1.3.3.1. Chỉ tiêu ñịnh tính
- Độ tin cậy: Độ tin cậy ñược thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như ñã cam kết một cách chính xác, ñầy ñủ và ñúng hạn, không kèm theo sai sót. Việc không giữ ñược những gì ñã cam kết là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng nào lặp lại ñiều này với tần suất lớn thì sẽ nhanh chóng ñánh mất lòng tin khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh.
- Tính nhanh chóng: ñược ñánh giá dựa vào thời gian cần thiết ñể hoàn thành 1 giao dịch thẻ. Thời gian càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán mà Ngân hàng sử
dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng ñó càng cao và ngược lại.
- Tính thuận tiện: thể hiện bằng khả năng ñáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Để thực hiện ñiều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong nước mà còn trên thế giới.
- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái ñộ sẵn sàng phục
vụ và giúp ñỡ khách hàng một cách tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh ñó, tính trách nhiệm ñòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh chóng và trách nhiệm nhiều nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ thẻ của ñơn vị mình, cần có khả năng truyền ñạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết tới khách hàng.
- Sự ñảm bảo: ñược thể hiện qua tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên. Do ñó sự ñảm bảo này phải ñược quan tâm ñầy ñủ, nghĩa là phải luôn hướng những dịch vụ tốt cho khách hàng. Một thái ñộ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn ñánh giá cao công việc của họ.
- Tính an toàn, ñáng tin cậy: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng có an toàn và
ñáng tin cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch
+ Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin khách hàng phải ở mức cao nhất bởi nếu không thông tin sẽ bị ñánh cắp, làm giả
+ Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (tại ATM và ĐVCNT) phải tuyệt ñối chính xác, ñúng yêu cầu của khách hàng. Bất cứ giao dịch nào không chính xác ñều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũng như uy tín của Ngân hàng.
- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, vị trí kinh doanh, các
trang thiết bị ñi theo, .v.v… Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ hoặc thông qua ñó, khách hàng sẽ ñánh giá ñược mức ñộ dịch vụ.
1.3.3.2. Chỉ tiêu ñịnh lượng
- Doanh thu: doanh thu bán hàng là toàn bộ tiền bán, kinh doanh sản phẩm, hàng
hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng ñược ghi trên hóa ñơn (GTGT), hóa ñơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ñược nâng cao không những ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo thuận lợi tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu ñược tiền bán hàng và doanh thu sẽ tăng.
- Lợi nhuận: là hiệu số giữa Doanh thu thu về so với các khoản Chi phí phải bỏ
ra. Lợi nhuận phụ thuộc vào chất lượng của hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và trình ñộ quản lý của Doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh ñầy ñủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt ñộng của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao ñộng, vật tư, tài sản cố ñịnh…
- Tần suất giao dịch: ñược ño bằng số giao dịch thanh toán qua máy ATM hoặc máy POS trong một ñơn vị thời gian. Tần suất giao dịch lớn cũng chứng tỏ hoạt ñộng thanh toán thẻ tại Ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại
- Thị phần: Thị phần của Doanh nghiệp ñối với hàng hóa, dịch vụ là tỉ lệ phần
trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý , năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa ñủ, chưa biết ñược công ty ñang hoạt ñộng như nào so với các ñối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh ñạo cần theo dõi thị phần của Doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của Doanh nghiệp tăng lên sau một mốc thời gian, Doanh nghiệp ñang hưởng lợi hơn ñối thủ cạnh tranh. Ngược lại, nếu thị phần giảm xuống sau một mốc thời gian thì có nghĩa doanh nghiệp ñang thua thiệt so với ñối thủ cạnh tranh. Sự tăng giảm thị phần có liên quan ñến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng.
25 Đối với thẻ
nội ñịa =
Số giao dịch thẻ nội ñịa kỳ này - Số giao dịch thẻ nội ñịa kỳ trước Số giao dịch thẻ nội ñịa kỳ trước
Đối với thẻ quốc
tế
= Số giao dịch thẻ qu S ốc tế kỳ này - Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ trước
ố giao dịch thẻ quốc tế kỳ trước
Tốc ñộ tăng trưởng này ngày càng tăng hoặc có chiều hướng tăng lên sẽ là 1 tín hiệu tốt ñối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng. Nó cho thấy dịch vụ này của Ngân hàng có mức ñộ phổ biến, ñịnh vị ñược trong tâm trí khách hàng và ñược khách hàng ưu tiên sử dụng.
Ngược lại, khi tỉ lệ này có xu hướng giảm sẽ báo hiệu rủi ro cho dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng do lượng giao dịch giảm. Ngân hàng cần những biện pháp ñể tìm ra ñược nguyên nhân và ñưa ra các giải pháp kịp thời.
- Tốc ñộ tăng trưởng số máy ATM, sốĐVCNT:
Tốc ñộ tăng trưởng số
máy ATM
= Số máy ATM lắ Sp ñặt trong kỳ - Số máy ATM lắp ñặt kỳ trước
ố máy ATM lắp ñặt kỳ trước
Tốc ñộ tăng trưởng số
ĐVCNT
= SốĐVCNT trong k SốĐVCNT kỳ - SốỳĐ trVCNT kước ỳ trước
Tốc ñộ tăng trưởng này sẽ cho biết thị phần các máy ATM, số ĐVCNT phục vụ cho công tác thanh toán thẻ ñang tăng lên, giảm ñi hay không ñổi.
- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn ( hoặc hài lòng):
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn (hoặc hài
lòng)
= số l tượổng sng khách hàng phàn nàn (hoố khách hàng sử dụng dịch vặc hài lòng)ụ thẻ
Tỷ lệ này cho biết trong tổng số khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng, có bao nhiêu phần trăm khách hàng ñang phàn nàn hay hài lòng. Thành công của dịch vụ thanh toán thẻ là tỷ lệ khách hàng phàn nàn ngày càng thấp hoặc có chiều hướng giảm rõ rệt, và tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày càng tăng hoặc có chiều hướng tăng lên rõ rệt.
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ: cho biết mức tăng
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu
từ dịch vụ thanh toán thẻ = Doanh thu tDoanh thu từừ thanh toán th thanh toán thẻẻ k kỳỳ tr nàyước - 1
Tỷ lệ này càng cao có nghĩa dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng ñó càng phát triển mạnh, thị phần càng tăng.
- Tỷ lệ lợi nhuận thẻ mang lại trên tổng lợi nhuận từ dịch vụ:
Tỷ lệ này cho biết trong tổng lợi nhuận thu về từ các dịch vụ của Ngân hàng trong kỳ, phần trăm lợi nhuận mà dịch vụ thanh toán thẻ mang về là bao nhiêu. Với tỷ lệ càng cao hoặc có chiều hướng tăng, dịch vụ thẻ sẽ ñược coi là 1 trong những mũi nhọn dẫn ñầu của khối dịch vụ trong Ngân hàng, và ngược lại.
1.3.4. Các nhân tốảnh hưởng ñến hiệu quả thanh toán thẻ
1.3.4.1. Nhân tố khách quan
- Môi trường dân cư: Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt.
Bên cạnh ñó, trình ñộ dân trí cũng ñóng một vai trò quan trọng. Thẻ là sản phẩm công nghệ hiện ñại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức ñộ am hiểu của công chúng với nó. Khi mà trình ñộ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người mới phát triển. Trình ñộ dân trí ở ñây là các kiến thức về Ngân hàng, khả năng tiếp cận, sử dụng thẻ một cách thuần thục, chính xác cũng như việc nhận thức những tiện ích mà thanh toán thẻ mang lại.
Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng ñến hiệu quả thanh toán thẻ. Khi người dân có thu nhập cao, dẫn ñến sức mua sắm hàng hóa và dịch vụ cũng tăng. Khi ñó họ mới có nhu cầu về một phương thức thanh toán có tinh an toàn, nhanh chóng và thuận tiện, như thanh toán thẻ.
- Môi trường kinh tế-xã hội: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn ñến
sự phát triển thanh toán qua thẻ Ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, mức sống người dân ñược nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ. Bên cạnh ñó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các Doanh nghiệp nước ngoài, cũng như các Tổ chức thẻ Quốc tế tới Việt Nam. Họ không chỉ ñầu tư bằng tiền mà còn ñầu tư công nghệ mới, nhân lực giỏi, tạo ñiều kiện cho thị trường thẻ của nước ñó
Tỷ lệ lợi nhuận thẻ
mang lại trên tổng lợi nhuận dịch vụ
=T Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ trong kỳ
27
- Môi trường cạnh tranh của ngành: ñây là yếu tố quyết ñịnh ñến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một Ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì Ngân hàng ñó sẽ có ñược lợi thế ñộc quyền nhưng giá phí có thể rất cao và quyền lợi của chủ thẻ khó ñược ñảm bảo hoàn toàn. Nhưng khi có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, các Ngân hàng vào thị trường sau ñã có ñược 1 số kinh nghiệm của các Ngân hàng ñi trước, qua ñó sẽ hoàn thiện hóa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, vì vậy cạnh tranh sẽ xuất hiện và ngày càng trở nên gay gắt. Điều này góp phần phát triển ña dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi của chủ thẻ từ ñó ñược bảo ñảm.
- Môi trường công nghệ: Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ
ảnh hưởng rất lớn và quyết ñịnh chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán qua thẻ. Sẽ không một ai sử dụng nếu thẻ Ngân hàng không ñược gắn với các băng từ hay chip ñiện tử nhằm mang những thông tin cá nhân cần thiết, không có khả năng thanh toán tự ñộng nếu không ñược ñưa vào các máy ñọc tại các ĐVCNT, máy ATM, .v.v…
Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì trong tương lai, dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ càng tăng thêm nhiều tiện ích, góp phần thu hút ñông ñảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ
- Môi trường pháp lý: Hoạt ñộng thanh toán thẻ của các Ngân hàng phụ thuộc rất
nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thanh toán thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản ñiều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các Ngân hàng sự chủ ñộng khi tham gia thị trường thẻ cũng như ñề ra các chiến lược kinh doanh của mình theo hành lang pháp lý tại thời ñiểm ñó. Qua ñó củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
1.3.4.2. Nhân tố chủ quan
- Trình ñộ ñội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Là một phương tiện thanh toán hiện ñại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao ñộ và có quy trình vận hành thống nhất. Do ñó ñòi hỏi Ngân hàng phải có một ñội ngũ nhân lực có năng lực, trình ñộ, khả năng tiếp cận những công nghệ mới, ñảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy ñược những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, ñầu tư thích ñáng cho công tác ñào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì Ngân hàng ñó sẽ chiếm lợi thế không hề nhỏ trong kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng.
- Năng lực tài chính và trình ñộ kỹ thuật công nghệ thông tin của Ngân hàng:
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ Ngân hàng hiện ñại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quá trình kinh doanh thẻ ñều cần có những công nghệ
hiện ñại: từ hệ thống mạng máy tính nội bộ ñược bảo mật cao, chu trình sản xuất thẻ ñến lắp ñặt những thiết bị hiện ñại phục vụ cho các hoạt ñộng thanh toán như các thiết bị ñầu cuối, máy Telex, ñiện thoại, máy ATM, máy cà hóa ñơn, máy xin cấp phép EDC, máy ñọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những Ngân hàng nào có ñược những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì sẽ ñược khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và ñể có ñược những công nghệ hiện ñại, Ngân hàng cần chuẩn bị một nguồn tài chính lớn ñể sở hữu những công nghệ ñó. Bên cạnh việc ñầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, nguồn tài chính còn dùng ñể mở rộng hoạt ñộng Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, ñào tạo nhân viên.
Có làm ñược như vậy thì mới có thể cạnh tranh ñược trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay. Không những thế, khi ñã sở hữu ñược, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cần thực hiện thường xuyên nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua ñó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
- Chính sách Marketing hiệu quả: Mỗi Ngân hàng khi quyết ñịnh kinh doanh ở
lĩnh vực thẻ thanh toán ñều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, một chiến lược Marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược ñó ñược xây dựng trên nền tảng ñiều tra, khảo sát các ñối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân Ngân hàng ñó. Marketing tốt sẽ mang lại cho Ngân hàng 1 lượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và chỗ ñứng của Ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ. Chiến lược của mỗi Ngân hàng tác ñộng ñến sự phát triển và mức ñộ cạnh tranh của thị trường thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 ñã ñưa ra tổng quan về quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh