sách dùng cho sản xuất kinh doanh với ngân sách chi tiêu gia đình. Do đó cán bộ tín dụng phải khéo léo tìm hiểu xem họ có biết cách điều hành sản xuất kinh doanh và quản lý chi tiêu hợp lý hay không?
3.2.3.2. Xử lý nợ quá hạn
Món vay có vấn đề ở đây được hiểu bao gồm món vay đã quá hạn và món vay tuy chưa đến hạn nhưng khách hàng có nguy cơ không trả được nợ do mất khả năng thanh toán, do thua lỗ hoặc do doanh nghiệp có biểu hiện vi phạm pháp luật. Việc xử lý nợ được dựa trên nguyên tắc cơ bản là tận dụng hết lượng tiền mặt sẵn có, buộc doanh nghiệp bán sản phẩm hay cung ứng dịch vụ ở mức giá hợp lý tạo ra nhu cầu có khả năng thanh toán bằng tiền mặt, cần tận dụng hết tài sản có của doanh nghiệp, tìm cách chuyển hoá nhanh tất cả các loại tài sản đó thành tiền mặt tạo nguồn trả nợ cho ngân hàng.
Khi hoạt động sản xuất kinh doanh chính bị thất bại trước hết ngân hàng tiến ngay các biên pháp cần thiết:
- Nếu doanh nghiệp vẫn duy trì hoạt động trong một thời gian có thể dự đoán thì trả nợ theo lịch trình dựa trên nguồn thu nhập do hoạt động này
tạo ra, tạm thời chưa xử lý tài sản bảo đảm tránh quy trình thu nợ mất nhiều thời gian, tốn kém.
- Nếu doanh nghiệp bị lỗ lớn không thể tiếp tục huy trì hoạt động và cam kết xử lý tài sản để trả nợ thì ngân hàng có thể cho phép doanh nghiệp sử dụng số tiền sau khi bán tài sản để trả nợ trong một thời gian chấp nhận được. Việc này nhằm hạn chế sự thiệt hại cho doanh nghiệp do phải bán ngay tài sản ở mức giá quá thấp và không thể trả nợ ngân hàng.
Các biện pháp mang tính thương lượng trên đây chỉ áp dụng đối với những doanh nghiệp thực sự có tiền nhưng thiếu biện pháp trả nợ. Nếu với doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết của mình, vi phạm nghiêm trọng hợp đồng tín dụng thì ngân hàng áp dụng biện pháp kiên quyết thu hồi nợ, kể cả đưa hồ sơ ra cơ quan pháp luật cơ quan có thẩm quyền xử lý.
Để có thể áp dụng được nhóm giải pháp trên cần có hệ thống thống kê, quản lý, phân tích thông tin chính xác nhằm phân loại nợ xấu đúng đắn, khách quan. Cũng cần có đội ngũ cán bộ giỏi, giàu kinh nghiệm để thực hiện việc phân loại nợ xấu, đánh giá, phân tích những khía cạnh phức tạp, khó nhìn nhận trong tình hình hoạt động của khách hàng từ đó có thể tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh để có những giải pháp cụ thể kịp thời trong xử lý nợ xấu. Cần có một bộ phận chuyên phụ trách xử lý nợ xấu chuyên nghiệp để từ đó thu hồi tối đa được nợ.
3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng
3.2.4.1. Nghiên cứu thị trường
Để phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, thu được nhiều lợi nhuận và nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng phải hiểu rõ thị trường mình đang hoạt động. Đặc biệt, với ngân hàng thì phải nghiên cứu cả thị trường sản phẩm của mình lẫn của khách hàng.
Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ xem xét những vấn đề như nhu cầu vốn vay trên thị trường của các doanh nghiệp, khả năng cung ứng vốn vay và thị phần hiện có về sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, hình thức cho vay ngắn hạn nào được ưa chuộng, chất lượng của những món vay hiện nay ra sao, phương thức cho vay nào là an toàn, hiệu quả. Với những thông tin thu được về thị trường sản phẩm của mình, chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp, kịp thời để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Kịp thời loại bỏ những món vay không hợp lý, những lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro. Tất cả nhằm đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng cao, an toàn.
b.Nghiên cứu thị trường sản phẩm của khách hàng:
Phần lớn khách hàng của chi nhánh có khả năng tự chủ về tài chính cao. Hơn nữa, do ít thông tin về thị trường sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp nên ngân hàng chưa thể dự đoán sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng có được chấp nhận hay không và mỗi loại sản phẩm chỉ có thể được thị trường chấp nhận ở mức số lượng và chất lượng nhất định. Do đó, chỉ đánh giá về tài chính của doanh nghiệp, ngân hàng khó có thể dự đoán chính xác về triển vọng của doanh nghiệp. Vì vậy, bộ phận nghiên cứu thị trường của khách hàng cần tìm hiểu rõ về thị trường sản phẩm của khách hàng như: Số lượng doanh nghiệp cung ứng sản phẩm này, chất lượng sản phẩm trên thị trường, xu thế của nhu cầu sản phẩm đó, những thế mạnh mà sản phẩm khách hàng có, sức cạnh tranh... để từ đó dự đoán xem sản phẩm của khách hàng có thể xâm nhập thị trường không, mức độ rủi ro là bao nhiêu... Đây là nguồn cung cấp thông tin về thị trường giúp cho đánh giá rủi ro thị trường khách hàng của ngân hàng, so sánh, kiểm soát, đối chiếu thông tin do khách hàng cung cấp, trong đó đặc biệt là phương án sản xuất kinh doanh.
3.2.4.2. Chiến lược khách hàng
Khách hàng là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược này chi nhánh cần thực hiện một cách có quy trình, thứ tự như sau:
a.Thu hút khách hàng:
Chi nhánh cần tiến hành tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, các DNV&N. Với khách hàng là các cá nhân thì việc thông báo trên báo chí, trên các phương tiện truyền thanh có thể mang lại hiệu quả. Còn với các công ty, tổ chức kinh tế cần xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu, hình ảnh và các lợi ích thiết thực tới tận tay các doanh nghiệp. Ngân hàng không nên có tư tưởng thụ động ngồi chờ khách hàng tới mới cho vay mà cần trực tiếp tìm hiểu, liên lạc từ đó mới có thể mở rộng tín dụng.
Chi nhánh tạo ấn tượng tốt nhất cho các khách hàng cũng là một phương thức thu hút khách rất hiệu quả. Khách hàng đến với ngân hàng có rất nhiều nguyên nhân có thể chỉ đơn giản vì thái độ của nhân viên tín dụng cũng trở thành lợi thế thu hút khách hàng. Vì vậy, chi nhánh cần chú ý để thu hút được nhiều khách hàng nhất.
Chi nhánh cần tích cực tiếp xúc phỏng vấn, điều tra thu thập thông tin, việc thiết lập quan hệ tốt với các trung tâm tư vấn doanh nghiệp, Quỹ hỗ trợ và phát triển DNV&N, trung tâm thông tin tín dụng,… cũng giúp tìm kiếm thông tin về khách hàng. Qua đó mới có thể lựa chọn, xây dựng một thị trường có số lượng khách hàng đông đảo, đa dạng, hiểu được rõ nhu cầu của các khách hàng, thu hút khách hiệu quả nhất. Ngoài ra chi nhánh cần tổ chức nhiều các cuộc hội thảo giới thiệu về hoạt động ngân hàng, mời các doanh nghiệp tham gia qua đó tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng.
Chi nhánh huy động một lượng cán bộ xuống cơ sở để tìm kiếm khách hàng nhất là các doanh nghiệp nhỏ có tiềm năng nhưng hoạt động này chưa mang lại hiệu quả.
b.Khởi xướng quan hệ:
Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục tiêu được ngân hàng định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên. Mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp không chỉ với khách hàng đó mà còn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lần đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngoài ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro, trung tâm thông tin tín dụng,…để có thể đưa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.
c.Phát triển quan hệ:
Đây là giai đoạn phát triển của quan hệ tín dụng khi khách hàng tiến hành mua thêm, sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng đã xây dựng được mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và có thể nâng cao được uy tín của mình không chỉ với khách hàng đó. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đưa đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng…
Các biện pháp phát triển quan hệ có thể tác động đến sự thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cường chất lượng dịch vụ và chủ động giới thiệu, hướng dẫn với khách hàng các sản phẩm dịch vụ liên
quan. Đồng thời trong quá trình cung cấp tín dụng chi nhánh nên cùng tham gia, cùng hướng dẫn cho khách hàng qua đó không chỉ nâng cao, phát triển quan hệ với khách hàng mà còn có thể giám sát việc sử dụng vốn vay tại chi nhánh và giúp tư vấn khách hàng có thể sử dụng hiệu quả nhất đồng vốn vay.
d.Duy trì quan hệ:
Chi phí để giữ một khách hàng không nhỏ nhưng chi phí để có một khách hàng mới lớn hơn nhiều vì vậy cần kết chặt mối quan hệ khách hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định. Đôi khi không phải do giá cả và chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể dời ngân hàng chỉ do thái độ, tác phong làm việc của một nhân viên .Vậy để duy trì được quan hệ lâu dài với những “vị khách đặc biệt này”, cần phải cho họ thấy sự ưu tiên dành cho họ. Đó là luôn cung cấp dịch vụ cho các công ty này với thủ tục nhanh gọn nhất, lãi suất ưu tiên nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để thực hiện được nhiệm vụ này, ngoài việc nâng cao trình độ cán bộ cấp tín dụng, chi nhánh phải liên tục thu thập thông tin liên quan đến tình hình hoạt động của những công ty, tổng công ty trên để khi họ có yêu cầu vốn lưu động thì không mất quá nhiều thời gian để phân tích tín dụng, sẽ nhanh chóng đáp ứng vốn tín dụng ngắn hạn cho những công ty này.
Đồng thời chi nhánh cũng cần có những giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có thể tham gia dự án đầu tư của doanh nghiệp như là một nhà đầu tư, một cổ đông được ưu tiên thu lãi đầu tiên... từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi. Khi khách hàng có khó khăn về tài chính, chi nhánh cần đáp
ứng dần những nhu cầu dịch vụ từ thấp đến cao, trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn tín dụng, không để xảy ra rủi ro.
Có được sự tin tưởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra được uy tín đối với các khách hàng khác cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
e.Kết thúc quan hệ:
Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách hàng khi mối quan hệ không còn mang lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kỳ tế nhị phải đảm bảo sao cho sự kết thúc diễn ra êm đẹp, hữu nghị, không tạo dư luận xấu và phải thường xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hướng hồi phục quan hệ trong tương lai.
Muốn thực hiện được tốt được các giải pháp marketing thì điều trước tiên là phải có một đội ngũ cán bộ chuyên trách giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết với nghề vì việc marketing ngân hàng rất phức tạp, đòi hỏi cẩn thận, tỷ mỉ; cũng cần thường xuyên cập nhật thông tin trên thị trường, am hiểu nhiều lĩnh vực khác nhau do không chỉ cần hiểu biết thị trường ngân hàng mà còn cần có kiến thức nhất định trong các thị trường của khách hàng. Một điều nữa là để có được thông tin quý giá từ marketing cũng như phát huy hiệu quả marketing thì chi phí chi ra không nhỏ, nên một quỹ riêng phát triển marketing là điều dễ hiểu, chi nhánh nên cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận thu về đề hình thành quỹ đạt hiệu quả cao.
3.2.5. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ tín dụng
Trình độ của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn và do đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là tiền tệ, có tính nhảy cảm cao thì rủi ro con người là rất lớn. Khi cán bộ tín dụng cố ý làm sai thì hậu quả thật khó lường, bởi hàng ngày, hàng giờ những
con người đều tiếp xúc với tiền. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân tố "con người", chi nhánh cần có những biện pháp hữu hiệu để nâng cao hơn nữa chất lượng bộ máy nhân sự, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên trách nghiệp vụ tín dụng. Để nâng cao chất lượng nhân sự thì Chi nhánh phải quan tâm đến những vấn đề sau:
- Tuyển dụng nhân viên: Tuyển chọn phải trên cơ sở yêu cầu của từng loại công việc và có tiêu chuẩn rõ ràng: Có tư cách đạo đức tốt, lập trường tư tưởng vững vàng, có kiến thức chuyên môn giỏi, nhiệt tình, sáng tạo, chủ động trong công việc.
- Phát huy tối đa khả năng của nguồn nhân lực: Chi nhánh Hoàng Mai cần tổ chức phân công bộ máy nhân sự một cách cụ thể, rõ ràng và chính xác đúng với mặt mạnh của mỗi nhân viên. Việc phân công cần cụ thể, khoa học, trong đó phải phân định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng cho từng người với từng vị trí.
- Liên tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ: Đối với nhân viên mới được tuyển chọn cần phải được đào tạo chuyên sâu thêm về công việc sẽ giao, hướng dẫn cho nhân viên mới nắm rõ những mục tiêu, những quy định của ngân hàng. Đối với những nhân viên đang làm cũng phải thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức về xã hội khác, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả khi cho vay.
Ngoài những biện pháp để nâng cao chất lượng nhân sự như đã nêu thì cũng cần quan tâm đến hoàn cảnh khó khăn của nhân viên để có những giúp đỡ cần thiết, giúp họ yên tâm trong công tác hay có chính sách kỷ luật, khen thưởng để khuyến khích cán bộ công nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng công việc.
Muốn thực hiện tốt giải pháp này thì phải có những cơ sở đào tạo, mối quan hệ với những trường đại học, học viện, các giáo viên giỏi để thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ chi nhánh. Đôi khi cần có những khích lệ