Sơñồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khối dịch vụ thẻ thuộc BIDV-BG
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV-BG) Phó trưởng phòng-phụ trách nghiệp vụ Phó trưởng phòng-phụ trách kinhdoanh Tổ Nghiệp vụ Thẻ
Phòng Nghiệp vụ Thẻ Phòng Kinh doanh thẻ
Trưởng phòng Trưởng phòng Phó trưởng phòng Nhân viên kỹ thuật Thẻ Nhân viên phát hành thẻ Nhân viên thanh toán thẻ Nhân viên kinh doanh sản phẩm Nhân viên phát hành thẻ Nhân viên thanh toán thẻ Nhân viên kỹ thuật thẻ
31
Với cơ cấu tổ chức như trên, thông tin và phản hồi từ phía khách hàng, thị trường sẽ luôn ñược cập nhật kịp thời tới từng phòng ban:
Phòng Nghiệp vụ Thẻ:
- Thực hiện các nghiệp vụ về: phát hành-quản lý sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, chấp nhận thanh toán thẻ qua POS và ATM
- Thực hiện tác nghiệp về phát hành thẻ ghi nợ bao gồm: + Thẩm ñịnh hồ sơ phát hành thẻ
+ Tạo thông tin trên chương trình quản lý thẻ ghi nợ cho khách hàng phát hành thẻ của bộ phận quan hệ khách hàng, khách hàng phát hành thẻ theo tổ chức
+ Tiếp nhận thẻ từ Trung tâm thẻ; chuyển cho các bộ phận bán hàng ñể trả thẻ cho khách hàng hoặc trực tiếp trả cho các khách hàng phát hành thẻ theo tổ chức
+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ
+ Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ, xử lý các chênh lệch phát sinh.
- Thực hiện nghiệp vụ về phát hành và quản lý sử dụng thẻ tín dụng:
+ Tiếp nhận hồ sơ từ các bộ phận bán hàng, kiểm tra tính ñầy ñủ của hồ sơ, trình phê duyệt ñối với các hồ sơ phát hành thẻ tín dụng thế chấp 100% tài sản ñảm bảo.
+ Tiếp nhận từ Trung tâm thẻ và chuyển cho các bộ phận bán hàng phong bì gửi thẻ, phong bì thông báo PIN.
+ Kích hoạt thẻ cho khách hàng của bộ phận quan hệ khách hàng. - Thực hiện tác nghiệp về thu nợ thẻ tín dụng, bao gồm:
+ Thống kê, theo dõi nợ của khách hàng thẻ tín dụng.
+ Thực hiện thu nợ ñối với khách hàng có tiền trên tài khoản theo quy ñịnh, chuyển nợ không thu ñược sang các bộ phận bán hàng ñể xử lý.
+ Nhắc nợ quá hạn tới khách hàng qua ñiện thoại, email.
+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
- Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ; xử lý các chênh lệch, yêu cầu phát sinh, thực hiện nghiệp vụ về chấp nhận thanh toán thẻ qua POS
- Thực hiện tác nghiệp về mở mới, thay ñổi thông tin ĐVCNT hoặc POS, bao gồm: + Tiếp nhận hồ sơ và khai báo thông tin mở mới, thông tin thay ñổi ñối với ĐVCNT hoặc POS.
+ Chuẩn bị cơ sở vật chất ñể triển khai và thực hiện triển khai lắp ñặt các thiết bị POS cho ĐVCNT.
+ Đào tạo ĐVCNT về sử dụng thiết bị.
+ Chăm sóc, theo dõi và ñảm bảo sự hoạt ñộng ổn ñịnh cho các thiết bị POS ñã triển khai tại ĐVCNT.
+ Quản lý hóa ñơn và cung cấp hóa ñơn mới cho ĐVCNT. Đồng thời lấy và quản lý hóa ñơn ñã giao dịch tại ĐVCNT theo quy ñịnh.
- Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thực hiện chấm báo cáo về chấp nhận thanh toán thẻ trên POS; xử lý các chênh lệch, yêu cầu phát sinh.
- Thực hiện nghiệp vụ về chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM - Quản lý thiết bị ATM và hoạt ñộng của thiết bị ATM:
+ Quản lý thiết bị ATM, chủng loại thiết bị bao gồm cả công tác bảo trì, khấu hao, ñảm bảo an toàn thiết bị ATM.
+ Quản lý các các ứng dụng và thực hiện cài ñặt ứng dụng cho ATM. + Quản lý chìa khóa, mã số bảo mật máy ATM.
+ Quản lý quỹ tiền mặt ATM, tiếp quỹ, kiểm quỹ
- Giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM.
Phòng Kinh doanh thẻ:
- Tham mưu, giúp Ban giám ñốc Chi nhánh trong việc:
+ Xây dựng kế hoạch, giải pháp phát triển kinh doanh thẻ.
+ Tổ chức, phân công triển khai kế hoạch, chỉ tiêu phát triển kinh doanh thẻ. + Tổ chức, phân công triển khai áp dụng các văn bản chế ñộ về nghiệp vụ thẻ. + Xây dựng, ñiều chỉnh chính sách phí giá dịch vụ thẻ trên cơ sở quy ñịnh chung của BIDV.
+ Quản lý và tổ chức ñào tạo dịch vụ thẻ.
- Phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ:
+ Đầu mối tiếp nhận, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
+ Tư vấn, tiếp thị, bán hàng, ký hợp ñồng dịch vụ và hoàn thiện hồ sơ khách hàng.
+ Đề xuất và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng ñối với sản phẩm thẻ, tăng doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Quản lý doanh số, doanh thu, lợi nhuận từ các sản phẩm thẻ và quản lý tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng; ñề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ, giảm thiểu rủi ro từ khách hàng.
33
- Thực hiện nghiệp vụ về phát hành và quản lý sử dụng thẻ và về chấp nhận thanh toán thẻ qua POS và ATM:
Phát hành và quản lý sử dụng thẻ:
+ Thực hiện tác nghiệp về phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thu nợ thẻ tín dụng.
+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
+ Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ; xử lý các chênh lệch, yêu cầu phát sinh.
Chấp nhận thanh toán thẻ qua POS và ATM:
+ Thực hiện tác nghiệp về mở mới, thay ñổi thông tin ĐVCNT hoặc POS. + Quản lý thiết bị, ñảm bảo sự hoạt ñộng ổn ñịnh của thiết bị POS và ATM + Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ; của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM.
+ Thực hiện chấm báo cáo về chấp nhận thanh toán thẻ trên POS và ATM; xử lý các chênh lệch, yêu cầu phát sinh.
- Phối hợp, hỗ trợ Hội sở chính trong công tác phát triển sản phẩm, hoàn thiện các văn bản chế ñộ:
+ Nghiên cứu ñánh giá thị trường thẻ trên ñịa bàn phụ trách và ñánh giá các sản phẩm thẻ của BIDV.
+ Đề xuất việc phát triển các sản phẩm mới, cải tiến các sản phẩm hiện có với Hội sở chính.
+ Đề xuất và tham gia ý kiến về việc chỉnh sửa, hoàn thiện các văn bản chế ñộ trong phạm vi công việc phụ trách.