GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH ACB TÂN THUẬN
4.2.3 Tiếp tục phát triển chiến lược khác biệt hóa theo Michael Porter thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Với định hướng ngân hàng bán lẻ, áp dụng chiến lược cạnh tranh bằng khác biệt hóa đã đem lại thành công cho ACB nói chung và Chi nhánh Tân Thuận nói riêng trong những năm qua. Chiến lược cạnh tranh bằng khác biệt hóa theo chiến lược gia hàng đầu Michael Porter, chính là sự cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt mà các ngân hàng khác khó bắt chước được. Sự khác biệt này có thể là chất luợng sản phẩm, sự nhận biết về thương hiệu, uy tín và hệ thống phân phối rộng khắp. Hiện nay, khi cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt thì bên cạnh lợi thế cạnh tranh về công nghệ, về lãi suất- vốn là những lợi thế rất dễ bị bắt chước, thì việc tạo ra sự khác biệt thông qua cung cách phục vụ, qua những sản phẫm mà Chi nhánh cung cấp lại càng cần thiết hơn nữa. Vì chỉ có tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, cung cách phục vụ ấn tượng đối với khách hàng mới khiến các đối thủ khó lòng cạnh tranh và bắt chước. Xuất phát từ lý luận thực tế của Chiến lược gia Michael Porter đó, em xin được đề xuất một số ý kiến sau:
• Để tạo sự khác biệt đối với các Ngân hàng khác trong khu vực Chi nhánh Tân Thuận nên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc :
Từng bước loại bỏ các bước giao dịch không cần thiết, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho nhân viên và cắt giảm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng, giúp Khách hàng thêm thoải mái và hài lòng hơn khi giao dịch trực tiếp. Đặc biệt, Chi
nhánh nên lưu ý nhân viên đến việc hạn chế sử dụng các thuật từ, thuật ngữ đối
với các sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp hay ngay cả khi giao dịch vì không phải khách hàng nào cũng am hiểu về các sản phẩm tài chính. Hơn nữa, hiện nay có khá nhiều sản phẩm , dịch vụ huy động vốn ra đời với nhiều tiện ích nên sự tư vấn và giải thích rõ ràng của giao dịch viên sẽ rất cần thiết đối với Khách hàng cho việc lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ họ hài lòng nhất. Từ đó, sẽ hình thành
nên sự dễ dàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho Khách hàng. Bên cạnh đó, Chi
nhánh cũng nên xem xét giảm bớt đầu tư quá nhiều vào việc Quản lý khách hàng ,
những người đảm nhận việc này giờ chỉ còn quản lý những khách hàng quan trọng nhất, những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, và thường xuyên tại Chi
nhánh. Việc thực hiện này sẽ giúp giảm đáng kể chi phí cho Chi nhánh Tân Thuận, bởi những nhân viên trực tiếp Quản lý quan hệ và quản lý khách hàng là những nhân viên được trả lương khá cao.
Chiến lược khác biệt hóa của ACB Tân Thuận còn nhấn mạnh tốc độ, sự an toàn, sự chính xác và tính bảo mật . Những yếu tố này sẽ được thực hiện thông qua
quá trình vi tính hóa, cho phép khách hàng nhập dữ liệu trực tiếp thay vì đến trực tiếp giao dịch hay phải gửi fax đến Chi nhánh. Đồng thời, các buổi học nghiệp vụ nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch cũng sẽ là yếu tố then chốt giúp cho hoạt động huy động vốn của Chi nhánh tốt hơn nữa trong tương lai. Sự thay đổi này, đồng thời cũng rút ngắn thời gian giao dịch của các nhân viên giao dịch, bởi phần lớn công việc của họ đều dành cho việc hoàn thành các giấy tờ và sửa lỗi. Những giao dịch viên có thể cung cấp nhiều thông tin về tình hình lãi suất, thị trường tài chính đầy đủ hơn cho khách hàng, đây có thể là yếu tố giúp Chi nhánh hoạt động tốt hơn. Chi nhánh cũng có thể sử dụng Internet, điện thoại, fax là những
công cụ ít tốn kém chi phí để gửi tự động hay thông báo những bản thông tin về lãi suất đến tất cả các Khách hàng.
Sự khác biệt hóa của ACB Tân Thuận còn có thể thực hiện trong việc hình
thành các dịch vụ bổ sung cho Khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh. Các
dịch vụ này được thiết kế nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng với các lợi ích như truy cập Internet, được phục vụ nước uống và xem các sách, báo, tạp chí.. trong thời gian khách hàng chờ đợi, những khu vực phục vụ đặc biệt chỉ dành riêng cho các khách hàng lớn. Những yếu tố này được hình thành chắc chắn sẽ làm tăng thêm chi phí cho chi nhánh. Tuy nhiên, đổi lại, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thoải mái khi bước chân vào Chi nhánh . Họ sẽ được đáp lại bằng sự nhiệt tình của nhân viên; sự nhanh chóng, tiện lợi từ dịch vụ. Từ những yếu tố đã nêu,với việc tiếp tục phát triển chiến lược cạnh tranh bằng khác biệt hóa. Chính chi nhánh ACB Tân Thuận sẽ thực hiện việc đổi mới giá trị và tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên quận 7.