- Thực hiện cơng tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường
Ta thấy, trong hoạt động kinh doanh thẻ thì cơng tác nghiên cứu thị trường luơn là bước phải thực hiện đầu tiên. Ngân hàng khơng thể phát hành một loại thẻ ra thị trường mà khơng biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, thẻ đĩ đáp ứng được nhu cầu gì, cách thức phát hành như thế nào….Muốn thực hiện tốt cơng việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường thì Ngân hàng BIDV-BG cần phải:
+ Thu thập thơng tin về khách hàng mà Ngân hàng dự đốn là khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập thơng tin bao gồm: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng thàng của khách hàng giúp Ngân hàng cĩ thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng và cĩ thể phân loại khách hàng thành những đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Cơng việc này sẽ do bộ phận Quan hệ khách hàng đảm trách. + Ngân hàng cần cập nhật thơng tin về các Ngân hàng khác đang tham gia trên thị trường thẻ. Địa bàn thành phố Bắc Giang là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng (AgriBank, DongABank, VietinBank, .v.v..), và mỗi Ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. BIDV-BG cần phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hồn thiện sản phẩm của mình. Từ đĩ ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp mà tại đĩ sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
- Về hoạt động Marketing:
- Chính sách sản phẩm (Product): tiếp tục hồn thiện và nâng cao để làm chủ cơng nghệ EMW nhằm hạn chế đến mức cao nhất những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh tốn thẻ tại BIDV-BG.
+ Chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng đa dạng các loại hình sản phẩm thanh tốn thẻ nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng
+ Tăng cường cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để gia tăng khả năng cạnh tranh.
+BIDV-BG sẽ xem xét việc hạ hạn mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù
hợp hơn với khả năng và thu nhập của dân cư trên địa bàn, kể cả với người tiêu dùng cĩ thu nhập thấp.
+ Điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích cĩ được khi thanh tốn tại các ĐVCNT (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, khơng tốn kém quá nhiều chi phí .v.v…)
- Chính sách phân phối (Place):
+ Khảo sát, tìm kiếm thêm các điểm lắp đặt ATM/POS sao cho đảm bảo được giữa cầu của khách hàng và cung của BIDV-BG
+ Với khu vực trung tâm thành phố, tiếp tục phát triển mạng lưới trung tâm chấp nhận thẻ (ATM, POS, Internet, .v.v…)
+ Liên kết với các máy ATM khác trên địa bàn của các Ngân hàng khác để tạo lợi ích tối ưu cho khách hàng. Thường xuyên cử cán bộ làm việc với các chi nhánh BIDV khác ở các thị xã thị trấn lân cận thành phố Bắc Giang (ví dụ như BIDV-Yên Dũng, BIDV-Lục Nam, .v.v…)
- Chính sách khuếch trương, quảng cáo (Promotion): Để hồn thành tốt điều này, Chi
nhánh cần lựa chọn các hình thức quảng bá hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ:
+ Sử dụng các phương tiện thơng tin đại chúng cĩ sức lan tỏa lớn hơn để quảng bá như: trên các kênh truyền hình địa phương vào giờ vàng, internet, báo chí, quảng cáo ngồi trời .v.v…
+ Tăng cường băng rơn cổ động, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mới trong thanh tốn thẻ
+ Khuyến khích các đơn vị bán hàng trở thành ĐVCNT của Ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích khi thanh tốn qua thẻ của Chi nhánh, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý tùy theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh cĩ thể thay đổi các mức ưu đãi (ví dụ khuyến mãi theo tổng giá trị thanh tốn qua thẻ, theo số lượng khách hàng thanh tốn bằng thẻ tại ĐVCNT .v.v…)
- Tiếp tục xây dựng, quảng bá và củng cố thương hiệu BIDV-BG:
+ Thương hiệu BIDV-BG cần được thể hiện trên tất cả các mặt như sản phẩm dịch vụ và các phương tiện làm việc. Đồng phục làm việc của nhân viên chi nhánh phải thể hiện được đặc trưng của BIDV-BG: màu sắc, biểu tượng của BIDV, tên gọi của Ngân hàng…phải ấn tượng và dễ quan sát.
+ Tăng cường sự liên kết, phối hợp với hệ thống bưu chính viễn thơng và truyền thơng
65
+ Tài trợ các hoạt động vì cộng động, các chương trình tình nghĩa trên địa bàn thành phố Bắc Giang gĩp phần định vị và nâng cao thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng
- Cải tiến mạng lưới website: trong bối cảnh cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh và nĩng, website là một kênh truyền thơng quảng bá hình ảnh dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng một cách hiệu quả. BIDV-BG thơng qua đội ngũ kỹ thuật viên của mình phải liên tục cập nhật, cải tiến giao diện website sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận được với thơng tin nhất với các tiêu chí: nhanh chĩng, ấn tượng, thuận tiện.
Dịch vụ khách hàng:
- BIDV-BG cần chú trọng dịch vụ chăm sĩc khách hàng, trau dồi và nâng cao tác phong làm việc của nhân viên hướng đến hình ảnh: chuyên nghiệp, thân thiện vì đây là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Định kỳ tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các buổi giao lưu trực tuyến để giải đáp các băn khoăn, thắc mắc và thăm dị được ý kiến về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá
- Hướng dẫn, trau dồi và nâng cao nghiệp vụ thanh tốn, chăm sĩc khách hàng ở các ĐVCNT cũng như cĩ các kế hoạch kiểm tra đánh giá các đơn vị này về cơng tác thanh tốn qua thẻ.
3.2.4. Giải pháp về cơng nghệ Ngân hàng
3.2.4.1. Cơng nghệ Ngân hàng hiện nay của BIDV-BG
Hiện nay BIDV-BG đang sở hữu những cơng nghệ hiện đại trong lĩnh vực thanh tốn thẻ so với mặt bằng chung các Ngân hàng khác, ví dụ như: sử dụng cơng nghệ bảo mật bằng chip theo chuẩn EMV trên hầu hết các sản phẩm thẻ của đơn vị (thẻ tín dụng quốc tế BIDV, thẻ BIDV Flexi, thẻ BIDV Precious, .v.v…) Hiện nay trên thị trường chưa cĩ cơng nghệ nào ưu việt hơn được cơng nghệ sản xuất thẻ theo chuẩn EMV. Ngồi ra chi nhánh cịn trang bị cho các ĐVCNT các máy POS khơng dây, khi thanh tốn chủ thẻ chỉ cần quẹt thẻ để thanh tốn tiền hàng với thao tác đơn giản, an tồn và tiện dụng hơn rất nhiều. Qua đĩ cĩ thể thấy BIDV-BG đã rất chú trọng vào việc đầu tư cho trang thiết bị cơng nghệ nhằm tối ưu hĩa cho sản phẩm của mình.
3.2.4.2. Giải pháp về cơng nghệ Ngân hàng cho BIDV-BG
Cơng nghệ ngân hàng cĩ ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, trong đĩ cĩ nghiệp vụ thẻ. Do vậy hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng đã trở nên cấp thiết trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm được điều đĩ thì BIDV-BG cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu:
- Trước hết, BIDV-BG cần tiếp tục tham gia các dự án do BIDV triển khai và chương trình kế tốn thanh tốn đa năng với trình độ cơng nghệ cao.
- BIDV-BG cần yêu cầu, đốc thúc bộ phận kỹ thuật trong Tổ nghiệp vụ thẻ thường xuyên xem xét, kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiệt bị nhận và chuyển các thơng tin dữ liệu cần thiết, đảm bảo cho mạng lưới thanh tốn luơn thơng suốt, hoạt động ổn định. Ngồi ra, việc bộ phận này xây dựng 1 hệ thống mạng máy tính đồng bộ gồm các thiết bị: máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM, .v.v… đảm bảo liên lạc theo kiểu online nhằm đẩy nhanh quá trình thanh tốn giữa Ngân hàng với khách hàng, đảm bảo an tồn cho khách hàng lẫn Ngân hàng là điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
- Đối với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2014, BIDV-BG cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS khơng dây lắp đặt cho các đại lý tiềm năng nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm khơng kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đĩ số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định chi nhánh cần tránh tình trạng dàn trải khơng thu hồi được vốn, nên cân nhắc giữa việc đầu tư mới hay kết hợp đồng bộ với ATM của các Ngân hàng khác sao cho tại 1 địa điểm đặt 1 số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền của người dân.
- Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, cĩ bộ phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền khơng đủ lưu thơng để khách hàng cĩ thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM
3.2.5. Giải pháp hạn chế rủi ro
3.2.5.1. Những rủi ro mà BIDV-BG phải đối mặt trong thị trường thẻ
- Rủi ro tới từ các yếu tố giả mạo, gian lận: do trình độ thơng tin cịn hạn chế, BIDV- BG đã khơng thể phát hiện ra thẻ giả ngay khi phát sinh giao dịch, gây thiệt hại kinh tế cho dịch vụ thanh tốn thẻ của chi nhánh. 1 rủi ro khác là kẻ gian lợi dụng sơ hở của chủ thẻ để chiếm đoạt thẻ, sau đĩ sử dụng để chi tiêu tại các ĐVCNT. Nếu các ĐVCNT khơng kiểm tra kĩ chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ, các giao dịch bất hợp pháp sẽ được kẻ gian thực hiện.
- Các ĐVCNT cố tình gian lận: Mới đây Ngân hàng Nhà nước đã bổ sung quy định "xử phạt từ 30 triệu đến 50 triệu đồng đối với hành vi vi phạm phân biệt giá trong thanh tốn thẻ, thu phụ phí từ chủ thẻ đối với các giao dịch thanh tốn khơng đúng quy định pháp luật, buộc nộp vào ngân sách Nhà nước số lợi bất hợp pháp cĩ được do thực hiện hành vi vi phạm nêu trên" vào Dự thảo Nghị định của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng.
67
Theo quy định này, các Ngân hàng đều khơng thu mức phí đối với người dùng mà chỉ thu đối với các ĐVCNT (1,5-2% giá trị hĩa đơn trên mỗi giao dịch) nhưng tại địa bàn thành phố Bắc Giang đã xảy ra trường hợp khách hàng vẫn phải đĩng mức phí này. Nguyên nhân đến từ doanh số thanh tốn qua thẻ của các ĐVCNT này ở mức thấp và khơng đủ đề bù đắp khoản phí đĩng cho Ngân hàng, nên những nơi này đã tự ý thu khoản phí với khách hàng. Điều này hồn tồn sai nhưng cũng rất khĩ xử lý vì các ĐVCNT này sẽ ghi thẳng giá tiền vào hĩa đơn (đã bao gồm tiền sản phẩm và phí) nên chi nhánh khơng cĩ căn cứ để phạt. Nếu phát hiện ra sai phạm chi nhánh sẽ áp dụng hình thức thu hồi máy POS của ĐVCNT, nhưng sau đĩ sẽ cĩ các ĐVCNT khác được chọn để lắp đặt máy POS và tiềm ẩn nguy cơ rủi ro này là rất cao.
- Kí kết hợp đồng với các ĐVCNT khơng theo quy định: chỉ những doanh nghiệp và cá nhân cĩ địa điểm kinh doanh và giấy đăng kí kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hĩa dịch vụ trên địa bàn thành phố Bắc Giang mới được cấp phép làm ĐVCNT của BIDV-BG. Nhưng do chạy theo số lượng chỉ tiêu các ĐVCNT mới cần được cấp phép, đã xảy ra tình trạng những doanh nghiệp và cá nhân khơng đủ năng lực kinh doanh (giấy phép kinh doanh khơng hợp lệ, kinh doanh thua lỗ, .v.v…) vẫn được cấp phép làm ĐVCNT của chi nhánh. Thực trạng này đến từ nhiều nguyên nhân (tắc trách trong cơng tác thẩm định của cán bộ phụ trách, sự gian lận của các đơn vị nhằm qua mắt BIDV-BG, .v.v…) làm tổn thất về kinh tế cho Ngân hàng và nguy hại hơn, khi được cấp phép để đi vào hoạt động, các đơn vị này sẽ làm ảnh hưởng tới hình ảnh BIDV-BG bởi năng lực kinh doanh khơng đảm bảo.
- Rủi ro đạo đức nghề nghiệp từ nội bộ cơng nhân viên: đây là 1 hình thức rủi ro mà các Ngân hàng nĩi chung và BIDV-BG luơn phải đối mặt. Dựa vào các mối quan hệ thân quen, các cán bộ Ngân hàng cĩ thể sẽ khơng truy sốt kĩ các điều kiện được mở thẻ, được cấp phép làm ĐVCNT, .v.v… điều này sẽ tạo nên những rủi ro tiềm ẩn khác. Ngồi ra đối với 1 số cán bộ cơng nhân viên, sự thiếu trung thực trong việc giám sát các khoản thu chi trong thanh tốn thẻ cĩ thể gây thất thốt chi phí cho Ngân hàng. - Hệ thống thanh tốn thẻ và các rủi ro: trong thời gian đầu áp dụng hiện đại hĩa cơng nghệ Ngân hàng, hệ thống thanh tốn thẻ của BIDV-BG thường hay trục trặc đường truyền. Khi gặp phải tình trạng này, khách hàng sẽ phải thực hiện nhiều lần để thực hiện thao tác rút tiền/chuyển tiền gây mất thời gian và tâm lý phiền hà cho khách hàng. Ngồi ra tình trạng các máy ATM, các POS khơng thanh tốn được do mật độ giao dịch quá đơng vào các dịp cao điểm như cuối năm, ngày nghỉ, .v.v… vẫn xảy ra với tần suất khơng nhỏ.
3.2.5.2: Giải pháp hạn chế những rủi ro mà BIDV-BG đang phải đối mặt trong thị
trường thẻ
- Để hạn chế rủi ro do thơng tin giả mạo, Ngân hàng cần kiểm tra và cập nhật kịp thời những thơng tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy
đủ các quy định về thế chấp cầm cố. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh tốn đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách Bulettin (danh sách những thẻ khơng được chấp nhận thanh tốn do bị lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, .v.v…). Phải chủ động việc đăng ký và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ giả mạo phát hành.
Chi nhánh cũng cần quan tâm hướng dẫn và trang bị cho khách hàng kiến thức về sử dụng và bảo quản thẻ:
+ Khơng để thẻ ngồi tầm nhìn khi thực hiện giao dịch
+ Nếu nhận thấy điều bất thường trên thẻ hoặc bị đánh cắp, thất lạc thẻ phải liên hệ ngay với nhân viên BIDV-BG để được giúp đỡ.
+ Khơng được để lộ số PIN cho bất kỳ ai, đặc biệt là khi giao dịch
+ Cận trọng trong cơng tác bảo quản thẻ thanh tốn, khơng để thẻ bị cong vênh. + Cĩ thể cung cấp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đĩ.
Việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ tiền cĩ trong tài khoản của mình, qua đĩ giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng và các ĐVCNT.
- Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực