Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh, ñóng vai trò quan trọng trong việc ñảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nàọ Việc chăm sóc khách hàng phải ñược thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng ñược xem như một trong những phương tiện hữu hiệu ñảm bảo cho ngân hàng ñạt ñược hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giúp tạo ñộng lực làm việc cho ñội ngũ nhân viên của ngân hàng.
Tuỳ theo từng loại ñối tượng khách hàng mà chi nhánh thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
Chăm sóc khách hàng hiện có
Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng ñể kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới ñối với khách hàng. Các hoạt ñộng cụ thể bao gồm:
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến ñộng về số lượng và ñối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ.
- Hàng năm ñịnh kỳ hoặc ñột xuất tổ chức ñiều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng, ñồng thời qua ñó phổ biến các thông tin về hoạt ñộng của ngân hàng, nghĩa vụ và quyền lợi của ngân hàng và khách hàng trong hoạt ñộng. Tổ chức tốt việc cập nhật và trao ñổi thông tin giữa Hội sở tỉnh và các chi nhánh phụ thuộc, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ tốt hoạt ñộng bảo lãnh.
- Đối với những khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, ý kiến góp ý của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tiềm năng
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng và khách hàng ñang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác:
Chi nhánh căn cứ vào ñặc ñiểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, ñánh giá kết quả kiểm tra, xác ñịnh thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên ñịa bàn. Tuỳ theo kết quả phân ñịnh thị trường mục tiêu, chi nhánh xây
dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng ñến thị trường mục tiêụ
- Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh:
Chi nhánh thường xuyên theo dõi biến ñộng về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
Tóm lại, ngân hàng phải phân ñoạn ñược thị trường mục tiêu của mình, tránh việc chạy ñua cạnh tranh khách hàng một cách thiếu ñịnh hướng. Ngân hàng nên kết hợp nhiều phương pháp phân ñoạn khách hàng theo vị trí ñịa lý, theo loại hình và quy mô (ñối với doanh nghiệp) và theo các tiêu chí nhân khẩu học như nghề nghiệp, thu nhập, v.v (ñối với khách hàng cá nhân). Phân ñoạn khách hàng hợp lý và chính xác sẽ giúp ngân hàng tập trung ñược nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình.