5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
Thang đo mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp gồm 7 thành phần chính và được đo bằng 32 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, 32 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.
Qua 2 lần rút trích nhân tố, đã loại bỏ biến quan sát (CKMB3) Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao bằng 0,825 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 (cụ thể là 1,370) với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang với 31 biến quan sát được nhóm thành 7 nhân tố có tổng phương sai trích là 68,654%, nghĩa là 7 nhân tố này giải thích được 68,654% biến thiên của các biến quan sát.
Bảng 3.19. Kết quả phân tích EFA của thang đo
Quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 STC3 0,810 STC4 0,807 STC5 0,796 STC6 0,769 STC1 0,754 STC7 0,708 STC2 0,676 SCT4 0,834 SCT3 0,802 SCT1 0,773 SCT2 0,711 CSVC5 0,777 CSVC3 0,733 CSVC1 0,728 CSVC4 0,690 CSVC2 0,649 DCCB4 0,830 DCCB1 0,799 DCCB3 0,784 DCCB2 0,745 NLPV4 0,787 NLPV2 0,696 NLPV5 0,640 NLPV1 0,639 NLPV3 0,612 CKMB4 0,744 CKMB2 0,740 CKMB1 0,649 SDU2 0,849 SDU3 0,627 SDU1 0,544
Kết quả bảng 3.3.2.3.b.1 cho thấy có 7 nhân tố với 31 biến quan sát được rút trích, đó là các nhân tố:
Nhân tố “Sự tin cậy” vẫn bao gồm 7 biến quan sát như đã đề xuất nhưng có sự sắp xếp lại, trong đó 4 biến quan sát có hệ số tải mạnh lên nhân tố “Sự tin cậy” là: (STC3) Thủ tục hành chính thuế đơn giản; (STC4) Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện; (STC5) Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn; (STC6) Người nộp thuế nhận được kết quả giải quyết chính xác. Qua kết quả trên cho thấy, người nộp thuế đánh giá cao sự đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện của thủ tục hành chính thuế, quy trình xử lý nhanh gọn, khoa học của cơ quan thuế và sự chính xác của kết quả mà họ nhận được.
Nhân tố “Sự cảm thông” gồm 4 biến quan sát nhưng có sự sắp xếp lại, trong đó các biến quan sát: (SCT4) Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với cán bộ thuế; (SCT3) Người nộp thuế thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế là những biến có hệ số tải mạnh, cho thấy, người nộp thuế thực sự mong chờ ở “cái tâm” trong sáng, trung thực của người cán bộ, công chức thuế.
Nhân tố “Cơ sở vật chất” gồm 5 biến quan sát, biến quan sát (CSVC2) Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem là biến có hệ số tải thấp nhất trong nhân tố “Cơ sở vật chất” trong số các biến quan sát, đây cũng chính là tồn tại mà Chi cục Thuế cần phải khắc phục.
Nhân tố “Tính dân chủ và sự công bằng” gồm 4 biến quan sát và được sắp xếp như sau: (DCCB4) Chi cục Thuế sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của người nộp thuế; (DCCB1) Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết thủ tục hành chính thuế; (DCCB3) Người nộp thuế được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện; (DCCB2) Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế, cho thấy, người nộp thuế đánh giá việc giải
quyết khiếu nại, vướng mắc của Chi cục Thuế là tương đối tốt, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế số lượng đơn thư khiếu nại gửi vượt cấp của người nộp thuế do Chi cục quản lý gần như không có.
Nhân tố “Năng lực phục vụ” gồm 5 biến quan sát, (NLPV4) Cán bộ thuế có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt là biến có hệ số trọng tải cao nhất và (NLPV3) Cán bộ thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó là biến quan sát có hệ số tải thấp nhất, cho thấy, tuy người nộp thuế có đánh giá tích cực với trình độ chuyên môn và kiến thức nhưng chưa thực sự bằng lòng với kỹ năng giải quyết các tình huống khó của cán bộ, công chức thuế, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại Chi cục khi số cán bộ, công chức trẻ dưới 35 chiếm tỷ lệ tương đối lớn, đối với các cán bộ này tuy 100% có trình độ đại học và được đào tạo chính quy nhưng kinh nghiệm thực tế còn thiếu, mà kinh nghiệm là thứ đặc biệt quan trọng trong việc xử lý các tình huống nghiệp vụ khó.
Nhân tố “Sự công khai, minh bạch” sau khi loại biến (CKMB2) Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế do có hệ số tải < 0,5 nhân tố “Sự công khai, minh bạch” gồm 3 biến quan sát nhưng được sắp xếp lại như sau: (CKMB4) Công chức Chi cục Thuế đeo thẻ công chức tại nơi làm việc; (CKMB2) Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế; (CKMB1) Nội quy, quy trình thủ tục về thuế được Chi cục Thuế niêm yết công khai.
Nhân tố “Sự đáp ứng” gồm 3 biến quan sát, trong đó biến quan sát (SDU2) Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn có hệ số tải cao nhất và biến quan sát (SDU1) Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng có hệ số tải tương đối thấp, đây là một khám phá tương đối thú vị, người nộp thuế đánh giá tốt việc giải quyết đúng hẹn của cơ quan thuế, tuy nhiên chất lượng của việc tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ hành chính thuế còn chưa đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế, điều này
cho thấy việc lựa chọn và phân công cán bộ làm công tác chuyên trách về tư vấn, hướng dẫn giải đáp và hỗ trợ người nộp thuế là rất quan trọng.
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng
Đối với thang đo sự hài lòng của NNT qua phân tích nhân tố kết quả kiểm kịnh KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,814 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp với phương sai trích là 66,043% ( lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 3.20. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Yếu tố 1
HL3 0,871
HL2 0,819
HL4 0,782
HL1 0,775
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra)