doanh nghiệp với lý thuyết về marketing trực tuyến.
Trong những năm gần đây, số người sử dụng internet tại Việt Nam không ngừng tăng lên. Không chỉ dừng lại ở đó mà phần lớn những người sử dụng mạng internet đã bắt đầu bắt kịp với các xu hướng, trào lưu của thế giới trong việc sử dụng các các trang mạng xã hội, đọc báo, tin tức trên internet, tham gia vào các diễn đàn để trao đổi thông tin… Nhờ đó mà việc sử dụng internet để làm marketing được các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng được chú trọng và đầu tư kỹ lưỡng hơn bởi marketing trực tuyến có những lợi thế sau:
- Rút ngắn khoảng cách: vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng, internet đã giúp cho doanh nghiệp và khách hàng rút ngắn khoảng cách, mọi người có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần quan tâm tới việc họ đang ở đâu, xa hay gần. Điều này đã giúp cho người mua và người bán có cơ hội trò chuyện với nhau nhiều hơn, trao đổi thông tin một cách cẩn thận và kỹ lưỡng hơn, đồng thời cũng có thể bỏ qua được khâu trung gian truyền thống.
- Tiếp thị toàn cầu: nếu như trước đây, một doanh nghiệp nào đó có ý định xuất sản phẩm của mình ra thị trường nước ngoài thì họ có thể gặp rất nhiều khó khăn trong việc nghiên cứu trị trường, marketing cho sản phẩm của họ…thì giờ đây, với marketing trực tuyến, thời gian không còn là yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như tiếp cận, giao dịch với khách hàng của họ mọi lúc, mọi nơi.
- Tiết kiệm chi phí: nếu như marketing truyền thống sẽ làm cho doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí trong việc quảng cáo, truyền thông thì giờ đây với marketing trực tuyến, doanh nghiệp có thể chỉ cần dùng 1/10 chi phí thông thường nhưng hiệu quả công việc có thể đem lại cho công ty gấp đôi, thậm chí có thể hơn nếu doanh nghiệp biết tận dụng và làm việc có hiệu quả.
Trong cuộc khảo sát của Michael A.Stelzner vào tháng 5 năm 2013 với hơn 3000 chuyên gia marketing trên thế giới về quỹ thời gian của họ dành cho hoạt động marketing qua mạng xã hội thì có tới 62% họ sử dụng công cụ này trong khoảng 6 giờ mỗi tuần và 36% trong số họ dành tới 11 giờ mỗi tuần cho hoạt động này. Đặc biệt, số phần trăm những nhà tiếp thị tiêu dùng tới 20 giờ mỗi tuần cho mạng xã hội là 17%. (Xem phụ lục 1: Biểu đồ thời gian sử dụng mạng xã hội cho hoạt động marketing của nhà marketing trên thế giới năm 2013).
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Quyên 37
Bên cạnh đó, trong báo cáo này Michael A.Stelzner cũng đã nhận định những lợi ích mà marketing trực tuyến đã mang lại cho các nhà làm marketing là không nhỏ, đặc biệt là khi họ làm marketing qua mạng xã hội và website. Báo cáo đã chỉ ra hai lợi ích lớn nhất mà công cụ này mang lại là gia tăng sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng và tăng mức độ truy cập vào website và trang mạng xã hội của khách hàng. 89% nhà làm marketing nói rằng những nỗ lực của họ trong khi làm marketing trên mạng xã hội đã giúp cho họ tăng khả năng tương tác với khách hàng, giúp công việc kinh doanh của họ có chiều hướng tốt hơn và đồng thời cũng làm tăng khả năng truy cập vào website và trang mạng xã hội của người dùng (với 75% nhà làm marketing đồng ý với điều này). Phần lớn các nhà làm marketing hiện nay sử dụng marketing trên mạng xã hội để phát triển thị trường với 69% và phát triển lượng khách hàng trung thành với 65%. (Xem phụ lục 2: Biểu đồ thời gian sử dụng mạng xã hội cho hoạt động marketing của nhà marketing trên thế giới năm 2013).
Hoà mình vào xu hướng chung của thế giới và đồng thời thấy được những lợi ích mà marketing trực tuyến có thể đem lại cho công ty nên Alpha Books trong năm 2012 cũng đã nỗ lực hết mình để thực hiện việc truyền thông marketing thông qua việc sử dụng các công cụ internet. Tuy nhiên tuỳ vào quy mô của công ty, quy mô của thị trường, thời điểm triển khai các kế hoạch marketing trực tuyến mà Alpha Books có những hoạt động khác nhau. Trên lý thuyết, marketing trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc tiết kiệm chi phí, nhân lực, rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế thì mọi việc không phải lúc nào cũng diễn ra suông sẻ như doanh nghiệp mong muốn. Mặc dù đã nỗ lực trong việc xây dựng một website với giao diện tiện lợi, thành lập các trang mạng xã hội để thu hút khách hàng bằng nhiều hoạt động marketing khác nhau, PR trên các trang báo mạng có uy tín… nhưng đôi khi Alpha Books cũng không thành công trong việc quảng bá của mình. Bởi lẽ, hiện nay việc sử dụng internet đã trở nên quá phổ biến đối với người dân Việt Nam, khách hàng ngày càng thông minh hơn trong việc phân biệt đâu là quảng cáo, đâu là thông tin họ cần tìm. Trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó, khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên mạng một cách kỹ lưỡng, hỏi những người đã từng sử dụng sản phẩm này trước đó thông qua các trang mạng xã hội, các diễn đàn. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhảy vào khai thác thị trường tiềm năng này, làm cho việc marketing trực tuyến trở nên khó khăn hơn. Alpha Books cũng không ngoại lệ, công ty cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc triển khai các kế hoạch marketing trực tuyến của mình.
Mạng xã hội:
Trên lý thuyết, việc tham gia vào các trang mạng xã hội tưởng chừng như rất đơn giản chỉ với vài thao tác nhưng trên thực tế, để làm cho trang mạng xã hội ấy thực sự sống thì đó
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Quyên 38
là một việc làm không hề đơn giản. Nếu người quản lý chỉ toàn đưa những thông tin về sách mà doanh nghiệp hiện đang có thì chắc chắn họ sẽ thất bại trong việc thu hút khách hàng. Đối tượng sử dụng mạng xã hội chủ yếu là giới trẻ, do đó họ thích những gì mới lạ, những gì đang là trào lưu của thế giới. Vì thế, để xây dựng được một trang mạng xã hội được cộng đồng yêu thích và theo dõi mọi hoạt động của doanh nghiệp thì công ty phải nỗ lực rất nhiều. Doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức, luôn luôn không ngừng tìm kiếm những điều mới lạ để có thể truyền tải đến với khách hàng của mình. Trong thời gian đầu khi mới tham gia vào mạng xã hội facebook, Alpha Books dường như đã không chú ý đến vấn đề này. Do đó việc hoạt động trang fanpage của công ty không đem lại hiệu quả cao, lượng khách hàng thường xuyên theo dõi không nhiều, dân cư mạng cũng không hào hứng trong việc đọc các thông tin được đăng tải. Tuy nhiên bắt đầu từ năm 2012 thì việc đẩy mạnh các hoạt động trên facebook đã được Alpha chú trọng nhiều hơn. Công ty đã dành nhiều thời gian cũng như nhân lực trong việc theo dõi và quản lý trang fanpage. Không những thế, Alpha cũng thường xuyên phát động các phong trào, các hoạt động nhằm thu hút cộng đồng mạng như là các trò chơi may mắn, các hoạt động tặng sách…Vì vậy mà con số người theo dõi không ngừng tăng lên, và hiện tại đã đạt được con số 11.308. Bên cạnh đó, khách hàng dường như cũng đã có thói quen hỏi các thông tin về sách mà họ muốn tìm đọc thông qua việc gửi tin nhắn cho admin. Đó cũng được coi là thành công của Alpha Books trong việc triển khai marketing trực tuyến thông qua mạng xã hội. Tuy nhiên, nếu để ý kỹ thì dường như con số người theo dõi hoạt động của Alpha Books đã tăng lên đáng kể nhưng số người tham gia vào các hoạt động mà công ty phát động vẫn không nhiều. Có những cuộc thi chỉ có vài người tham gia. Điều này chứng tỏ rằng, việc quản lý trang fanpage của Alpha Books dường như chưa khai thác được hết sức mạnh mà công cụ này mang lại. Vì thế trong thời gian tới, Alpha Books cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình trên mạng xã hội facebook nhằm lôi kéo nhiều khách hàng đến với kho sách của công ty.
Website:
Sự ra đời của web 2.0 là một bước ngoặc to lớn trong việc phát triển hệ thống thông tin của con người. Nếu như trước kia khách hàng chỉ có thể nghe và nhìn những gì doanh nghiệp nói và việc nói lên những ý kiến của mình với doanh nghiệp là một việc không tưởng thì giờ đây với sự ra đời của website, việc không thể đó đã trở thành có thể. Webite đã cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Không chỉ dừng lại ở những cái click chuột để đọc thông tin họ cần mà khách hàng còn có thể trò chuyện với doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng nhận được những câu trả lời thoả đáng của doanh nghiệp. Việc quản lý tốc độ đường truyền cũng như biên tập các bài báo thông tin đăng trên website tưởng chừng như đơn giản nhưng trên thực tế thì công việc đó đem lại không ít khó khăn cho doanh nghiệp. Để có thể xây dựng một
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Quyên 39
trang web tốt cũng như duy trì trang web đó “luôn sống” thì công ty cần có một đội ngũ chuyên lo về mảng IT thật chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các biên tập viên cũng phải có trách nhiệm về những thông tin sách, hay các hoạt động của Alpha Books khi được đăng tải trên website. Ngoài ra, bên cạnh việc cung cấp thông tin, Alpha Books cũng cần phải nỗ lực để hỗ trợ khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, nhân viên của Alpha Books cũng cần phải thân thiện với khách hàng nhằm hạn chế tối đa những khó chịu của khách hàng để những thông tin không tốt của Alpha Books không bị loan truyền tới cộng đồng mạng. Bởi lẽ chỉ cần một vài thông tin xấu của công ty bị xuất hiện trên mạng thì sức ảnh hưởng của nó vô cùng lớn. Doanh nghiệp có thể sẽ mất đi lòng tin của khách hàng cũng như mất đi một lượng khách hàng không nhỏ. Vì vậy, việc quản lý website cũng như chăm sóc khách hàng của Alpha Books cần được công ty chú trọng và hoàn thiện để ngày càng phát triển hơn.
PR - truyền thông:
Trong những năm gần đây, cụm từ “quảng cáo thoái vị, PR lên ngôi” thường xuyên được nhắc tới trên tất cả các phương tiện truyền thông. Khách hàng của ngày hôm nay đã khác xa với lại khách hàng của 10 năm về trước. Nếu như 10 năm trước đây, khi doanh nghiệp quảng cáo bất kỳ một sản phẩm nào, thì khách hàng của họ đều tin 100% đó là sự thật. Nhưng khoảng 3 năm trở lại đây thì câu chuyện của 10 năm trước không còn phù hợp nữa. Khách hàng không còn tin vào tất cả những gì quảng cáo nói. Khi trải nghiệm sản phẩm, họ nhận thấy không hiệu quả mà sản phẩm mang lại thì bắt đầu khách hàng có sự cân nhắc kỹ lưỡng hơn trong việc tin những gì mà doanh nghiệp đã quảng cáo. Thế nên hiệu quả của quảng cáo ngày càng đi xuống. Và sự ra đời của PR đã tạo nên một luồng gió mới giúp các doanh nghiệp trong việc chinh phục khách hàng của mình. Với sự hỗ trợ của internet, các doanh nghiệp dường như được tiếp thêm sức mạnh để thực hiện việc quảng bá những sản phẩm của mình tới tay người tiêu dùng. Nếu doanh nghiệp làm PR tốt thì hiệu quả mà nó mang lại cho công ty có thể còn cao hơn so với quảng cáo truyền thống, bên cạnh đó lại còn tiết kiệm được chi phí hơn rất nhiều lần so với việc đăng quảng cáo trên báo giấy, truyền hình. Không những thế PR còn là cơ hội để cho khách hàng đặt niềm tin của mình vào doanh nghiệp, nhờ đó doanh nghiệp có thể xây dựng được lòng tin cũng như chiếm được tình cảm của khách hàng. Alpha Books cũng đã tận dụng được lợi thế của mình và bắt kịp xu hướng của thị trường để tiến hành các hoạt động PR của mình trên các phương tiện báo mạng và trên các diễn đàn liên quan đến sách. Với thế mạnh là nhân viên của Alpha Books xuất thân là các biên tập viên, vì vậy những bài viết của họ được chăm chút và xem xét rất kỹ lưỡng. Bên cạnh đó, Alpha Books cũng đã xây dựng cho mình được một mạng lưới quan hệ rộng rãi với các diễn giả, các tác giả nổi tiếng cũng như các CEO thành công trong lĩnh vực kinh doanh, nhờ đó những bài phỏng vấn, những bài viết giới thiệu sách của công ty luôn được độc giả đánh
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Quyên 40
giá cao. Tuy nhiên, tần suất xuất hiện các bài báo giới thiệu sách của Alpha không nhiều. Alpha Books chỉ chọn lọc một vài bộ sách mà họ đã mua bản quyền và đang được thế giới ưa chuộng để tiến hành PR. Do đó khách hàng sẽ thấy không có sự xuất hiện quá nhiều của Alpha Books trên các trang báo. Mặc dù Alpha Books đã làm tốt công việc PR trên các trang báo mạng có uy tín như vnexpress, dantri, zing.new…khiến cho độc giả hài lòng và tìm đến mua, nhưng do có quá ít cuốn sách được giới thiệu nên công cụ PR trực tuyến này dường như chưa được công ty khai thác một cách triệt để và xứng đáng với hiệu quả mà hình thức này mang lại. Và đôi khi vì tần suất xuất hiện của Alpha Books quá ít cũng làm cho công ty bị đe doạ bởi các đối thủ cạnh tranh khác như nhà xuất bản Nhã Nam, công ty sách Phương Nam, Vinabook, nhà xuất bản Thái Hà… Bởi lẽ những đối thủ cạnh tranh này cũng đang làm PR các sản phẩm của họ với hình thức tương tự như Alpha Books đang thực hiện. Họ cũng mời những chuyên gia, những tác giả, những CEO để phỏng vấn và cho ý kiến về bộ sách mà họ xuất bản. Nếu Alpha Books không nỗ lực để phủ rộng sự xuất hiện của mình, thì nguy cơ công ty bị chìm và thụt lùi so với các đối thủ cạnh tranh của mình trên con đường chạy đua về thông tin cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng là rất dễ xảy ra. Vì vậy trong năm 2013, Alpha Books cần có nhiều kế hoạch PR cho các sản phẩm của mình trên các phương tiện báo mạng và diễn đàn. Không chỉ dừng lại ở đó, thông qua các bài báo PR, Alpha Books cần có những hoạt động thiết thực hơn như hành động vì môi trường, tổ chức các buổi tặng sách từ thiện cho học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, hoạt động hỗ trợ cho việc phổ cập kiến thức cho học sinh vùng sâu vùng xa, tuyên truyền gìn giữ văn hoá đọc của người dân Việt Nam… để có thể tạo được một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng cũng như thu hút thêm được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng mà Alpha Books muốn nhắm tới là giới học sinh, sinh viên và xa hơn nữa đó là những khách hàng lớn là các doanh nghiệp trên cả nước.
3.3. KẾT LUẬN CHUNG
Alpha Books là một công ty chỉ mới bắt đầu tham gia vào thị trường marketing trực tuyến vào năm 2011. Hai năm là một con số khá khiêm tốn so với các doanh nghiệp khác cùng ngành. Tuy nhiên, rút kinh nghiệm từ năm 2011, khi Alpha mới bắt đầu tham gia làm marketing trực tuyến với kinh nghiệm còn non trẻ và chưa có sự đầu tư tốt nhất cho công việc này, trong năm 2012 công ty đã nỗ lực không ngừng để cải thiện tình hình theo chiều hướng tốt hơn. Mặc dù gặp phải những khó khăn khi có một vài kế hoạch marketing không thành công như mong đợi do chưa có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về thời gian, nguồn lực cũng như chưa có sự thống nhất với nhau trong việc hợp tác giữa các phòng ban. Điều