lãi cho vay, tăng nguồn thu phi lãi và thu từ nhóm khách hàng bán lẻ
Nhằm đạt được những định hướng chung đã đề ra trong năm 2013, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh đã đề ra một số chỉ tiêu chính cho hoạt động của Chi nhánh trong năm 2013 như sau:
- Tăng trưởng huy động vốn bình quân đạt từ 12-16%. - Huy động vốn từ dân cư tăng 10%, đạt 900 tỷ đồng. - Tăng trưởng dư nợ đạt từ 7-10%. Tỷ lệ nợ xấu dưới 3%. - Thu dịch vụ ròng đạt 11 tỷ đồng , tăng 20% so với năm 2012. - Chênh lệch thu chi bình quân tăng 10%.
Để đạt được các mục tiêu theo định hướng nói trên, đòi hỏi Chi nhánh phải có những biện pháp tổng thể về tái cơ cấu hoạt động, nâng cao chất lượng tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng có khả năng cạnh tranh trên thị trường huy động vốn. Do đó, một yêu cầu đặt ra là Chi nhánh phải có chiến lược sử dụng Marketing hợp lý cho công tác mở rộng huy động vốn.
3.2. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH
Từ việc phân tích thực trạng hoạt động Marketing cũng như việc xem xét các nguyên nhân gây nên sự kém hiệu quả của việc ứng dụng Marketing trong mở rộng huy động của BIDV Bắc Ninh. Để khắc phục và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong mở rộng huy động vốn, tăng cường mở rộng quy mô nguồn vốn, nâng cao chất lượng nguồn vốn huy động của BIDV Bắc Ninh, tác giả xin được mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cụ thể sau:
3.2.1. Nâng cao nhận thức và kĩ năng Marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhân viên
Con người luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ thực sự rất khó xác định, khó đo lường và yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ thực sự sẽ làm nên sự khác biệt của ngân hàng trong lòng tin của khách hàng.
Hiện nay hoạt động đào tạo, nâng cao kiến thức marketing huy động vốn chưa được Chi nhánh chú trọng, chưa xây dựng được chương trình đào tạo Marketing cho toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng, đa số cán bộ chưa được đào tạo bài bản các kiến thức về Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Do đó:
Chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing và chương trình đào tạo kiến thức marketing chuyên nghiệp. Có thể dựa trên các chương trình đạo tạo của BIDV Việt Nam hoặc thuê tư vấn của các chuyên gia marketing, tổ chức các lớp dạy, phổ biến kiến thức đến từng nhân viên.
Chi nhánh cần quán triệt nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên về sử dụng marketing trong mở rộng hoạt động huy động vốn, cần coi marketing mở rộng huy động vốn là hoạt động có tính chất chủ lực và lâu dài, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của Chi nhánh. Đồng thời cần chấn chỉnh các biểu hiện coi nhẹ sử dụng marketing trong hoạt động huy động vốn. Chi nhánh cần dành nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo, nâng cao nhận thức và kĩ năng sử dụng marketing cho toàn thể cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần sát xao quan tâm đến các hoạt động đào tạo nâng cao kĩ năng marketing cho cán bộ công nhân viên và thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra kiến thức, kĩ năng marketing của nhân viên. Đào tạo cho nhân viên các kĩ năng marketing về định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm một cách tốt nhất đến người sử dụng; mỗi cán bộ cần nhận thức được họ là người giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về huy động vốn giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh như hiện nay.
Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu: • NVBH cần biết và đồng nhất mình với ngân hàng
• NVBH cần biết những sản phẩm của ngân hàng
• Cần biết những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
Chi nhánh cần đào tạo thực tế và thường xuyên các nghiệp vụ ngân hàng nhằm giúp cán bộ nâng cao trình độ xử lý công việc, trong đó đặc biệt chú trọng đến các kỹ năng bán hàng, marketing. Tổ chức đào tạo, đào tạo lại, trao đổi nghiệp vụ, phổ biến rộng rãi và kịp thời các kiến thức mới khi đại diện Chi nhánh được tham dự các lớp đào tạo cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tổ chức. Quán triệt quan điểm cán bộ BIDV Bắc Ninh luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng, luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh.
Đào tạo kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm giúp cho các chiến lược Marketing của Chi nhánh được thực hiện tốt. Từ đó giúp cho Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, cung cấp sản phẩm, mở rộng huy động vốn, đáp ứng mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh.
3.2.2. Thành lập phòng marketing tại Chi nhánh
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong hoạt động Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thành lập riêng Ban chuyên phụ trách về các hoạt động Marketing, trong đó hoạt động Marketing do ban thương hiệu và phát triển sản phẩm phụ trách.
Ở cấp độ Chi nhánh, hiện tại BIDV vẫn chưa có bộ phận làm Marketing riêng biệt. Hiện tại, công tác Marketing, quảng bá sản phẩm của chi nhánh thực hiện một cách khá thụ động theo các chương trình của Hội sở chính, chưa có chiến lược cũng như kế hoach dài hạn nhằm đầy mạnh công tác Marketing sản phẩm.
Hiện tại công tác Marketing, tiếp thị khách hàng, mở rộng huy động vốn chủ yếu do bộ phận QHKH thực hiện, tuy nhiên hầu hết số lượng cán bộ QHKH đang bị quá tải, phải dành nhiều thời gian giải quyết các công tác sự vụ hàng ngày do vậy việc bán hàng, Marketing sản phẩm huy động còn mang tính thụ động do khách hàng tự đến dựa vào uy tín và thương hiệu BIDV.
Vì vậy, Chi nhánh cần thành lập Phòng Marketing được quản lý trực tiếp bởi Ban Giám đốc, đặt ngang hàng với các phòng ban khác, và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đề hoàn thành những nhiệm vụ marketing của mình.
Sơ đồ 3.1. Chức năng của phòng Marketing trong ngân hàng
Nhiệm vụ chính của Phòng marketing là :
•Thực hiện các nghiên cứu thị trường : thu thập và xử lý thông tin khách hàng, phân loại và lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu các yếu tố môi trường khách quan ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Nâng cao khả năng thích ứng của bộ phận marketing ngân hàng: nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, phòng marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa phát triển sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của thị trường.
•Xây dựng và tiến hành thực hiện các kế hoạch Marketing : tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm…
* Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng. PHÒNG BAN KHÁC
PHÒNG BAN KHÁC PHÒNG MARKETINGPHÒNG MARKETING
BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU,
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC BỘ PHẬN TÁC NGHIỆP BỘ PHẬN TÁC NGHIỆP TRỰC TIẾPTRỰC TIẾP
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TỔ CHỨC KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỀU HÀNH LÃI SUẤT GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG NGHIÊN CỨU THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
* Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng.
* Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch.
* Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
•Kiểm soát chặt chẽ các chi phí, áp dụng chương trình lãi suất linh hoạt dựa theo diễn biến của thị trường.
•Đánh giá hiệu quả và sửa chữa nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ khi có lỗi •Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng
•Duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu. Tạm thời trước mắt để tăng cương công tác Marketing mở rộng huy động vốn, chi nhánh có thể tăng cường thêm nhân lực cho Phòng QHKH và tạm lập một nhóm gồm một số cán bộ thuộc phòng QHKH có khả năng thuyết trình, thuyết phục tốt, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ BIDV để chuyên trách công tác Marketing mở rộng vốn cho Chi nhánh
Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận Marketing chuyên trách ở Chi nhánh là hết sức cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing huy động vốn có hiệu quả.
3.2.3. Hiện đại hóa hệ thống thu thập, xử lý thông tin theo định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm khách hàng làm trọng tâm
Thông tin đã trở thành yếu tố quan trọng của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Đối tượng hoạt động kinh doanh của NHTM là tiền tệ - loại hàng hóa đặc biệt và rất nhạy cảm trước sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
Do vậy, để có hệ thống thông tin chất lượng cao, làm cơ sở đưa ra các chính sách, biện pháp Marketing mở rộng huy động vốn phù hợp, nâng cao hiệu quả cạnh tranh thì cần phải hoàn thiện và phát triển hệ thống thu thập, xử lý thông tin theo hướng hiện đại, tập trung vào các nội dung chủ yếu sau:
• Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không chỉ đối với cán bộ lãnh đạo mà còn đối với toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng.
• Xây dựng quy chế trong công tác thu thập, xử lý, lưu trữ và khai thác thông tin; sử dụng thông tin trong quản lý, đảm bảo tính khoa học trong điều hành, phù hợp với hành lang pháp lý của hoạt động ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Xây dựng các chuẩn mực thông tin đầu vào, các quy trình xử lý thông tin để có thông tin đầu ra phục vụ tốt nhất cho việc ra quyết định ở các cấp quản trị.
• Xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin và hệ thống tính điểm, xếp hạng khách hàng. Các cơ sở dữ liệu này phải được xây dựng có hệ thống và thường xuyên được cập nhật. Căn cứ vào hệ thống dữ liệu có thể hiểu rõ khách hàng trong quá khứ và hiện tại để ra quyết định trong các giao dịch với khách hàng trong tương lai.
• Đào tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thông tin giỏi, đủ trình độ thu thập, xử lý thông tin, phục vụ cho việc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Đặc biệt chú ý trong việc thu thập, xử lý thông tin về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng để có hướng hành động và biện pháp xử lý nhanh chóng, kịp thời.
Tăng cường trang thiết bị công nghệ hiện đại: Công nghệ được coi là nền tảng hoạt động cho một NHTM hiện đại. Chính vì vậy, chi khi có được công nghệ hiện đại, ngân hàng mới có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng. Do đó, để nâng cao vị thế cạnh tranh, nâng cao chất lược phục vụ, mở rộng nguồn vốn huy động Chi nhánh cần thường xuyên nâng cấp trang thiết bị, tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ phục vụ cho việc phát triển các sản phẩm mới có tiềm năng như: ATM, POS, SMS Banking, Internet Banking IBMB…
3.2.4. Xây dựng chính sách Marketing toàn diện riêng dối với đoạn thị trường huy động vốn trường huy động vốn
Việc xây dựng một chiến lược Marketing toàn diện đối với đoạn thị trường huy động vốn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động mở rộng huy động
vốn của Chi nhánh. Nó giúp cho Chi nhánh có một cái nhìn tổng thể và chủ động định ra một hướng đi đúng đắn để nâng cao năng lực cạnh tranh trong công tác huy động vốn. Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược Marketing huy động vốn toàn diện theo hướng:
3.2.4.1.Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn cung ứng ra thị trường
Để thực hiện các giải pháp trên có hiệu quả, đòi hỏi bộ phận Marketing phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong ngân hàng và tập trung thực hiện tốt các nội dung:
• Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Hoàn thiện quy trình là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu của chiến lược quy trình dịch vụ là: giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo ra được sự khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ và đem lại sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Điều này được thể hiện ở dòng chảy của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thông suốt và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng: “Nhanh chóng - Chính xác - Đơn giản - Thuận tiện - Hiệu quả”.
Để thực hiện được mục tiêu đó đòi hỏi Chi nhánh phải tập trung thực hiện các biện pháp sau:
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn mực của BIDV Việt Nam, đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, tăng khả năng hội nhập.
- Giảm thiểu mức độ tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thiểu tối đa các thủ tục, số bước trong một quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Cần đầu tư thích đáng vào chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin và hoàn thiện mô hình giao dịch một cửa theo hướng dẫn của BIDV Việt Nam, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến và hệ thống phân phối hiện đại.
Cùng với các biện pháp trên Chi nhánh cần tăng cường mối quan hệ tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp và tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ tương tác này chỉ được thực hiện tốt khi toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức đúng được vai trò của khách hàng trong hoạt động ngân hàng và có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức và các kỹ năng của giao dịch viên ngân hàng hiện đại. Điều đó chỉ có thể thực hiện thông qua công tác giáo dục, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đồng thời, các nhà quản trị ngân hàng cũng phải xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc này yêu cầu nhân viên thực hiện quy trình chính xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) và theo đúng trình tự (Timelineness). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thu hút khách hàng tiền gửi
Đối với sản phẩm huy động vốn hiện có: Chi nhánh trước hết phải nỗ lực hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn hiện có nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo tối đa lợi ích của khách