trường huy động vốn
Việc xây dựng một chiến lược Marketing toàn diện đối với đoạn thị trường huy động vốn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động mở rộng huy động
vốn của Chi nhánh. Nó giúp cho Chi nhánh có một cái nhìn tổng thể và chủ động định ra một hướng đi đúng đắn để nâng cao năng lực cạnh tranh trong công tác huy động vốn. Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược Marketing huy động vốn toàn diện theo hướng:
3.2.4.1.Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn cung ứng ra thị trường
Để thực hiện các giải pháp trên có hiệu quả, đòi hỏi bộ phận Marketing phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong ngân hàng và tập trung thực hiện tốt các nội dung:
• Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Hoàn thiện quy trình là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu của chiến lược quy trình dịch vụ là: giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo ra được sự khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ và đem lại sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Điều này được thể hiện ở dòng chảy của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thông suốt và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng: “Nhanh chóng - Chính xác - Đơn giản - Thuận tiện - Hiệu quả”.
Để thực hiện được mục tiêu đó đòi hỏi Chi nhánh phải tập trung thực hiện các biện pháp sau:
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn mực của BIDV Việt Nam, đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, tăng khả năng hội nhập.
- Giảm thiểu mức độ tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thiểu tối đa các thủ tục, số bước trong một quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Cần đầu tư thích đáng vào chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin và hoàn thiện mô hình giao dịch một cửa theo hướng dẫn của BIDV Việt Nam, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến và hệ thống phân phối hiện đại.
Cùng với các biện pháp trên Chi nhánh cần tăng cường mối quan hệ tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp và tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ tương tác này chỉ được thực hiện tốt khi toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức đúng được vai trò của khách hàng trong hoạt động ngân hàng và có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức và các kỹ năng của giao dịch viên ngân hàng hiện đại. Điều đó chỉ có thể thực hiện thông qua công tác giáo dục, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đồng thời, các nhà quản trị ngân hàng cũng phải xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc này yêu cầu nhân viên thực hiện quy trình chính xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) và theo đúng trình tự (Timelineness).
• Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thu hút khách hàng tiền gửi
Đối với sản phẩm huy động vốn hiện có: Chi nhánh trước hết phải nỗ lực hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn hiện có nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng phải giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về lợi ích mà các sản phẩm đem lại, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, đồng thời Chi nhánh nên phát phiếu thăm dò để biết ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm của ngân hàng hiện đang được khách hàng sử dụng, để từ đó rút ra kinh nghiệm, khắc phục thiếu xót và hoàn thiện các sản phẩm phục vụ cho hoạt động huy động vốn.
Đối với việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn mới: Chi nhánh phải không ngừng nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn mới để tìm ra những sản phẩm phù hợp triển khai rộng rãi trong địa bàn nhằm đưa đến khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước, và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Dựa vào thực trang hoạt động hiện nay, Chi nhánh nên tiếp tục phát huy các hoạt động hiện có của mình, nhưng giới thiệu, cung cấp các sản phẩm huy động vốn một cách chuyên nghiệp hơn và phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương thẻ, sao kê, trả các hoá đơn dịch vụ, các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, liên kết thẻ, các sản phẩm vay cầm cố, phát triển các tiện ích mới của thẻ ATM, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh mở rộng nguồn vốn huy động.
Tích cực thực hiện tuyên truyền, mở rộng hình thức tiết kiệm dự thưởng, bởi vì hình thức này có tác dụng kích thích người gửi khá nhiều. Ngoài việc áp dụng các chương trình tiết kiệm dự thưởng theo chỉ đạo của BIDV Việt Nam, Chi nhánh cần chủ động triển khai các chương trình chi ân khách hàng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ quan trọng, các hình thức quà tặng cũng phải nghiên cứu sao cho phù hợp với tâm lý người gửi tiền và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.
Hoàn thiện để tăng tính hấp dẫn về hình thức cụ thể của sản phẩm dịch vụ như: mẫu mã của các loại giấy tờ đảm bảo mỹ thuật, dễ bảo quản; quy trình thủ tục đơn giản; rút ngắn thời gian giao dịch; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đẩy mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như cho vay cán bộ nhân viên, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay trả góp… để tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo sức mạnh trong cạnh tranh, hỗ trợ công tác huy động vốn.
Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng để có thể nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng theo hướng phát triển dịch vụ tư vấn, bởi dịch vụ tư vấn vừa đem lại khoản thu nhập cho ngân hàng, vừa tăng cường việc nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng, nhất là trong điều kiện như hiện nay thì nhu cầu về tư vấn của các doanh nghiệp và cá nhân là rất lớn. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng đầu tư vào các loại hình tiết kiệm phù hợp với mục đích của khách hàng; tư vấn cho khách hàng trong việc lập phương án sản xuất kinh doanh, dự án khả thi để tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng; cung cấp thông tin cho khách hàng…
Phát triển các dịch vụ liên quan đến huy động vốn như chi lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tự động, thu - chi tận nơi, thu hộ tiền các công ty từ các đại lý của công ty có mở tài khoản tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi…
Để thực hiện được nghiệp vụ này, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp thiết bị máy móc, đồng thời nâng cao chất lượng các phần mềm tin học nhằm thu thập, lưu trữ thông tin, làm cơ sở cho hoạt động tư vấn. Đặc biệt, phải đào tạo một đội ngũ chuyên gia tư vấn trong từng lĩnh vực.
3.2.4.2 Tiếp tục mở rộng và hiện đại hóa hệ thống phân phối
Hiện nay điểm khó khăn nhất của Chi nhánh là phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống bởi bài toán hiệu quả. Định hướng phát triển của BIDV Việt Nam và chi nhánh BIDV Bắc Ninh nói riêng trong thời gian tới đó là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới. Vì vậy, các giải pháp đề ra nhằm đa dạng kênh phân phối hiệu quả của Chi nhánh đó là:
Thứ nhất: Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Với kênh phân phối truyền thống, hiện tại theo đánh giá là chưa thực sự có hiệu quả cao. Một số Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đã hoạt động trong một thời gian dài nhưng quy mô không được cải thiện, hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Do đó, Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển mạng lưới tập trung vào các trung tâm lớn của tỉnh như: Thành phố Bắc Ninh, Thị xã Từ Sơn, các trung tâm huyện, thị trấn và các khu công nghiệp. Một số vị trí có kinh tế, xã hội phát triển có thể đặt phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm như: TT Chờ - Yên Phong, TT Lim – Tiên Du, TT Thứa – Gia Bình…
Với hệ thống kênh phân phối gián tiếp: Mặc dù số lượng cây ATM của Chi nhánh trên địa bàn khá lớn xong hiệu quả hoạt động chưa cao nguyên nhân là do chưa được đặt ở vị trí thật sự thu hút khách hàng, tần xuất hoạt động thấp. Do đó, Chi nhánh cần tiến hành khảo sát, nghiên cứu vị trí đặt máy ATM để đạt hiệu quả phục vụ khách hàng cao như: Nên nghiên cứu mở thêm các máy ATM ở các địa
điểm thích hợp, những nơi mà nhu cầu sử dụng cao như các công ty lớn, bệnh viện, trường học, khu du lịch vì thống kê số liệu máy ATM của Chi nhánh Bắc Ninh tại các địa điểm còn ít. Hệ thống ATM phải luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng.
Hiện tại, Chi nhánh đang triển khai rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua việc phát triển các điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, hướng đến là triển khai Internet Banking - IBMB, Mobile Banking…xong mới trong giai đoạn đầu triển khai, do đó Chi nhánh cần tăng cường thực hiện các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm nhằm nâng cao sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm. Chi nhánh nên thiết kế cho mình cả các đường giây nóng của khách hàng gọi điện đến trong trường hợp thật sự cần thiết
Việc thay đổi và phát triển kênh phân phối gián tiếp sẽ có tính chính xác cao hơn, tiết kiệm thời gian; Khách hàng có thể thực hiện việc kiểm tra tài khoản hay thanh toán qua ngân hàng 24/7 (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần) mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của chi nhánh.
Chi nhánh cũng cần phải tính đến việc thiết kế, sắp đặt lại các điểm giao dịch, phòng giao dịch chưa đạt hiệu quả cao như: Quỹ tiết kiệm số 4, Phòng giao dịch Yên Phong, Thuận Thành… nên khảo sát, đặt lại vị trí các phòng trên về khu vực tập trung dân cư, kinh tế phát triển nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đa dạng hơn và tăng cường hoạt động bán hàng. Nâng cấp các quỹ tiết kiệm thành các điểm giao dịch, bổ sung các nghiệp vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân cho khách hàng.
Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác xây dựng, mua đất xây dựng và phát triển các điểm giao dịch ở các khu đông dân cư để khai thác tiền năng của thị trường. Khi tiến hành phát triển mạng lưới cần nghiên cứu kỹ về đặc trưng cụm dân cư, số lượng và địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch của các đối thủ cạnh tranh khi tiến hành xây dựng các kênh phân phối của mình.
Tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống tự phục vụ 24/24 hệ thống máy ATM, POS với khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Cần trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
3.2.4.3 Nâng cao hiệu quả công tác xúc tiến hỗn hợp
Do đối tượng của dịch vụ huy động vốn là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thu nhập cao, có hoạt động kinh doanh ổn định, đối tượng rất nhạy cảm với các hoạt động Marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng. Các hoạt động này của Chi nhánh thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm huy động vốn trong đó đặc biệt chú trọng các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV, những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm huy động vốn của BIDV. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ . Việc xây dựng chính sách tuyên truyền quảng cáo phải thực hiện theo các nguyên tắc sau:
+ Xác định mục tiêu tuyên truyền quảng cáo
+ Dành ngân sách thích hợp cho tuyên truyền, quảng cáo. Xây dựng và dự toán được chi phí quảng cáo
+ Xác định được nội dung của chính sách quảng cáo
+ Lựa chọn phương thức và phương tiền tuyên truyền, quảng cáo phù hợp + Thiết kế thông điệp tuyên truyền, quảng cáo
+ Đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo
Hiện nay tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chưa biết hết được các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn tờ, áp phích treo trước cổng Chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lượng lớn khách hàng, chủ yếu là khách hàng gửi tiết kiệm là những người cao tuổi và để thuận tiện cho họ khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên dán sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ đã điền đầy đủ thông tin tại quầy để làm mẫu. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết vừa đảm bảo cho các giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng tiền gửi. Thị trường dịch vụ huy động vốn luôn là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, đối với địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói