nhân viên
Con người luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ thực sự rất khó xác định, khó đo lường và yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ thực sự sẽ làm nên sự khác biệt của ngân hàng trong lòng tin của khách hàng.
Hiện nay hoạt động đào tạo, nâng cao kiến thức marketing huy động vốn chưa được Chi nhánh chú trọng, chưa xây dựng được chương trình đào tạo Marketing cho toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng, đa số cán bộ chưa được đào tạo bài bản các kiến thức về Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Do đó:
Chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing và chương trình đào tạo kiến thức marketing chuyên nghiệp. Có thể dựa trên các chương trình đạo tạo của BIDV Việt Nam hoặc thuê tư vấn của các chuyên gia marketing, tổ chức các lớp dạy, phổ biến kiến thức đến từng nhân viên.
Chi nhánh cần quán triệt nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên về sử dụng marketing trong mở rộng hoạt động huy động vốn, cần coi marketing mở rộng huy động vốn là hoạt động có tính chất chủ lực và lâu dài, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của Chi nhánh. Đồng thời cần chấn chỉnh các biểu hiện coi nhẹ sử dụng marketing trong hoạt động huy động vốn. Chi nhánh cần dành nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo, nâng cao nhận thức và kĩ năng sử dụng marketing cho toàn thể cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần sát xao quan tâm đến các hoạt động đào tạo nâng cao kĩ năng marketing cho cán bộ công nhân viên và thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra kiến thức, kĩ năng marketing của nhân viên. Đào tạo cho nhân viên các kĩ năng marketing về định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm một cách tốt nhất đến người sử dụng; mỗi cán bộ cần nhận thức được họ là người giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về huy động vốn giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh như hiện nay.
Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu: • NVBH cần biết và đồng nhất mình với ngân hàng
• NVBH cần biết những sản phẩm của ngân hàng
• Cần biết những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
Chi nhánh cần đào tạo thực tế và thường xuyên các nghiệp vụ ngân hàng nhằm giúp cán bộ nâng cao trình độ xử lý công việc, trong đó đặc biệt chú trọng đến các kỹ năng bán hàng, marketing. Tổ chức đào tạo, đào tạo lại, trao đổi nghiệp vụ, phổ biến rộng rãi và kịp thời các kiến thức mới khi đại diện Chi nhánh được tham dự các lớp đào tạo cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tổ chức. Quán triệt quan điểm cán bộ BIDV Bắc Ninh luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng, luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh.
Đào tạo kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm giúp cho các chiến lược Marketing của Chi nhánh được thực hiện tốt. Từ đó giúp cho Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, cung cấp sản phẩm, mở rộng huy động vốn, đáp ứng mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh.
3.2.2. Thành lập phòng marketing tại Chi nhánh
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong hoạt động Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thành lập riêng Ban chuyên phụ trách về các hoạt động Marketing, trong đó hoạt động Marketing do ban thương hiệu và phát triển sản phẩm phụ trách.
Ở cấp độ Chi nhánh, hiện tại BIDV vẫn chưa có bộ phận làm Marketing riêng biệt. Hiện tại, công tác Marketing, quảng bá sản phẩm của chi nhánh thực hiện một cách khá thụ động theo các chương trình của Hội sở chính, chưa có chiến lược cũng như kế hoach dài hạn nhằm đầy mạnh công tác Marketing sản phẩm.
Hiện tại công tác Marketing, tiếp thị khách hàng, mở rộng huy động vốn chủ yếu do bộ phận QHKH thực hiện, tuy nhiên hầu hết số lượng cán bộ QHKH đang bị quá tải, phải dành nhiều thời gian giải quyết các công tác sự vụ hàng ngày do vậy việc bán hàng, Marketing sản phẩm huy động còn mang tính thụ động do khách hàng tự đến dựa vào uy tín và thương hiệu BIDV.
Vì vậy, Chi nhánh cần thành lập Phòng Marketing được quản lý trực tiếp bởi Ban Giám đốc, đặt ngang hàng với các phòng ban khác, và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đề hoàn thành những nhiệm vụ marketing của mình.
Sơ đồ 3.1. Chức năng của phòng Marketing trong ngân hàng
Nhiệm vụ chính của Phòng marketing là :
•Thực hiện các nghiên cứu thị trường : thu thập và xử lý thông tin khách hàng, phân loại và lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu các yếu tố môi trường khách quan ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Nâng cao khả năng thích ứng của bộ phận marketing ngân hàng: nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, phòng marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa phát triển sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của thị trường.
•Xây dựng và tiến hành thực hiện các kế hoạch Marketing : tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm…
* Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng. PHÒNG BAN KHÁC
PHÒNG BAN KHÁC PHÒNG MARKETINGPHÒNG MARKETING
BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU,
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC BỘ PHẬN TÁC NGHIỆP BỘ PHẬN TÁC NGHIỆP TRỰC TIẾPTRỰC TIẾP
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TỔ CHỨC KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỀU HÀNH LÃI SUẤT GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG NGHIÊN CỨU THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC
* Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
* Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng.
* Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch.
* Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
•Kiểm soát chặt chẽ các chi phí, áp dụng chương trình lãi suất linh hoạt dựa theo diễn biến của thị trường.
•Đánh giá hiệu quả và sửa chữa nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ khi có lỗi •Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng
•Duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu. Tạm thời trước mắt để tăng cương công tác Marketing mở rộng huy động vốn, chi nhánh có thể tăng cường thêm nhân lực cho Phòng QHKH và tạm lập một nhóm gồm một số cán bộ thuộc phòng QHKH có khả năng thuyết trình, thuyết phục tốt, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ BIDV để chuyên trách công tác Marketing mở rộng vốn cho Chi nhánh
Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận Marketing chuyên trách ở Chi nhánh là hết sức cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing huy động vốn có hiệu quả.