thẻ Quốc tế thông qua Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG
(12): NHPH thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ.
2.2.2.4. Hoạt ñộng Marketing và dịch vụ khách hàng của BIDV-BG
Hoạt ñộng Marketing: Hiện nay chi nhánh không có phòng chuyên trách thực hiện chức năng Marketing, công việc này ñược giao cho toàn bộ thành viên của chi nhánh và bộ phận Quan hệ khách hàng là bộ phận chủ chốt. Chi nhánh có 2 phòng Quan hệ khách hàng bao gồm: quan hệ khách hàng doanh nghiệp và quan hệ khách hàng cá nhân. Thực trạng hoạt ñộng Marketing của chi nhánh như sau:
- Nghiên cứu thị trường: trước khi tham gia thị trường với 1 sản phẩm dịch vụ mới,
BIDV-BG ñều tiến hành nghiên cứu thị trường thông qua phòng Quan hệ khách hàng nhằm giúp Ngân hàng hiểu và ñáp ứng nhu cầu thị trườn ñược tốt hơn, ñiều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp và ñưa ra các chiến lược Marketing hiệu quả. Tuy nhiên do phòng phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tính chuyên môn hóa chưa cao nên chất lượng công việc không ñược ñảm bảo kịp lúc và thường xuyên gây áp lực cho các thành viên trong phòng.
- Phân ñoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: dựa trên nhu cầu ña dạng về
các hình thức thanh toán, tổ Nghiệp vụ thẻ của BIDV-BG ñã phân ñoạn và hướng ñến những khách hàng có ñặc ñiểm tiêu dùng như sau:
+ Sản phẩm thẻ nội ñịa gồm: thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Harmony, trong ñó: Thẻ eTrans dành cho ñông ñảo các cá nhân, cán bộ công nhân viên hoặc những người có thu nhập trung bình. Số dư tài khoản tối thiểu là 50.000ñ
Thẻ Harmony: hướng ñến khách hàng là các thương nhân, những người có nhu cầu thanh toán và mức chi tiêu lớn trong xã hội. Có 5 loại thẻ Harmony: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ cho khách hàng lựa chọn
+ Sản phẩm thẻ tín dụng gồm 2 loại: thẻ Flexi và thẻ Precious
Thẻ tín dụng ñược ñịnh vị cho các khách hàng có mức thu nhập trung bình khá trở lên (4 triệu ñồng/tháng ñối với thẻ Flexi và 10 triệu ñồng/tháng ñối với thẻ
43
Precious); khách hàng có thói quen mua sắm, thanh toán chi phí hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, trung tâm thương mại lớn .v.v… trên cả nước; khách hàng thường xuyên ñi công tác, du lịch, du học ở nước ngoài; khách hàng tham gia hoạt ñộng thương mại ñiện tử: mua hàng, ñặt vé máy bay, ñặt tour du lịch, .v.v… trên Internet.
Với phong cách tiêu dùng hiện ñại: chi tiêu trước, trả tiền sau, hạn mức tín dụng hấp dẫn: 20 – 300 triệu VNĐ (Flexi: 10 -50 triệu VNĐ, Precious: 50 – 300 triệu VNĐ) và ưu ñãi miễn lãi tối ña trong 45 ngày ñối với giao dịch thanh toán qua thẻ tín dụng, ñây thực sự là ưu ñiểm nổi bật so với các sản phẩm thẻ khác trên thị trường.
- Định vị dịch vụ: công việc này sẽ ñược quyết ñịnh bởi trưởng phòng và các phó trưởng phòng của phòng Kinh doanh thẻ và phòng Nghiệp vụ thẻ. Cụ thể là:
+ Tạo ñiểm khác biệt cho dịch vụ thanh toán thẻ: bộ phận chuyên môn sẽ ra quyết ñịnh sử dụng dịch vụ 1 cách ñơn giản với ñộ an toàn cao; hạn mức tín dụng hấp dẫn, hưởng lãi suất 0% trong tối ña 45 ngày ñối với 1 số loại hình thẻ; dịch vụ hỗ trợ toàn diện khách hàng 24/7 thông qua tổng ñài 19009247 và số ñiện thoại 02403.824.654 (miễn phí cước gọi) hoặc thông qua hộp thư ñiện tử
bidv247@bidv.com.vn.
+ Tạo ñiểm khác biệt cho nhân sự: phòng Tổ chức Nhân sự của BIDV-BG sẽ ñảm trách vấn ñề này cho toàn bộ công nhân viên của Chi nhánh: thực hiện các chương trình ñào tạo cho lãnh ñạo cấp cao và các nhân viên BIDV (ví dụ: khóa ñào tạo huấn luyện & xây dựng Balanced Scorecard (BSC) theo tiêu chuẩn BSC Hoa Kỳ từ ngày 15-19/10/2012 tại Hà Nội) nhằm nâng cao khả năng quản trị, xây dựng chiến lược cụ thể và các kỹ năng mềm cần thiết (cách lắng nghe, giải quyết tình huống .v.v…) cho từng nhân sự trong BIDV nói chung và BIDV-BG nói riêng. Bên cạnh ñó nhân viên của BIDV-BG luôn xuất hiện trong mắt khách hàng với ñồng phục ñược thiết kế ñơn giản mà tinh tế (áo sơ mi xanh dương kết hợp với quần Tây/chân váy ñen), phù hợp với môi trường làm việc tại văn phòng cần sự nhanh nhẹn, năng ñộng.
Kết quả thu ñược là khách hàng ñã có phản hồi khá tích cực về trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng cùng sự nhiệt tình, lịch thiệp trong giao tiếp.
+ Tạo ñiểm khác biệt cho hình ảnh thương hiệu: hình ảnh thương hiệu BIDV-BG ñược thể hiện chủ yếu thông qua biển quảng cáo, tờ rơi quảng cáo, các bộ ấn phẩm văn phòng, các phóng sự truyền hình .v.v… Biển hiệu, biển quảng cáo của Chi nhánh hiện nay xuất hiện chủ yếu tại trụ sở chính và các văn phòng giao dịch và ñược thiết kế hợp lý, dễ nhận biết, có màu sắc ñặc trưng. Về cơ bản, những phương tiện này ñã có tác
dụng trong việc giúp khách hàng nhận diện hình ảnh Ngân hàng cùng các dịch vụ ñi kèm, trong ñó có dịch vụ thanh toán thẻ.
Ngoài ra BIDV-BG cũng tạo sự liên kết với các doanh nghiệp, các trường học trên ñịa bàn thành phố ñể triển khai các dịch vụ mở thẻ Ngân hàng, thẻ nhân viên-thẻ học sinh-sinh viên cũng ñồng thời là thẻ Ngân hàng. Với cách thức này, BIDV-BG ñã ñưa hình ảnh thương hiệu của mình ñến với người tiêu dùng 1 cách rộng rãi, dễ dàng hơn.
Hoạt ñộng Marketing: xây dựng và triển khai các hoạt ñộng Marketing ñể ñưa dịch vụ thanh toán thẻ ñến khách hàng (4P) ñược BIDV-BG thực hiện như sau:
- Chính sách sản phẩm (Product): hiện nay, BIDV ñang áp dụng công nghệ chip cho các sản phẩm thẻ của mình. Như vậy, các sản phẩm thẻ sẽ ñược áp dụng công nghệ hiện ñại EMW nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh toán thẻ.
- Chính sách giá (Price): Nếu so sánh về mặt bằng chính sách phí của dịch vụ thanh
toán thẻ với các Ngân hàng khác thì giá của BIDV-BG ở mức trung bình, không quá cao cũng không quá thấp. BIDV-BG áp dụng những chính sách giá khác nhau cho khách hàng sử dụng những loại thẻ khác nhau:
+ Thẻ nội ñịa: miễn phí phí phát hành,duy trì số dư tối thiểu là 50.000 ñồng + Thẻ quốc tế: miễn phí phí phát hành thẻ, tuy nhiên có thêm mức phí thường niên riêng biệt với từng loại thẻ quốc tế.
- Chính sách phân phối (Place): năm 2011, chi nhánh mới có 4 máy ATM và 15
ĐVCNT thì tới năm 2013 chi nhánh ñã sở hữu 8 máy ATM và 47 ĐVCNT. Các ATM và các POS ñược lắp ñặt ở các ñiểm kinh doanh tại Bắc Giang như: siêu thị, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng vàng bạc ñá quý, .v.v… tạo thuận lợi cho người dân khi thanh toán các giao dịch của mình.
Ngoài ra, BIDV-BG còn triển khai áp dụng chính sách bán hàng trực tiếp qua các nhân viên, bằng phương thức áp chỉ tiêu số lượng mở thẻ cho từng nhân viên. Điều này ñã làm gia tăng một cách ñáng kể số lượng thẻ phát hành ra ngoài thị trường.
- Chính sách truyền thông và cổ ñộng (Promotion): Thương hiệu BIDV ñã có từ lâu ñời, tồn tại bền vững trong tâm trí khách hàng, ñây là một lợi thế rất lớn của BIDV-BG khi quảng cáo thương hiệu dịch vụ của mình ñến với khách hàng. Thực tế, BIDV-BG ñã thực hiện 1 số chương trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm nhưng các chương trình này của chi nhánh còn khá ñơn ñiệu, chủ yếu là treo băng rôn quảng cáo, phát tờ rơi, một vài lần xuất hiện với vai trò nhà tài trợ trong các chương trình, hoạt ñộng xã hội.
45 Dịch vụ khách hàng: Bảng 2.2: Các dịch vụ giá trị gia tăng Tên sản phẩm BIDV MasterCard Platinum BIDV VISA Gold (thẻ Precious) BIDV Visa MU BIDV Visa Classic (Thẻ Flexi) Tích lũy dặm thưởng Vietnam Airlines Tích lũy ñiểm thưởng 10.000 VNĐ = 1.5 ñiêm = 45 VNĐ 10.000 VNĐ = 1 ñiểm = 30 VNĐ 10.000 VNĐ = 1-5 ñiểm = 30-150 VNĐ Bảo hiểm BIC Card Shield
9 quyền lợi bảo hiểm
5 quyền lợi bảo hiểm
Ngân hàng ñiện thoại (BSMS)
Miễn phí thường niên trong thời hạn hiệu lực thẻ Miễn phí tháng ñầu tiên Miễn phí tháng ñầu tiên Miễn phí tháng ñầu tiên Ngân hàng ñiện tử (IBMB) Miễn phí thường niên trong thời hạn hiệu lực thẻ Miễn phí SMS Token
Miễn phí thường niên năm ñầu tiên Miễn phí SMS Token trong năm ñầu sử dụng
Miễn phí thường niên năm ñầu tiên Miễn phí SMS Token trong năm ñầu sử dụng
Miễn phí thường niên năm ñầu tiên Miễn phí SMS Token trong năm ñầu sử dụng
(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)
Bên cạnh ñó, BIDV-BG còn gửi tới khách hàng 1 loạt chương trình khuyễn mãi trong thời gian qua như:
- Ưu ñãi dành cho Thẻ ghi nợ nội ñịa BIDV: