5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương
Về lý luận: Các nghiên cứu trên đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận và khẳng định rằng giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau, mức độ hài lòng của người nộp thuế được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân.
Về phương pháp nghiên cứu: Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng thang đo Likert, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của người nộp thuế là hoàn toàn phù hợp và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
Về kết quả nghiên cứu:
Đối với mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tỉnh An Giang thì các nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng là sự tin cậy, tính công tâm, khách
quan. Trong đó, nhân tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức hài lòng của doanh nghiệp.
Đối với mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thì nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng nhất là nhân tố cảm thông, công bằng và nhân tố sự tin cậy.
Tuy nhiên, đối tượng khảo sát thực tế của các nghiên cứu trên mới chỉ tập trung vào các đối tượng người nộp thuế là các doanh nghiệp mà chưa quan tâm đến các người nộp thuế là các tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị sự nghiệp và các hộ gia đình kinh doanh, cá nhân kinh doanh.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu cần phải giải quyết các câu hỏi cụ thể sau:
Một là, nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT được dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
Hai là, NNT do Chi cục Thuế huyện Na Hang quản lý đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục cung cấp và đã hài lòng với chất lượng các dịch vụ ấy hay chưa?
Ba là, những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang?
Bốn là, các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của NNT?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Chi cục Thuế huyện Na Hang thuộc Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang được thành lập vào tháng 8 năm 1991 theo Quyết định số 336/QĐ-TC- TCCB ngày 31/8/1991 của Bộ Tài chính, thực hiện chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn huyện Na Hang theo quy định của pháp luật.
Thị trấn Na Hang là huyện lỵ của huyện Na Hang, là trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội của huyện Na Hang. Số lượng người nộp thuế do Chi cục thuế huyện Na Hang quản lý tập trung chủ yếu tại địa bàn thị trấn Na Hang với tổng số người nộp thuế, chiếm 60,22%.
Mặt khác do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên trong luận văn này tác giả đã chọn thị trấn Na Hang là địa điểm nghiên cứu.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Được thu thập từ nguồn tài liệu Tổng Cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Na Hang, Chi cục Thuế huyện Na Hang; các thông tin đã được công bố trên các giáo trình, báo, tạp chí, công trình và đề tài khoa học trong nước.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Người thực hiện đề tài sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu, đó là: + Phương pháp thảo luận tay đôi:
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp được hình thành. Tác giả tiến hành thảo luận và trao đổi đối với đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, đội phó và các cán bộ chủ chốt tại các Đội Nghiệp vụ - Tuyên truyền, hỗ trợ, Đội Kê khai, kế toán thuế và tin học, Đội Kiểm tra thuế, Đội Quản lý nợ và thu khác với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của NNT chẳng hạn như:
* Cơ quan thuế đánh giá NNT hài lòng như thế nào đối với dịch vụ hành chính về thuế do Chi cục cung cấp?
* Cơ quan thuế có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ? * Cơ quan thuế có nhận định gì về các kỳ vọng của NNT trong tương lai? * Các thang đo sự hài lòng của NNT được trình bày có hợp lý không? * Cơ quan thuế làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho NNT?
Đồng thời, tác giả cũng mời 10 người nộp thuế là doanh nghiệp và hộ kinh doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính của chi cục tham gia đóng góp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo.
+ Phương pháp bảng câu hỏi: là phương pháp phỏng vấn viết được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng câu hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó.
Bảng câu hỏi được thiết kế với 32 thang đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của NNT và 4 thang đo xác định mức độ hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế bao gồm 5 nội dung sau:
Phần II: Đánh giá của NNT về các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của họ.
Phần III: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT Phần VI: Mức độ hài lòng của NNT
Phần V: Các ý kiến, kiến nghị của NNT
Tác giả phỏng vấn trực tiếp NNT bằng Bảng câu hỏi khảo sát tại trụ sở làm việc, cửa hàng kinh doanh của NNT
Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế là một nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của người nộp thuế thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu.
Tổng số người nộp thuế trên địa bàn thị trấn Na Hang là 489 người nộp thuế, bao gồm 408 hộ kinh doanh nhưng trong đó có 216 hộ kinh doanh không thuộc diện nộp thuế (có doanh thu hàng năm dưới 100 triệu đồng) vì vậy tác giả chỉ tiến hành khảo sát đối với 50 hộ kinh doanh có quy mô tương đối lớn, 38 doanh nghiệp ngoài quốc doanh và 44 đơn vị chi trả thu nhập.
Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Cụ thể trong mô hình nghiên cứu này, tác giả đề xuất 32 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 32 x 4 = 128 mẫu. Thực tế, tác giả đã tiến hành điều tra 132 người nộp thuế theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Các dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài bằng cách thiết lập các bảng thống kê, sơ đồ, đồ thị thống kê.
Với các biến trong thang đo được mã hóa và các bảng khảo sát thu được, dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0. Sau đó, phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội) được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng trong việc mô tả điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội của địa bàn nghiên cứu, đặc điểm của mẫu điều tra… sử dụng các chỉ tiêu như số bình quân, số phần trăm…
2.2.4.2. Thang đo Likert
Thang đo Likert được sử dụng trong phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT do Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang trực tiếp quản lý. Thang đo Likert được đánh giá theo 5 mức độ:
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Không ý kiến Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
Giá trị trung bình đối với thang đo được tính theo giá trị khoảng cách (Maximum-minimum)/n = (5-1)/5 = 0.8 giữa các mức đánh giá. Với thang đo mức độ có thể cho biết các mức đánh giá như sau :
Với giá trị từ 1 đến 1,80 được đánh giá là hoàn toàn không đồng ý; Với giá trị từ 1,81 đến 2,60 được đánh giá là không đồng ý;
Với giá trị từ 2,61 đến 3,40 được đánh giá là không ý kiến; Với giá trị từ 3,41 đến 4,20 được đánh giá là đồng ý;
Với giá trị từ 4,21 đến 5 được đánh giá là hoàn toàn đồng ý;
2.2.4.3. Phương pháp phân tích các nhân tố khám phá
- Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ
số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu khái niệm mới (Nunnally, 1978 ; Peterson, 1994 ; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis - EFA) để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phục thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Cơ sở của việc rút gọn này là dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Theo Hari & ctg (1998, 111), hệ số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA :
+ Hệ số tải các nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu + Hệ số tải các nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng
+ Hệ số tải các nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào ergenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988).
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố principal components với phép xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hớn >=0,5 thì mới có ý nghĩa thực tiễn.
2.2.4.4. Hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflatinon factor - VIF). Nếu các giả định về đa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Từ mô hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng
2.2.5. Khung phân tích
Khung phân tích mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang được mô tả ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1. Khung phân tích
(1) Sự tin cậy (STC)
1. Chi cục Thuế thực hiện đúng các quy trình đã được công khai
2. Chi cục Thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãnh phí thời gian của NNT 3. Thủ tục hành chính thuế đơn giản
4. Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện 5. Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn
6. NNT nhận được kết quả giải quyết chính xác
7. Chi cục Thuế hỗ trợ bảo mật thông tin cho NNT 1. NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải (3) Dân chủ công bằng (DCCB) quyết thủ tục hành chính thuế
2. NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế
3. NNT được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện 4. CCT sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc
của NNT
(2) Sự đáp ứng (SĐƢ)
1. Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng
2. Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn
3. Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được
(6) Sự cảm thông (SCT)
1. Cán bộ thuế biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của NNT
2. Chi cục Thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho NNT
3. NNT thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế 4. Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với cán bộ thuế
(4) Công khai minh bạch (CKMB)
1. Nội quy, quy trình thủ tục về thuế được Chi cục Thuế niêm yết công khai
2. Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế 3.Chính sách thuế mới được phổ biến đến NNT kịp thời
4. Công chức Chi cục Thuế đeo thẻ công chức tại nơi làm việc
(5) Năng lực phục vụ (NLPV)
1. Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định
2. Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để