3.2.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bảo lãnh, thay đổi cơ cấu nhân sự đi kèm với chế độ khuyến khích nhân viên rõ ràng
Mở các lớp đào tạo ngắn hạn chỉ là biện pháp tạm thời. Về lâu dài, chất lượng nguồn nhân lực vẫn là vấn đề then chốt để tăng doanh thu bảo lãnh. Để thực hiện tốt công tác này, trước hết, ngân hàng cần tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu dành riêng cho nhân viên bảo lãnh về môi trường kinh doanh, luật quốc tế như URDG 758, ISP 98, UCP 600..., cập nhật những thay đổi chung. Thứ hai, định kì tổ chức các lớp tập huấn, sát hạch kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, tổ chức tọa đàm, hội thảo giữa các chi nhánh và hội sở để trao đổi kinh nghiệm thực tiễn đồng thời xây dựng và đào tạo một đội ngũ kế thừa. Thứ ba, tổ chức các lớp học giao lưu, lớp học chéo về nghiệp vụ như nhân viên bảo lãnh cũng cần biết về thanh toán quốc tế, tín dụng để có cái nhìn tổng quan về nghiệp vụ và phối hợp ăn ý giữa các phòng ban. Không chỉ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng đào tạo trong nước mà tạo điều kiện cho nhân lực ra nước ngoài cũng là một giải pháp mà VCB đáng lưu ý. Nghiệp vụ bảo lãnh là nghiệp vụ mới theo xu hướng hội nhập của thế giới, vì thế, việc học hỏi kinh nghiệm nâng cao hiệu quả và hạn chế rủi ro của thế giới trong lĩnh vực này là cần thiết. Bên cạnh đó, việc ban hành cẩm nang bảo lãnh lưu hành nội bộ cũng rất cần giúp hệ thống hóa và chuẩn
hóa các kiến thức, kinh nghiệm trong hoạt động này, kết hợp giữa lí thuyết và thực tiễn, giữa bảo lãnh, tín dụng và thanh toán quốc tế. Mặt khác sự luân chuyển nhân viên giữa các phòng ban liên quan như bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tín dụng, khách hàng là quan trọng, tăng tính đoàn kết giữa cán bộ nhân viên và tính tương tác với nhau trong quá trình làm việc.
Ngoài vấn đề đào tạo, vấn đề thay đổi cơ cấu nhân sự, tiến tới cân bằng giới tính cũng là một giải pháp để nâng cao năng suất lao động một nhân viên trong nghiệp vụ bảo lãnh. Ngân hàng có thể điều động nhân viên nam từ các nghiệp vụ liên quan như tín dụng, thanh toán quốc tế… sang làm bảo lãnh để tránh trường hợp nhân viên mới chưa có chút kinh nghiệm nào về bảo lãnh. Trong trường hợp nhân viên nữ mới được tuyển dụng, là sinh viên mới ra trường thì ngân hàng có thể yêu cầu cam kết về chế độ thai sản trong 2- 3 năm tới, tránh trường hợp nhân viên chưa có kinh nghiệm lại nghỉ lâu, ảnh hưởng đến công việc và hoạt động kinh doanh, hiệu quả bảo lãnh của ngân hàng.
Khuyến khích người lao động bằng chế độ lương thưởng cũng là một biện pháp để nâng cao chất lượng nhân viên cũng như động lực làm việc của mọi người, thu hút nhân tài, từ đó nâng cao năng suất lao động nghiệp vụ bảo lãnh giúp tăng hiệu quả lao động. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần nghiên cứu quy trình đánh giá lương V1.2, V2, bổ sung quy chế mới để đánh giá cán bộ được công bằng hơn. Ngân hàng có thể thành lập hòm thư góp ý cho nhân viên, tổng hợp các phản ánh từ nhân viên, tiếp thu các phản ánh hợp lí và tổ chức cải thiện tình hình về lương thưởng để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Chính sách về lương có thể quan tâm về ba yếu tố là trình độ, kinh nghiệm và năng lực làm việc. Về kinh nghiệm, trong quy chế lương có thể chia nhỏ theo các bậc: kinh nghiệm dưới 1năm, kinh nghiệm từ 1- 2 năm, từ 2- 3 năm và trên 3 năm…Về trình độ có thể chia nhỏ theo trung cấp, cao đẳng, đại học, thạc sĩ, tiến sĩ... chứ không nên đơn thuần là dưới đại học, đại học và trên đại học. Việc chia nhỏ như vậy cũng khuyến khích nhân viên chủ động học tập để nâng cao trình độ. Sau khi xác định rõ trình độ, kinh nghiệm của nhân viên thì đánh giá năng lực của nhân viên dựa trên các tiêu chí về hoàn thành chỉ tiêu được giao, thái độ phục vụ khách hàng, giao tiếp với đồng nghiệp, lãnh đạọ… Tất cả những đánh giá trên sẽ giúp VCB đưa ra chính sách lương hợp lí với từng nhân viên. Bên cạnh đó thì chính sách
thưởng phạt cũng là một biện pháp để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên. Dựa trên những đánh giá về năng lực làm việc mà VCB đưa ra mức thưởng phạt với từng nhân viên. Nhằm giúp nhân viên tăng động lực làm việc, đưa lại hiệu quả hoạt động bảo lãnh cho ngân hàng.
3.2.2.2. Thành lập đội chuyên nghiên cứu, cải tiến quy trình nghiệp vụ bảo lãnh để đáp ứng được những đòi hỏi của công việc thực tế
Để hoạt động bảo lãnh phát triển, việc có một quy trình hợp lí, xử lí nhanh gọn là điều cần thiết. Vì thế, ngân hàng có thể thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu về quy trình cho riêng hoạt động bảo lãnh. Bộ phận này sẽ làm nhiệm vụ là định kì (ví dụ 6 tháng/ lần) sẽ điều tra, khảo sát, lấy ý kiến từ các nhân viên đang thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh về những điểm được và hạn chế của quy trình này để có hướng xử lí kịp thời, cải thiện quy trình phù hợp với yêu cầu công việc. Từ đó, bộ phận nghiên cứu quy trình bảo lãnh tại Hội sở chính có ý kiến cải tiến Quy trình, chỉnh sửa mẫu biểu; ban hành bổ sung các mẫu biểu sửa đổi bảo lãnh, giải tỏa bảo lãnh, yêu cầu thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, các mẫu biểu bằng tiếng Anh; bổ sung các nghiệp vụ mà Quy trình chưa có như: Xác nhận bảo lãnh, Bảo lãnh đối ứng, Thông báo bảo lãnh, Xác nhận chữ kí trên bảo lãnh, Đòi tiền hộ theo bảo lãnh v.v…Để bộ phận này hoạt động hiệu quả hơn, Hội sở chính cần có quy định rõ ràng về trách nhiệm phối hợp của các phòng/ ban/ trung tâm tại Hội sở chính với chi nhánh để có sự phối hợp kịp thời giữa các phòng /ban này khi có sự tương tác về nghiệp vụ.
3.2.2.3. Chú trọng đến nghiên cứu công nghệ hiện đại
Chú trọng đầu tư nâng cấp công nghệ cũng là nâng cấp hình ảnh, ấn tượng về ngân hàng trong khách hàng, giúp thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng hơn. Bên cạnh đó, công nghệ là một trong bốn yếu tố cơ bản của đầu vào (vốn, lao động, đất đai và tài nguyên, công nghệ). Do đó, nghiên cứu công nghệ sẽ tăng năng suất lao động và hiệu quả bảo lãnh ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có những chính sách phát triển công nghệ phù hợp. Ví dụ như xây dựng, bổ sung các chương trình tin học còn thiếu, chưa đồng bộ để hỗ trợ nghiệp vụ chuyên môn, khai thác thông tin, số liệu báo cáo hoạt động bảo lãnh theo mẫu biểu của cơ quan, ngành kịp thời chính xác; tích hợp các dịch vụ bảo lãnh vào một phần mềm quản lí tập trung,
tránh nhiều thao tác làm việc và quản lí lẻ tẻ dễ dẫn đến sai sót; xây dựng chương trình tin học online giữa các phòng nghiệp vụ liên quan để thực hiện theo dõi sử dụng hạn mức bảo lãnh, giới hạn tín dụng và các thông tin khác về khách hàng chủ động, cập nhật hơn; hoàn thiện mục „„Kiểm tra thông tin bảo lãnh‟‟ trên website ngân hàng để khách hàng tiện trong việc theo dõi khoản bảo lãnh của mình. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng các phần mềm tin học đang được sử dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì việc phát triển nhiều hệ thống công nghệ mới hiện đại theo thông lệ quốc tế là cần thiết. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần sẵn sàng triển khai thực hiện một số nội dung chương trình áp dụng các công cụ quản lí ngân hàng hiện đại như: xây dựng hệ thống phân tích và đánh giá mối quan hệ khách hàng; xây dựng hệ thống tự động hóa tối đa khả năng kiểm tra, kiểm soát bằng hệ thống máy vi tính; hệ thống phân tích rủi ro về nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ bảo lãnh…
3.2.2.4. Sử dụng đồng bảo lãnh như một biện pháp để tăng cường sức mạnh tài chính và giảm thiểu rủi ro
Hiện nay, doanh số bảo lãnh phát hành tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chủ yếu là của riêng ngân hàng, đồng bảo lãnh còn thấp. Tuy nhiên, trong quá trình hội nhập, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, các công trình xây dựng, hợp đồng mua bán tiến tới có giá trị rất lớn, nhu cầu bảo lãnh tăng cao nhưng đôi khi số triền bảo lãnh vượt quá khả năng của từng ngân hàng về tài chính, về quy định của NHNN là cho vay một đối tượng không quá 15% vốn tự có của ngân hàng. Để khắc phục vấn đề này, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng, VCB có thể sử dụng đồng bảo lãnh như một biện pháp để chủ động trong các hợp đồng lớn, đảm bảo được hình ảnh, uy tín, năng lực tài chính của mình và giảm thiểu rủi ro.
3.2.2.5. Tiếp tục duy trì, phát triển sản phẩm, khách hàng hiện tại, nghiên cứu sản phẩm mới tích hợp nghiệp vụ bảo lãnh và nghiệp vụ khác; tìm kiếm khách hàng mới, đẩy mạnh công tác marketing
Việc duy trì phát triển sản phẩm, khách hàng truyền thống, nghiên cứu sản phẩm mới và tìm kiếm khách hàng mới, chú trọng đến khách hàng cá nhân là hướng
tới chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và đa dạng hóa khách hàng nhằm tăng doanh số phát hành, doanh thu bảo lãnh. Trên cơ sở chính sách khách hàng, VCB cần có những biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lược này như sau:
Thứ nhất, tuân thủ theo phương châm “Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu.”[15], xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cụ thể; tập trung vào nhóm khách hàng lớn, có nhu cầu ổn định và lâu dài đồng thời loại bỏ những khách hàng không có tín nhiệm, có nguy cơ gây ra rủi ro.
Thứ hai, đưa ra các gói sản phẩm mới kết hợp nghiệp vụ bảo lãnh và nghiệp vụ tín dụng hay thanh toán quốc tế cho một khách hàng sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thu hút các khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Chằng hạn như gói „„Bảo lãnh và Thanh toán quốc tế linh hoạt‟‟. Khi sử dụng gói này, doanh nghiệp sẽ được hưởng những ưu đãi về phí thanh toán quốc tế và bảo lãnh. Mặt khác ngân hàng tiến hành quảng cáo các sản phẩm này đến khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm. Điều này sẽ giúp tăng lượng khách hàng đến với ngân hàng, giúp tăng doanh thu, doanh số phát hành bảo lãnh và hiệu quả bảo lãnh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Thứ ba, đặt mục tiêu về số lượng, đối tượng khách hàng, xác định nguồn khách hàng, và cách thức khai thác nguồn khách hàng đó. Cụ thể là:
- Xây dựng chỉ tiêu tìm kiếm được nhiều khách hàng mới có phát sinh giao dịch bảo lãnh; Có chế độ thưởng phạt rõ ràng với các cán bộ thực hiện tốt công tác khách hàng và hoàn thành chỉ tiêu được giao nhằm khuyến khích, động viên cán bộ nhân viên phát huy hết năng lực.
- Xây dựng chính sách hướng tới các đối tượng khách hàng là thể nhân có nhu cầu bảo lãnh. Hiện nay đối tượng khách hàng này chiếm tỉ trọng rất nhỏ và hầu như không đáng kể trong số khách hàng của ngân hàng nhưng trên thực tế lại phát sinh nhiều nhu cầu bảo lãnh như bảo lãnh trong giao dịch kinh doanh bất động sản, du học, bảo lãnh thanh toán cho các đại lí của công ty phân phối lớn, bảo lãnh cho các đại lí bán vé máy bay…Đây là một thị trường tiềm năng chưa được nhiều ngân hàng khai thác. Bên cạnh khách hàng mục tiêu này, khách hàng doanh nghiệp vẫn là lượng khách
hàng chủ đạo mà ngân hàng chú ý tới để đem lại doanh thu bảo lãnh cho ngân hàng, tạo động lực kinh tế để nghiên cứu và phát triển khách hàng cá nhân.
- Nguồn khách hàng của ngân hàng có thể đến từ chính những nhân viên ngân hàng, đó là người thân, bạn bè của họ, đặc biệt đối với các sản phẩm bảo lãnh cá nhân; đến từ nguồn dữ liệu của ngân hàng, chú trọng tới đối tượng khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu với VCB. Đây là một nguồn khách hàng quý giá mà không mất chi phí tìm kiếm, đầy triển vọng vì bảo lãnh, tín dụng, thanh toán quốc tế là những nghiệp vụ khác nhau nhưng lại hỗ trợ, thúc đẩy nhau phát triển. Mở rộng quan hệ tín dụng, thanh toán quốc tế với các doanh nghiệp cũng chính là khai thác thị trường bảo lãnh cho ngân hàng. Ngoài ra, nguồn khách hàng của ngân hàng còn đến từ việc hình ảnh, uy tín của ngân hàng được tín nhiệm, khách hàng tự tìm đến hoặc thông qua tìm kiếm ở các hiệp hội kinh doanh như gạo, cà phê…hay công ty tư vấn du học…
- Trên cơ sở đã xác định được nguồn khách hàng, cách thức thực hiện việc duy trì khách hàng cũ và tìm kiếm khách mới cũng rất quan trọng thông qua công tác marketing để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh. Để thực hiện tốt công tác tiếp thị, bộ phận bảo lãnh cần phối hợp với các phòng, ban liên quan như tín dụng, thanh toán quốc tế cùng mở rộng mạng lưới khách hàng và sản phẩm (bảo lãnh du học, bảo lãnh mua nhà…). Đồng thời cần tiến hành đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm mới, in tở rơi, áp phích, quảng cáo trên truyển hình, truyền miệng thông qua các nhân viên và khách hàng cũ của ngân hàng… Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ marketing chuyên nghiệp, mang hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng thì việc xây dựng nét văn hóa bên trong doanh nghiệp cũng quan trọng. Mỗi nhân viên ngân hàng bên cạnh làm tốt những nhiệm vụ được giao sẽ trở thành những cầu nối gần nhất giữa ngân hàng và khách hàng: họ tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác và hài lòng, tạo hình ảnh tốt của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngoài ra, họ còn có thể trở thành những người tiêu dùng sản phẩm của ngân hàng và đem cảm nhận của mình về dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng để chia sẻ với mọi người, một trong những cách tuyên truyền dễ đi vào lòng người nhất. Một khía cạnh khác, cũng có thể tạo lập hình ảnh của VCB thông qua cơ sở vật chất như sắp xếp, trang trí máy móc, thiết bị một
cách khoa học, chứng từ sắp xếp gọn gàng, cán bộ nhân viên ăn mặc đẹp… Tất cả những chi tiết nhỏ này sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng về một ngân hàng chuyên nghiệp.
Cuối cùng, Hội sở chính cần có cơ chế giám sát, quản lí chặt chẽ hơn trong nội bộ về bảo mật thông tin khách hàng. Mỗi khách hàng chỉ nên có 2-3 cán bộ chuyên trách gồm thanh toán viên phụ trách khách hàng, kiểm soát viên và lãnh đạo phòng, tránh tình trạng nhiều người quản lí một khách hàng sẽ không nhất quán và dễ lộ thông tin.
3.2.2.6. Bổ sung các hướng dẫn về thủ tục hồ sơ cần có khi thực hiện giao dịch bảo lãnh trên trang Web của ngân hàng
Các hướng dẫn về cách điền, khai thông tin trên các form mẫu, các hồ sơ cần thiết khi muốn được bảo lãnh của khách hàng cần được cập nhật trên website của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để khách hàng có thể có được những thông tin cơ bản nhất, có thể download được các form mẫu và hướng dẫn dịch vụ, không