5. Bố cục của luận văn
1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịchvụ hành
chính thuế
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003).
Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Do đó, trong nền dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng người nộp thuế, cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của người nộp thuế là cảm giác vui thích hoặc thất vọng khi họ so sánh giữa cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế với mong đợi mà họ muốn nhận được. Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vẫn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Vậy thì chất lượng dịch vụ hành chính về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ gì hay không? Người nộp thuế cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình?
Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với người nộp thế, có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về thuế gây ra. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hành chính về thuế. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế, trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế.
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau. Cơ quan thuế cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế.
1.1.4.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế
Trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công
chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà ngành thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình. Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượn công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT. Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp thuế đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT. Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT.
Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh mà tại đó cơ quan thuế trực tiếp quản lý đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển. Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT. Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan
liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng của NNT. Đo lường sự hài lòng của NNT có thể xem là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp.
1.1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thế và sự hài lòng của người nộp thuế
- Văn bản pháp luật về thuế:
Văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT, vì vậy các văn bản này càng quy định rõ ràng, cụ thể thì việc thực thi chính sách của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng. Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống trong thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý.
Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế xuống đến Cục thuế cấp tỉnh, thành phố, NNT không thể cập nhật kịp thời các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng gặp khó khăn nếu không tập hợp và hệ thống lại.
- Cách thức tuyên truyền, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế:
Nếu cơ quan thuế không có cách thức tuyên truyền, hỗ trợ NNT phong phú, đa dạng và phù hợp thì không thể đạt kết quả như mong muốn.
- Năng lực, trình độ của cán bộ thuế
Để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của NNT và của toàn xã hội, người cán bộ thuế đặc biệt là những người làm công tác tiếp xúc trực tiếp, giải quyết các thủ tục hành chính cho NNTcần phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của NNT, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt, nhanh nhẹn, linh
hoạt và biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác. Đây cũng chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính của cơ quan thuế cũng như sự hài lòng của khách hàng.
- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp và sự hài lòng của chính bản thân NNT.
Người nộp thuế cần có trình độ hiểu biết nhất định về kinh tế, kế toán, thuế để có thể hiểu được những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình, của bản thân mình đến cơ quan thuế.
- Bên cạnh đó, thái độ, tình cảm của cán bộ thuế và NNT cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT. Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan. - Cở sở vật chất, hạ tầng cũng là một yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn.
1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế