2.5.2.1. Hạn chế, tồn tại:
+ Tỷ lệ Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ trong tổng doanh thu còn chưa cao. + Lợi nhuận từ thanh toán thẻ không ổn ñịnh.
+ Số lượng máy ATM và ĐVCNT còn thấp, chưa tương xứng với quy mô hoạt ñộng của Chi nhánh. Tại mỗi ñiểm ñặt máy ña số ñược ñặt từ 1-2 máy, nên vào những giờ cao ñiểm phải chờ rất lâu mới rút ñược tiền
+ Việc thanh toán bằng thẻ ở các khu vực xa trung tâm, vùng quê hẻo lánh là gần như rất khó khăn.
+ Các máy ATM ñôi khi vẫn xảy ra lỗi, gây phiền hà cho người sử dụng. Ví dụ như: trong các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt ñộng bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện ñược; ñăc biệt là từ khoảng 22-24h, các máy ATM của BIDV thường mất ñiện, “nuốt thẻ”, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Hạn chế này ñã ảnh hưởng rất nhiều ñến việc mở rộng phát hành thẻ của Ngân hàng.
+ Trong ñiều kiện khí hậu nóng ẩm như ở Việt Nam, ñiều kiện ñường truyền lease-line chưa ñạt theo chuẩn quốc tế, máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng
+ Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, chưa xây dựng ñược cơ sở dữ liệu về khách hàng 1 cách hoàn thiện nên rất khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng.
2.5.2.2. Nguyên nhân cụ thể của hạn chế: - Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường xã hội chưa phát triển: Thói quen nói chung của khách hàng trong nước hiện nay phần lớn vẫn là thanh toán bằng tiền mặt.
+ Người dân vẫn ngại ngần khi thực hiện thanh toán thẻ: mặc dù Nhà nước ñã có chủ trương khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư cũng như các Ngân hàng ñều có những ưu ñãi riêng cho các khách hàng dùng sản phẩm thẻ thanh toán, nhưng người dân vẫn ngại sử dụng thẻ là do 1 số nguyên nhân chính sau:
Bị thu phí khi thanh toán bằng thẻ: thông thường, mỗi Ngân hàng sẽ thu thêm 1 khoản bằng 2% giá trị giao dịch của khách hàng từ các ñơn vị kinh doanh. Những nơi kinh doanh có khả năng sinh lời tương ñối tốt như nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại.v.v…ñều không thu khoản phí này của khách. Còn lại, những ñơn vị kinh doanh các mặt hàng mà giá bán ra trên thị trường ñều tương ñương nhau, tức mức sinh lời không cao sẽ lách luật ñể thu khoản phí này, bù ñắp cho khoản phí họ sẽ ñóng cho Ngân hàng.
Không ñược hưởng chiết khấu và các chương trình khuyến mãi: tại nhiều siêu thị lớn trên ñịa bàn, người tiêu dùng thường ñược hưởng chiết khấu 3% trên hóa ñơn mua
hàng vào 1 ngày cố ñịnh trong tuần. Nhưng ưu ñãi này không áp dụng với khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Thủ tục còn rườm rà: khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng phải kí vào hóa ñơn sau khi thực hiện thanh toán. Điều này làm nhiều người ngại mất thời gian, khiến họ không mặn mà với dịch vụ này.
+ Giữa các Ngân hàng chưa có sự hợp tác-liên kết: Chi nhánh chưa có sự hợp tác mạnh mẽ về hoạt ñộng kinh doanh thẻ với các ngân hàng khác, các doanh nghiệp kinh doanh trên ñịa bàn nơi ngân hàng ñặt trụ sở...gây hạn chế trong việc cung ứng sản phẩm thẻ của mình cũng như trong các hoạt ñộng kinh doanh khác.
+ Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế: việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung ở ñịa bàn mới hạn chế ở một bộ phận trong quy mô dân số. Đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ ñược hướng ñến phần lớn cho những chủ thể tạo ra thu nhập mang tính dài lâu.
+ Áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ khác trên ñịa bàn: mỗi Ngân hàng ñều có những chiến lược kinh doanh khác nhau cho các sản phẩm thẻ khác nhau của mình, ñiều này ñem tới nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng nhưng cũng ñặt ra nhiều thách thức phải hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình 1 cách tốt nhất
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của dịch vụ: công nghệ thẻ Ngân hàng của BIDV-BG ñược chú trọng, tuy nhiên so với các Ngân hàng khác trên ñịa bàn chỉ ở mức chấp nhận ñược. Do việc ứng dụng công nghệ thông tin cho việc phát triển dịch vụ thẻ còn hạn chế, nhất là những công nghệ mới, khả năng chưa thật nhanh nhạy, vì thế chưa khai thác ñược tối ña tiện ích mà nó mang lại.
+ Chính sách Marketing chưa ñược thực hiện 1 cách có bài bản, hệ thống: Đến nay, BIDV-BG chưa có hoạt ñộng chuyên sâu nào về sản phẩm thẻ, công tác quảng cáo chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như: báo cáo thường niên, tờ rơi, lịch .v.v… mà chưa có các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, tập trung vào ñối tượng khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm thẻ. Công tác phân ñoạn thị trường và khách hàng chưa ñược ñầu tư thoả ñáng, ngân hàng chưa có những sản phẩm thẻ dành riêng cho từng loại khách hàng với những nhu cầu khác nhau, mẫu mã các sản phẩm còn ñơn giản, không ấn tượng.
Việc quảng cáo ñể tạo ra một hình ảnh thống nhất tại các ñịa ñiểm ñặt máy ATM chưa ñược thực hiện một cách triệt ñể, do ñó chưa tạo ñược ấn tượng với khách hàng khi ñến giao dịch các lần sau. Ngoài ra, Ngân hàng có khi thực hiện khuyến mại chưa ñúng chủ trương của BIDV, không thực hiện việc phân loại khách hàng tiềm năng;
59
khuyến mại lan tràn nên dẫn ñến tình trạng khách hàng mặc dù ñăng ký phát hành thẻ, xong lại không ñến nhận thẻ.
+ Mô hình tổ chức của dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG vẫn là cấp phòng trực thuộc TW nên các phương thức ra quyết ñịnh, ñặc biệt là các quyết ñịnh mang tính thời ñiểm còn chậm so với diễn biến thị trường.
+ Đội ngũ cán bộ có năng lực chưa ñồng ñều: Cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên chưa tập trung phát triển thẻ thanh toán; thụ ñộng trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng.
+ Mạng lưới hoạt ñộng của ATM và các ĐVCNT ñược bố trí chưa thực sự phù hợp: Mật ñộ ñặt máy chưa ñủ dày, khoảng cách giữa các máy chưa ñều nhau, ñặc biệt ở các vùng ven thành phố, số lượng máy là rất ít, gây khó khăn và phiền hà cho những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại những nơi này.
Những nguyên nhân trên là một số nguyên nhân ñiển hình xuất phát từ những tồn tại của chính ngân hàng. Đây cũng chính là một trong số những cơ sở ñể ñề ra những giải pháp khắc phục.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 ñã ñi sâu vào phân tích thực trạng hoạt ñộng của BIDV-BG thông qua phân tích các chỉ tiêu tài chính, doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành và ñánh giá về chính sách Marketing mà chi nhánh ñang triển khai và hoạt ñộng. Bên cạnh ñó là ñánh giá những ưu ñiểm ñạt ñược, những vấn ñề còn tồn tại trong thời gian qua với dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG. Đây là cơ sở ñể ñưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV-BG