5. Bố cục của luận văn
1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớ
1.1.5.1. Các dịch vụ hành chính về thuế do Cơ quan thuế cấp Chi cục Thuế cung cấp
Danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Quyết định 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính, gồm có 169 thủ tục hành chính thuế, nếu phân chia nhóm thủ tục thì gồm có 10 nhóm chính như sau:
- Nhóm dịch vụ về đăng ký thuế - Nhóm dịch vụ về khai thuế, phí
- Nhóm dịch vụ về gia hạn nộp hồ sơ khai thuế - Nhóm dịch vụ về gia hạn nộp thuế
- Nhóm dịch vụ về xóa nợ tiền thuế - Nhóm dịch vụ về hoàn thuế
- Nhóm dịch vụ về miễn, giảm thuế - Nhóm dịch vụ về hóa đơn thuế
- Nhóm dịch vụ về xác nhận nghĩa vụ thuế - Nhóm dịch vụ về hỗ trợ người nộp thuế
1.1.5.2. Nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế
Trong cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức tuân thủ, chấp hành pháp luật của NNT phải đi đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do đó, cần xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính của cơ quan thuế để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng nhu cầu của NNT khiến NNT luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế mà mình được cung cấp.
Dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERQUAL, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, chúng ta có thể xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế gồm các thành thần cơ bản như sau:
- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng cung cấp các dịch vụ hành chính thuế đầy đủ, chính xác, kịp thời, đúng như cam kết của cơ quan thuế từ đó tạo được sự an tâm, tin tưởng cho NNT.
- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ có hiệu quả, giải quyết nhanh chóng chính xác các yêu cầu từ phía NNT của cơ quan thuế.
- Tính dân chủ và sự công bằng: Thể hiện qua việc NNT được đề đạt các ý kiến của mình; các ý kiến đó được cơ quan thuế xem xét, giải quyết và phản hồi theo đúng quy định của pháp luật và NNT được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc.
- Sự công khai, minh bạch: Thể hiện qua việc cơ quan thuế công khai các thủ tục hành chính thuế, quy trình xử lý công việc, thời gian gian giải quyết của từng thủ tục hành chính thuế và khi có bất kỳ sự chậm trễ nào trong việc giải quyết công việc NNT sẽ nhận được thông tin kịp thời từ cơ quan thuế.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời…
- Sự cảm thông: chính là sự quan tâm của cơ quan thuế đối với NNT; đồng cảm, cùng chia sẻ và tìm kiếm những giải pháp hợp lý nhằm giải quyết, tháo gỡ khó khăn cho NNT.
- Cơ sở vật chất: bao gồm công sở, thiết bị, công cụ máy móc và các phương tiện kỹ thuật khác của cơ quan thuế đảm bảo hỗ trợ cung cấp cho NNT các dịch vụ hành chính thuế với chất lượng tốt nhất.