khách hàng.
Hiện nay các NHTM Việt Nam, thu nhập chủ yếu vẫn từ các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ,…đây là một điểm yếu của NHTM Việt Nam. Để tồn tại và duy trì lợi thế cạnh tranh, lợi nhuận, các ngân hàng phải they đổi phương thức hoạt động của mình, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm và tập trung phát triển các dịch vụ.
3.2.5.1 Đa dạng hóa sản phẩm
Điểm yếu lớn nhất của các NHTM Việt Nam cũng như SHB phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ và thu từ dịch vụ còn hạn chế. Hơn nữa với nhóm khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt nhằm thu hút được nhóm khách hàng này. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề mang tính chiến lược dài hạn và cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất của SHB khi các ngân hàng nước ngoài được đối xử bình đẳng như các ngân hàng trong nước. Do đó, giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ của SHB cần quan tâm đến vấn đề sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, cao cấp và chuyên biệt, đón đầu xu thế chung của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam và thế giới.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới như: Dịch vụ quản lý tài sản Wealth Management, tư vấn tài chính cá nhân và doanh nghiệp Finance Consultant, dịch vụ quản lý dòng tiền khách hàng Cash Management, quản lý thanh khoản khách hàng Liquidity Management Solutions, các dịch vụ phái sinh Derivative,…
- Phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói: Nhóm sản phẩm huy động vốn, cho vay (mua nhà, du học, ô tô), dịch vụ thánh toán (POS, mua hàng qua mạng), kiều hối, ngân hàng điện tử E-banking (internet banking, Mobile banking, SMS Banking, Phone Banking), thẻ nội địa và quốc tế (Debit và Credit các hạng chuẩn, vàng, kim cương)…cho từng phân khúc thị trường bán lẻ. Đồng thời triển khai các dịch vụ cao cấp và chuyên biệt cho mỗi phân phúc khách hàng: Khách hàng VIP, doanh nhân Premium, giới trẻ Youth & Ten, nữ giới Eva…
- Hợp tác cung cấp sản phẩm dịch vụ với các ngân hàng nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm. Cần phải mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế với các ngân hàng trên thế giới, tập trung hoạt động thanh toán quốc tế và làm đại lý cho các ngân hàng này tại Việt Nam.
- SHB cần chú ý nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai với những nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để có những sửa đổi hoặc cải tiến phù hợp với nhu cầu khách hàng trong nước. Trong quá trình phát triển sản phẩm mới, SHB cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời khai thác sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm gia tăng – dịch vụ tăng thêm giá trị như: thời gian xử lý giấy tờ, giờ mở cửa, các tiện nghi phòng chờ, dịch vụ khách hàng VIP, sự thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ…của nhân viên ngân hàng. Đây chính là mấu chốt tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm của SHB so với các ngân hàng khác.
Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cũng cần được tiến hành đồng bộ với những giải pháp marketing khác nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ rộng rãi đồng thời xác định được phản ứng của khách hàng để có những quyết định đầu tư đúng đắn.
3.2.5.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Chính chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Song song với việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, SHB cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cả về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của các giao dịch viên trong giao tiếp với khách từ nói năng, chào hỏi đến cách hướng dẫn thủ tục, trả lời điện thoại. Tất cả những hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có chuẩn mực, quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. Do đó, để đạt được điều này SHB cần chú trọng đào tạo những kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao dịch, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng…