TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Qua việc phân tích các chỉ tiêu định tính và định lượng trên, có thể thấy trong giai đoạn 2011 - 2013, hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định:
2.3.1.1. Hoạt động bảo lãnh có xu hướng mở rộng quy mô và đạt được hiệu quả nhất định
Các chỉ tiêu doanh số phát hành bảo lãnh, số món bảo lãnh phát hành, doanh thu bảo lãnh đều có xu hướng tăng lên thể hiện quy mô hoạt động bảo lãnh đang ngày càng được mở rộng và đem lại những kết quả xứng đáng, phù hợp với mong muốn của ngân hàng. Tuy tỷ lệ doanh số bảo lãnh/chi phí bảo lãnh có xu hướng giảm do chịu tác động chủ yếu từ những nguyên nhân khách quan nhưng vẫn lớn hơn một, chứng tỏ hoạt động bảo lãnh của ngân hàng vẫn có hiệu quả, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Tỷ lệ doanh thu bảo lãnh/số cán bộ bảo lãnh có xu hướng được cải thiện cho thấy năng suất lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang ngày càng được chú trọng để nâng cao hiệu quả bảo lãnh tại ngân hàng này. Tất cả các kết quả trên đều rất đáng khen ngợi, phản ánh sự nỗ lực cùa toàn thể cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ bảo lãnh và các cấp quản lí trong việc duy trì và phát triển sản phẩm bảo lãnh trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay.
2.3.1.2. Quy trình bảo lãnh được ban hành
Một bước đột phá mới trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh tại VCB là sự ra đời của quy trình bảo lãnh kèm theo quyết định 288/QĐ- VCB.CSTD ngày 3/5/2013 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Quy trình này đã nêu rõ trách nhiệm, nhiệm vụ chi tiết của từng bộ phận tác nghiệp thanh toán quốc tế, bảo lãnh, khách hàng, đưa ra quy trình tài trợ chi tiết với từng loại khách hàng như: Khách hàng không phải định chế tài chính và có kí quỹ 100%, khách hàng không phải định chế tài chính và không có kí quỹ 100%, phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của ngân hàng khác, khách hàng là định chế tài chính trong nước; các nghiệp vụ như sửa đổi bảo lãnh, giải tỏa bảo lãnh và lưu trữ hồ sơ, kiểm soát sau phát hành. Nhìn chung quy trình khá chặt chẽ, góp phần giảm thiểu rủi ro cho hoạt động bảo lãnh, tạo tính đồng nhất về quy trình nghiệp vụ từ hội sở đến chi nhánh, tạo tính chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh.
2.3.1.3. Nhân sự có chuyên môn ngân hàng, ngoại ngữ tốt và trách nhiệm cao
Trình độ nhân sự với chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng và ngoại ngữ tốt, trách nhiệm cao, có khả năng làm việc trong môi trường áp lực lớn là một trong nỗ lực của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong tuyển dụng để nâng cao tính chuyên nghiệp, hình ảnh ngân hàng. Hiện nay, trình độ cán bộ quản lí của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chủ yếu là trình độ thạc sĩ trở lên và 70% tốt nghiệp từ các trường đại học uy tín trong nước và nước ngoài. Ngoài ra, cơ sở vật chất, phương tiện làm việc đầy đủ cũng là một trong những thành quả mà VCB đạt được hỗ trợ hiệu quả hoạt động bảo lãnh.
2.3.1.4. Hệ thống ngân hàng đại lí được mở rộng
Việc số món phát hành bảo lãnh tăng trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng đã khẳng định uy tín của VCB đang ngày càng được nâng cao. Thêm vào đó, sự mở rộng ngân hàng đại lí liên tục trong giai đoạn 2011 – 2013, cho đến nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã có quan hệ đại lí với 1800 ngân hàng ở trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ toàn cầu đã chứng tỏ vị thế và uy tín của VCB không những trong nước mà còn trên trường quốc tế. Đây là một trong những thế mạnh để VCB tiếp tục phát huy, góp phần nâng cao khả năng quản trị rủi ro, phát hành bảo lãnh đối ứng và trên cơ sở bảo lãnh đối ứng, xác nhận chữ kí trên thư bảo lãnh… góp phần phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh.
2.3.1.5. Công tác chăm sóc khách hàng và sản phẩm cho khách hàng thể nhân bước đầu được coi trọng
Công tác chăm sóc, duy trì, lôi kéo khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp dịch vụ bảo lãnh tốt nhất có thể, phối hợp với các phòng ban khác để trao đổi thông tin khách hàng, triển khai quy trình luân chuyển chứng từ giữa các phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch để tận dụng lợi thế, mạng lưới của các phòng giao dịch trong việc phục vụ khách hàng bước đầu được ngân hàng coi trọng. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng bảo lãnh, VCB còn tập trung phát triển các dịch vụ bên cạnh nghiệp vụ phát hành bảo lãnh truyền thống cho doanh nghiệp như phát hành bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, thanh toán, tiền ứng trước, bảo hành , nhận hàng, thuế xuất nhập khẩu còn có dịch vụ thông báo, xác nhận, xác nhận chữ kí, đòi tiền hộ, sửa đổi bảo lãnh và các dịch vụ cho khách hàng cá nhân như bảo lãnh mua bán nhà đất, hàng hóa, du học... Kết quả là số món bảo lãnh, doanh số phát hành, doanh thu bảo lãnh có xu hướng tích cực đã chứng minh cho điều đó. Sự hỗ trợ của hoạt động bảo lãnh với các hoạt động khác và ngược lại đã phân tích ở mục 2.2.2.1 cũng là kết quả đáng khen cho VCB trong góp phần cải thiện hiệu quả bảo lãnh.
Gần đây, VCB mới đưa vào tiện ích “Kiểm tra thông tin bảo lãnh” trên Website của ngân hàng, giúp minh bạch hóa thông tin về khoản bảo lãnh giữa ngân hàng và khách hàng. Chỉ cần máy tính kết nối Intermet là khách hàng có thể quản lí được khoản bảo lãnh của mình mà không cần tới ngân hàng hay gọi điện hoặc gửi email. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại mà vẫn đảm bảo quản lí được những thông tin về số dư, số phí phải đóng của mình, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng vào sự minh bạch của ngân hàng. Điều này sẽ góp phần không nhỏ giúp ngân hàng duy trì, tìm kiếm khách hàng mới và nâng cao hiệu quả bảo lãnh của ngân hàng. Hơn nữa, tiện ích này sẽ giúp ngân hàng tạo uy tín với người thụ hưởng trong bối cảnh thư bảo lãnh giả mạo như hiện nay.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Chưa có sự phối kết hợp, thống nhất giữa Trung ương và chi nhánh
Bên cạnh những thành quả đạt được, VCB cũng còn những bất cập về bảo lãnh đối ứng. Bảo lãnh đối ứng được thực hiện ở cả Sở giao dịch và Hội sở chính nhưng đến nay vẫn chủ yếu thực hiện ở Hội sở chính mặc dù khách hàng là của Sở giao dịch do việc tách Sở giao dịch khỏi Trung ương từ năm 2006 nên những thông tin về SWIFT CODE của Sở giao dịch không được thông báo rõ ràng và đầy đủ cho các Ngân hàng đại lí của VCB, theo đó đã tạo nên sự cạnh tranh không nên có giữa Hội sở chính và Sở giao dịch khi xử lí những bảo lãnh nước ngoài có người thụ hưởng là khách hàng của Sở giao dịch. Sự không thống nhất giữa Hội sở chính và các chi nhánh sẽ phần nào làm tác động tiêu cực đến niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, giảm hiệu quả bảo lãnh đối với VCB. Thêm vào đó, các chi nhánh của VCB đang có nguy cơ mất dần một số khách hàng truyền thống là các công ty bảo hiềm do thời gian xử lí với mỗi giao dịch bảo lãnh mất nhiều thời gian. Nguyên nhân là các khách hàng này thuộc đối tượng khách hàng định chế tài chính, theo đó sau khi khách hàng được Hội đồng tín dụng các định chế tài chính cấp hạn mức thì từng giao dịch bảo lãnh vẫn phải qua phòng Quan hệ Ngân hàng đại lí – Hội sở chính thẩm định, phê duyệt.
Mặc dù việc ra đời quy trình nghiệp vụ bảo lãnh là một điểm nổi bật trong những kết quả mà VCB đạt được nhưng đây cũng là một quy trình mới nên còn những tồn tại cần khắc phục. Thứ nhất, phân cấp đối tượng khách hàng được cấp giới hạn tín dụng (hạn mức miễn kí quỹ bảo lãnh), đối với các bảo lãnh cụ thể như Bảo lãnh Thực hiện hợp đồng, Tiền ứng trước, Thanh toán phải có thông báo tài trợ từ Khối Tín dụng(Phòng Khách hàng, SMEs,Phòng Đầu tư Dự án) thì phòng bảo lãnh hoặc bộ phận tài trợ thương mại mới phát hành thư bảo lãnh. Đôi khi quy trình này mất rất nhiều thời gian, thủ tục rườm rà, đặc biệt là với những bảo lãnh có giá trị thấp, thời hạn ngắn, gây lãng phí và giảm hiệu quả bảo lãnh. Mặt khác, quy trình bảo lãnh của Hội sở chính mới ban hành còn nhiều điểm không phù hợp với thực tế, thậm chí gây rủi ro cho quá trình tác nghiệp. Mẫu biểu còn nhiều sai sót, chưa có đủ mẫu biểu cho các loại nghiệp vụ và chưa có tất cả các loại mẫu biểu bằng Tiếng Anh tương ứng. Mẫu biểu hướng dẫn sử dụng dịch vụ bảo lãnh chưa được cập nhật trên website.
2.3.2.3. Nhân sự mới chưa có kinh nghiệm về bảo lãnh, cơ cấu nhân sự chưa hợp lí và cơ chế khuyến khích nhân viên chưa rõ ràng
Trong giai đoạn 2011-2013, VCB liên tục tăng nhân sự thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. Nguồn nhân lực này đảm bảo về năng lực, trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm nhiều về lĩnh vực bảo lãnh, điều này cũng ảnh hưởng phần nào đến hiệu quả bảo lãnh ngân hàng.
Thêm vào đó, cơ cấu nhân sự chưa thật hợp lí, tỉ lệ nữ chiếm 70% gây khó khăn trong công tác phục vụ khách hàng do công việc của họ có thể gián đoạn trong một thời gian nhất định vì lí do nghỉ thai sản hay nuôi con nhỏ. Việc này tạo áp lực cho các nhân viên còn lại và khó khăn cho khách hàng. Hơn nữa, có việc xáo trộn nhân sự làm nghiệp vụ bảo lãnh, đặc biệt là ở Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương, nơi đóng góp nhiều doanh thu vào toàn hệ thống VCB, yêu cầu cán bộ mới phải có thời gian cập nhật, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng như kĩ năng chăm sóc khách hàng, hiểu rõ tình hình từng khách hàng phụ trách, gây khó khăn trong việc phát triển hoạt động bảo lãnh. Ngoài ra, cơ chế động lực, khuyến khích trong kinh doanh như lương, thưởng chưa thực sự công bằng, ví dụ như bậc lương dành cho cán bộ chỉ mới để đến bậc 5 là
tối đa, luôn luôn bị khống chế bắt buộc tỉ lệ hoàn thành tốt/ tỉ lệ hoàn thành. Bảng tiêu chuẩn chấm điểm V1.2 và V2 hiện nay còn chung chung, chưa đủ cụ thể để đánh giá cán bộ. Điều này chưa khuyến khích năng suất lao động của các cán bộ bảo lãnh, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động bảo lãnh ngân hàng.
2.3.2.4. Công nghệ chưa đáp ứng được hết yêu cầu công việc
Các chương trình công nghệ phục vụ tác nghiệp và công tác báo cáo thống kê vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến các công tác quản trị rủi ro cũng như thời gian xử lí các yêu cầu của khách hàng, bộ phận liên quan còn hạn chế. Phần mềm mà VCB đang sử dụng để thực hiện và quản lí nghiệp vụ tài trợ thương mại là Trade Finance (TF) trong đó có mảng ứng dụng trong công tác bảo lãnh, nhưng phần mềm này đã bộc lộ nhiều điểm yếu. Hạn chế lớn nhất của phần mềm này là không thể hỗ trợ tạo ra sự chuẩn hóa trong mẫu thư/ điện bảo lãnh được phát hànhvà thực tế là các cam kết bảo lãnh đều được soạn thủ công. Điều này làm gia tăng thời gian phục vụ khách hàng và không tạo được sự thống nhất trong mẫu biểu sử dụng. Mặt khác, với sản phẩm Bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu là sản phẩm mới, phần mềm TF không trợ giúp quản lí mà phải xử lí tác nghiệp này trên hai chương trình khác là Mosaic và Host. Điều này gây mất thời gian và chi phí đào tạo nhân viên sử dụng chương trình và ảnh hưởng đến hiệu quả bảo lãnh ngân hàng.
2.3.2.5. Chưa có gói sản phẩm kết hợp giữa bảo lãnh với nghiệp vụ khác và chưa đa dạng nguồn khách hàng
Dịch vụ bảo lãnh của VCB chưa thực sự đa dạng và phát huy được tính cạnh tranh trên thị trường. VCB mới chỉ tập trung phát triển các dịch vụ bảo lãnh truyền thống nhưng chưa chú trọng đến sự kết hợp giữa sản phẩm tín dụng với bảo lãnh linh hoạt để thu hút khách hàng ví dụ như gói tín dụng dành cho các đại lí bán vé máy bay của Techcombank khi hợp tác với Vietnam Airlines. Thành phần bảo lãnh cho cá nhân mới chỉ chiếm khoảng 5% trong tổng số khách hàng của ngân hàng, chưa tương xứng với tiềm năng thực tế của VCB. Điều này là do ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị phù hợp cho đối tượng này. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa có những hướng dẫn
cụ thể việc thực hiện bảo lãnh cho khách hàng cá nhân. Do vậy, ngân hàng và khách hàng lúng túng trong việc làm thủ tục bảo lãnh.
2.3.2.6. Chưa có bộ phận chuyên về luật hỗ trợ hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại các chi nhánh trong công tác phòng ngừa rủi ro
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mới có bộ phận pháp lí chuyên tư vấn về luật ở Hội sở chính là Phòng pháp chế còn ở các chi nhánh và Sở giao dịch chưa thấy xuất hiện bộ phận này. Các cam kết bảo lãnh được phát hành đều tham chiếu luật áp dụng. Do đó, việc thiếu bộ phận chuyên môn về luật để hỗ trợ hoạt động bảo lãnh đã làm giảm tính chuyên nghiệp và tăng bất lợi cho ngân hàng khi có tranh chấp xảy ra tại các chi nhánh thì lại phải mất thời gian để xin sự giúp đỡ từ Hội sở. Cán bộ chi nhánh vừa làm nghiệp vụ, vừa trau dồi thêm kiến thức chuyên môn lại phải hiểu sâu về luật dẫn đến mất thời gian, tạo áp lực, giảm năng suất lao động của nhân viên và uy tín của ngân hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bảo lãnh. Ngay cả ở Hội sở chính có phòng Pháp chế thì sự phối hợp của phòng này, Phòng Quan hệ Đại lí ở Hội sở chính với mảng bảo lãnh còn chưa hiệu quả do chưa có quy định về thời gian xử lí cũng như chế tài nếu không đảm bảo được hiệu quả công việc.
2.3.2.7. Chính sách phí chưa linh hoạt
Chính sách phí chưa hợp lí là một trong những nguyên nhân làm giảm lợi thế cạnh tranh của VCB trong hoạt động bảo lãnh. Biểu phí của VCB hiện nay được áp dụng theo quyết định 348/QĐ-NHNT.KHDN ban hành ngày 9/10/2008 nhưng vẫn thực hiện theo Hướng dẫn thu phí 2006. Các bảo lãnh có mức rủi ro khác nhau nhưng lại không phân biệt về mức phí với cùng một loại khách hàng. Trong biểu phí của VCB chưa có các mục phí chi tiết như: phí dịch cam kết bảo lãnh, phí sao y cam kết bảo lãnh, các dịch vụ khác theo thỏa thuận…Cơ chế phí bảo lãnh dành cho đối tượng khách hàng là ngân hàng hiện nay khá cứng nhắc, theo đó các chi nhánh không được quyền thỏa thuận mức phí tiêu chuẩn với khách hàng. Cơ chế này cũng làm ngân hàng thời gian vừa qua không “giành giật” được các món bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng có giá trị lớn phục vụ cho các dự án dài hạn tại Việt Nam.