5. Bố cục của luận văn
3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nhân tố rút trích được từ phân tích, mô hình nghiên cứu được xác định như sau:
Sự tin cậy Sự cảm thông Cơ sở vật chất
Tính dân chủ và sự công bằng Năng lực phục vụ
Sự công khai, minh bạch Sự đáp ứng
Mức độ hài lòng của người nộp thuế
Với các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H2: Sự cảm thông càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H3: Cơ sở vật chất thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
H4: Tính dân chủ và sự công bằng càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. H6: Sự công khai, minh bạch càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
H7: Sự đáp ứng càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
3.4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị nhân tố là trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả quyết từ H1 đến H7.
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Từ ma trận hệ số tương quan thì các biến đều có tương quan và có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến phụ thuộc là sự hài lòng với các biến độc lập tương đối cao, sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang.
3.4.3.2. Phân tích hồi quy bội
Tiếp theo, các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu có mỗi quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính thuế với sự hài lòng của NNT hay không và mức độ quan hệ như thế nào.
Với giả thuyết ban đầu ở mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6+ β7X7
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán mức độ hài lòng của NNT β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 là các hệ số hồi quy
X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7 là các biến độc lập thể hiện lần lượt các nhân tố Sự tin cậy, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, Tính dân chủ và sự công bằng, Năng lực phục vụ, Công khai minh bạch, Sự đáp ứng.
Các nhân tố trên được đưa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào môt lượt (Enter).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức ý nghĩa sig rất nhỏ 0,000 và hệ số xác định bội R2 = 0,804 (hệ số xác định bội điều chỉnh R2 = 0,793), giá trị F = 72,778 xác nhận mô hình hồi quy này phù hợp.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tưởng của kiểm định này là mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong bản ANOVA, ta thấy giá trị sig rất nhỏ (sig = 0,00) nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 3.21. Kết quả phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,897a ,804 ,793 ,22712 ,804 72,778 7 124 ,000 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 26,279 7 3,754 72,778 ,000a Residual 6,396 124 ,052 Total 32,676 131 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -,632 ,220 -2,866 ,005 Sự tin cậy (X1) ,196 ,037 ,258 5,237 ,000 ,650 1,539 Sự cảm thông(X2) ,155 ,035 ,225 4,430 ,000 ,615 1,627 Cơ sở vật chất (X3) ,259 ,051 ,240 5,093 ,000 ,711 1,407 Tính dân chủ công bằng (X4) ,134 ,036 ,170 3,700 ,000 ,745 1,342 Năng lực phục vụ (X5) ,143 ,050 ,143 2,889 ,005 ,642 1,557 Sự đáp ứng (X6) ,146 ,044 ,153 3,275 ,001 ,719 1,392
Công khai minh
bạch (X7) ,111 ,042 ,131 2,668 ,009 ,657 1,523
Theo kết quả hồi quy từng phần, cả 7 nhân tố đều có mối tương quan với mức độ hài lòng của NNT và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình. Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 7 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
Y = -0,623+ 0,196X1 + 0,155X2 + 0,259X3 + 0,134X4 + 0,143X5 + 0,146X6 + 0,111X7
Độ chấp nhận của biến (Tolerance) trong trường hợp này của bảy biến trong mô hình đều lớn hơn 0,5 trong khi hệ số phóng đại phương sai (Variance inflatinon factor -VIF) khá thấp đều nhỏ hơn 2. Với hệ số VIF nhỏ hơn 10 ta có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.4.3.2.a. Đánh giá các giả thuyết của mô hình
Ở kiểm định F tác giả kết luận mô hình toàn diện có ý nghĩa, điều này có nghĩa là có ít nhất 1 biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được một cách có ý nghĩa cho biến thiên trong biến phụ thuộc. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là các biến độc lập được đưa vào mô hình đều có ý nghĩa, để xác định biến độc lập nào có ý nghĩa tác giả kiểm định các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Sự tin cậy có β=0,258, giá trị t = 5,237, sig = 0,000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
H2: Sự cảm thông càng tốt thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Sự cảm thông có β=0,225, giá trị t = 4,430, sig = 0,000 (< 0,05) nên giả thuyết này được chấp nhận.
H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Cơ sở vật chất có β=0,240, giá trị t = 5,093, sig = 0,000 (<0,05) nên giả thuyết này được chấp nhận.
H4: Tính dân chủ và sự công bằng càng tốt thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Tính dân chủ và sự công bằng có β=0,170, giá trị t = 3,700, sig = 0,000 (< 0,05) nên giả thuyết này được chấp nhận.
H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Năng lực phục vụ có β= 0,143, giá trị t = 2,889, sig=0,005 (< 0,05) nên giả thuyết này được chấp nhận.
H6: Sự đáp ứng càng tốt thì thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Sự đáp ứng có β= 0,153, giá trị t=3,275, sig = 0,001 (< 0,05) nên giả thuyết này được chấp nhận.
H7: Sự công khai, minh bạch càng tốt thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT càng cao. Thành phần Sự công khai, minh bạch có β= 0,131, giá trị t=2,668 , sig = 0,009 (< 0,05) nên giả thuyết này được chấp nhận.
Mô hình toàn diện có ý nghĩa thống kê và kết quả kiểm định các giả thuyết bằng phương pháp đánh giá ý nghĩa của từng biến độc lập riêng biệt thì cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê.
3.4.3.2.b. Thảo luận ý nghĩa các hệ số thống kê
Nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế là “sự tin cậy” với hệ số β1=0,258. Đồng thời hệ số chưa chuẩn hóa là 0,196 cho biết khi người nộp thuế đánh giá nhân tố “sự tin cậy” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của họ tăng thêm 0,196 điểm.
Nhân tố có mức ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của người nộp thuế là “Cơ sở vật chất” với hệ số β3=0,240. Đồng thời hệ số chưa chuẩn hóa là 0,259 cho biết khi người nộp thuế đánh giá nhân tố “Cơ sở vật chất” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của họ tăng thêm 0,259 điểm.
Nhân tố có mức ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của người nộp thuế là “sự cảm thông” với hệ số β2=0,225. Đồng thời hệ số chưa chuẩn hóa là 0,155 cho biết khi người nộp thuế đánh giá nhân tố “sự cảm thông” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của họ tăng thêm 0,155 điểm.
Tiếp theo là các nhân tố “Tính dân chủ và sự công bằng” (hệ số β4=0,170), “Sự đáp ứng” (hệ số β6= 0,153), “năng lực phục vụ” (hệ số β5=0,143) và cuối cùng là “Sự công khai, minh bạch” (hệ số β7=0,131).
Các hệ số chưa chuẩn hóa là 0,134; 0,146; 0,143 và 0,111 cho biết khi người nộp thuế đánh giá các nhân tố “cơ sở vật chất”, “năng lực phục vụ”; “sự công khai minh bạch” và “tính dân chủ và sự công bằng” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của họ tăng thêm lần lượt là 0,134 điểm, 0,146 điểm, 0,143 điểm và 0,111 điểm.
Như vậy, mức độ hài lòng của người nộp thuế được xác lập và đo lường bởi 7 nhân tố là sự tin cậy, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính dân chủ và sự công bằng, năng lực phục vụ, sự công khai minh bạch, sự đáp ứng. Mức độ tác động của từng nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình trên cơ sở đó Chi cục Thuế có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC THUẾ
HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 4.1. Quan điểm, định hƣớng xây dựng các giải pháp
Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính thuế được xây dựng gồm 7 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự công khai, minh bạch, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứ từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính thuế do 7 thành phần này cấu thành và có mối quan hệ với sự hài lòng của NNT.
Kết quả đánh giá của NNT giúp Chi cục đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính thuế đang cung cấp hiện nay. Ngoài việc nhận biết được những hạn chế đang tồn tại, Chi cục còn có thể biết được những mong muốn của họ đối với dịch vụ hành chính thuế. Theo đó, Chi cục Thuế đã thực sự tạo được “Sự tin cậy” với NNT, đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT.
Dựa vào những nhân tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT, những mong muốn của NNT, những mặt tồn tại của hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính thế tại Chi cục Thuế hiện nay như đã nêu và kết quả nghiên cứu thu được, các giải pháp được xây dựng và thực hiện nhằm các mục tiêu sau:
Thứ nhất, thiết lập được mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho NNT tại Chi cục Thuế huyện Na Hang thật chuyên nghiệp với nhiều nhóm/bộ phận được phân công công việc và trách nhiệm rõ ràng, cụ thể, hoạt động khép kín và gắn kết với nhau.
Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính thuế nhằm tạo được sự hài lòng, thỏa mãn của NNT khi nhận được dịch vụ với chất
lượng cao, qua đó nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của người dân nói chung và NNT nói riêng, đồng thời tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan thuế và NNT.
Thứ ba, xây dựng lực lượng cán bộ hỗ trợ, tư vấn và giải quyết dịch vụ hành chính thuế mạnh cả về chất lẫn về lượng, đầy nhiệt tâm, có tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ công dân tốt; chống những tiêu cực, bệnh quan liêu, nhũng nhiễu người dân.
Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tư vấn, hỗ trợ và giải quyết dịch vụ hành chính thuế, trang bị phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ hiểu quả hơn cho hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính thuế.
Thứ năm, góp phần thực hiện cải cách hành chính thuế, nâng cao hiệu quả quản lý của Chi cục Thuế huyện Na Hang.
Để đạt được những mục tiêu trên, các giải pháp được đưa ra sẽ phải cụ thể, thiết thực, mang tính khả thi chứ không chung chung, nặng về hình thức, phải làm thế nào phát huy được những điểm mạnh và cải thiện những mặt còn yếu kém. Xây dựng giải pháp dựa trên mong muốn của đại đa số NNT để mang lại nhiều lợi ích và thuận lợi cho họ chứ không phải ưu tiên làm thế nào để giảm tải công việc cho cơ quan thuế. Lấy NTN làm trung tâm phục vụ, là bạn đồng hành thân thiết của cơ quan thuế để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và qua đó tạo sự hài lòng, tin tưởng từ phía NNT, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính thuế, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của Chi cục Thuế huyện Na Hang nói riêng và của ngành Thuế nói chung.
4.2. Giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế
4.2.1. Sự tin cậy
Tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đối với mức độ hài lòng của người nộp thuế do Chi cục quản lý. Vì vậy, Chi cục Thuế cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như:
tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ của người nộp thuế, đảm bảo người nộp thuế luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng với người nộp thuế.
Thường xuyên đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ trực tiếp được giao xử lý, giải quyết hồ sơ của người nộp thuế; Khuyến khích cán bộ phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học để rút ngắn thời gian xử lý công việc vừa đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, kết quả xử lý chính xác; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và thẩm định các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời người nộp thuế trước khi trả kết quả để giảm thiểu sai sót, đính chính lại các văn bản đã ban hành.
4.2.2. Cơ sở vật chất
Trong các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì yếu tố cơ sở vật chất có mức độ hài lòng khá cao và đạt trên mức độ đồng ý. Tuy nhiên trong yếu tố cơ sở vật chất thì nhân tố nơi niêm yết thủ tục hành chính chưa đạt mức độ hài lòng cao vì vậy Chi cục cần cải thiện theo hướng bố trí một cách hợp lý hơn nơi niêm yết các thủ tục hành chính thuế để người nộp thuế khi đến giao dịch tại Chi cục có thể nhanh chóng tìm hiểu các thông tin về thủ tục hành chính thuế nếu có nhu cầu.
Trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho cán bộ, công chức thuế là cách tạo hình tượng cán bộ thuế vừa hiện đại, vừa thể hiện sự tôn nghiêm của một cơ quan quản lý nhà nước vừa thể hiện sự tôn trọng của cơ quan thuế đối với NNT.
Cần trang bị đủ máy vi tính để người nộp thuế có thể tự truy cập thông tin liên quan đến thuế ngay tại nơi giao dịch, đồng thời khi có vướng mắc về các thủ tục hành chính thuế, đặc biệt là về kê khai thuế thì người nộp thuế có