CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NĂM SAO
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing cho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao
4.2.4. Hoàn thiện chính sách Marketing trong doanh nghiệp
Hiện nay, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao có chính sách sản phẩm khá đầy đủ, có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của Công ty chưa có sự độc đáo, mới lạ so với
các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy mà đôi khi các sản phẩm dịch vụ của Công ty chưa thỏa mãn được hết mọi nhu cầu của khách hàng, chưa để lại dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng. Với đặc tính sản phẩm du lịch dễ bị sao chép nên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao cần đầu tư vào hoạt động Marketing xây dựng chính sách sản phẩm với tính khác biệt để tạo ra các sản phẩm độc đáo, các chương trình du lịch đặc sắc của riêng Công ty.
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm. Mỗi chương trình du lịch mà Công ty cung ứng ra thị trường cần có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Để tạo được nhiều điểm nhấn trong thị trường du lịch, Công ty nên xây dựng các chương trình du lịch độc đáo như du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch khám phá văn hóa đến với các bản làng,... Công ty cần chủ động thay đổi chương trình du lịch, trong một tuyến du lịch có thể tạo ra nhiều lựa chọn, nhiều sản phẩm với mức giá khác nhau để đáp ứng nhu cầu cho các đối tượng khác nhau. Công ty cần tập trung nghiên cứu các tuyến điểm du lịch để xây dựng tour du lịch với thời gian và giá cả hợp lý, tăng cường các dịch vụ bổ sung vào nội dung của chương trình du lịch. Công ty cần tận dụng các yếu tố về công nghệ, con người, kế thừa và phát huy năng lực Marketing của hệ thống để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Để tạo ra những sản phẩm dịch vụ du lịch mới, Công ty cần chú trọng đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường, các cán bộ, nhân viên của Công ty nên đến tận điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hóa đặc trưng đồng thời thống nhất các thủ tục phục vụ khách, đặt quan hệ với những nhà cung cấp.
Hệ thống các chương trình du lịch của Công ty cần có sự chủ động và thay đổi hợp lý hơn. Công ty nên thiết kế các chương trình du lịch theo chủ đề, theo dịp lễ đặc biệt trong năm để du khách có thể dễ dàng lựa chọn. Công ty cần đưa ra các sản phẩm du xuân, lễ hội đầu năm đến với khách hàng ngay từ trước tết nguyên đán, trước lịch nghỉ tết của các cơ quan hành chính và các Công ty. Tương tự vậy, các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển vào mùa hè cần được thông tin tới khách hàng ngay khi mùa du lịch lễ hội kết thúc vào tầm cuối tháng 3 hàng năm.
Như vậy, Công ty cần có sự nối tiếp thông tin xuyên suốt với công tác Marketing
hoàn thiện chính sách sản phẩm.
Công ty cần chủ động trong công tác xây dựng các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách, tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung trong các chuyến đi như các hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể tại các điểm đến, tạo nét đặc sắc, thể hiện được những nét riêng của các chương trình du lịch của Công ty.
Với những đối tượng khách quay lại lần thứ 2, thứ 3, Công ty cần đặc biệt thay đổi, cải tiến sản phẩm của mình so với chương trình trước, có thể bổ sung thêm bớt một số điểm đến trong chương trình du lịch cũ nhưng vẫn đảm bảo tính thuận tiện và tính hấp dẫn của điểm đến chính và vẫn đảm bảo mức giá chênh lệch không quá cao. Đồng thời, Công ty có thể cung cấp thêm một số dich vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn cho du khách và khéo léo thể hiện cho khách hàng biết về sự thay đổi của sản phẩm dịch vụ du lịch.
Bên cạnh đó, Công ty phải liên kết chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ để có sự ràng buộc về quyền vào nghĩa vụ giữa hai bên. Công ty cần thường xuyên có kế hoạch kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác, gây ảnh hưởng đến chất lượng tour của Công ty. Để xác định chính xác chất lượng của các đối tác cung cấp dịch vụ, Công ty có thể căn cứ vào phản hồi của khách hàng và những đánh giá, đóng góp ý kiến của hướng dẫn viên.
Công ty cần đưa ra các phiếu nhận xét để nhận phản hồi về chất lượng các dịch vụ của chương trình du lịch khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ của Công ty. Cùng với đó, Công ty nên theo dõi, đảm bảo chất lượng các chương trình du lịch và các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Công ty cần thành lập các chương trình cải tiến sản phẩm thường niên và trao giải thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi cho sản phẩm của Công ty.
Công ty cần đầu tư hơn nữa để có một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn và độc đáo để đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
b, Hoàn thiến chính sách định giá
Giá cả là một trong những lựa chọn quan trọng của khách hàng, là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến số lượng bán, tác động mạnh mẽ đến doanh thu và lợi
nhuận của Công ty.
Chính vì thế giá cả đã trở thành một công cụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Hiện nay, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao có chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng đối với Công ty. Tuy nhiên, Công ty nên linh hoạt hơn nữa trong việc xác định giá bán sản phẩm dịch vụ.
Giá cả cần được khuyến khích theo chương trình trọn gói so với việc áp dụng giá từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho từng đối tượng khách đặc biệt là khách quen của Công ty hay những khách đi theo đoàn đông, dài ngày. Đối với khách quen, có thẻ thành viên đều được hưởng mức giảm giá ưu đãi hấp dẫn. Đối với đoàn từ 50 khách trở lên giảm từ 3-5% giá bán toàn đoàn. Bảng giá cũng cần nêu rõ sự khác biệt giá giữa việc đi lẻ và đi đoàn đông người, đi ghép đoàn vì vậy du khách có thể thấy được ưu đãi khi đi đoàn đông người. Bên cạnh đó, Công ty nên tăng tỷ lệ hoa hồng cho những cá nhân, đơn vị giới thiệu khách cho Công ty. Sự khuyến khích này sẽ giúp Công ty duy trì thị trường khách quen và thu hút thị trường khách hàng tiềm năng mới. Công ty có thể thường xuyên tiến hành các công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng.
Công ty nên áp dụng chính sách giá linh hoạt cho sản phẩm của mình theo từng giai đoạn thời gian cụ thể để thu hút khách. Cụ thể trong một tuần cần có giá cơ bản của ngày thường (từ thứ 2 đến thứ 6) và giá cơ bản ngày cuối tuần (thứ bảy và chủ nhật). Trong một năm cần có giá cơ bản của ngày thường và ngày lễ (ngày 30/4, 1/5,..). Riêng mùa xuân và mùa hè, mùa cao điểm du lịch cũng có một khung giá riêng. Thông thường khung giá cơ bản vào ngày cuối tuần, ngày lễ và mùa cao điểm du lịch sẽ cao hơn ngày thường. Vào thời điểm đầu năm, nhiều hoạt động lễ hội, tết truyền thống của dân tộc được tổ chức, khách hàng có xu hướng lựa chọn tour du lịch tâm linh, tham gia các lễ hội, tham quan chùa chiền. Vì vậy Công ty nên tập trung phát triển các tour du lịch lễ hội, tâm linh với các mức giá hấp dẫn khác nhau cho khách lựa chọn. Vào mùa du lịch cao điểm (mùa hè và mùa thu), lượng khách du lịch tăng rất cao, đây cũng là thời điểm lượng khách thị trường mục tiêu của Công ty đi du lịch nhiều nhất. Tuy nhiên, chính vì là thời kỳ cao điểm nên giá
cả tại các điểm đến luôn tăng cao và tăng không ổn định dẫn đến khó kiểm soát giá cả dịch vụ vì vậy Công ty có thể xây dựng một chính sách giá ổn định ở mức cao trung bình. Vào mùa thấp điểm (cuối năm) là thời điểm khách hàng đi du lịch ít nhất, do ảnh hưởng của thời tiết giá rét nên đa phần khách du lịch là khách đi lẻ, các cặp đôi mới cưới. Lúc này, Công ty cần tiến hành đẩy mạnh hoạt động giảm giá và kết hợp với khuyến mại như tặng kèm quà cho các cặp đôi. Đặc biệt vào dịp giáp tết nguyên đán, Công ty cần đưa ra các chương trình du lịch kết hợp mua sắm với mức giá thấp và nhiều ưu đãi cho khách hàng.
Công ty cần phải thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, nhà hàng tại địa phương để giữ mức giá ổn định, đảm bảo không bị đẩy giá một cách bất hợp lý vào những mùa cao điểm. Khi đó, Công ty sẽ có điều kiện thuận lợi để hạ giá thành sản phẩm du lịch của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Trong quá trình kinh doanh Công ty phải thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh để nghiên cứu giá của họ, chú ý, xem xét đến những thay đổi về giá của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Khi đối thủ thay đổi giá sẽ tạo ra sự ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, số lượng khách của Công ty. Vì vậy Công ty cần tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh vì sao lại thay đổi giá, đó chỉ là sự thay đổi giá tạm thời hay về lâu dài, sau đó đưa ra phương án đối phó và quan sát phản ứng của đối thủ. Đây là yếu tố rất quan trọng đảm bảo cho Công ty đưa ra những mức giá phù hợp, vừa đảm bảo lợi nhuận, vừa có khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
c, Hoàn thiện chính sách phân phối
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao đã sử dụng chính sách phân phối trực tiếp, bán trực tiếp sản phẩm của mình cho người tiêu dùng. Vì vậy Công ty cần có các biện pháp để hoàn thiện hơn nữa chính sách phân phối của mình, để thuận tiện dễ dàng cho khách mua sản phẩm hơn, giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng. Với chính sách phân phối trực tiếp thì yếu tố quan trọng nhất là đội ngũ nhân viên. Công ty cần có đội ngũ nhân viên Marketing có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi, nắm rõ ưu điểm sản phẩm của Công ty
và có khả năng chào bán, thuyết phục khách hàng. Công ty cần thực hiện chế độ khuyến khích bằng tỷ lệ hoa hồng cao hơn cho những nhân viên bán được nhiều sản phẩm. Công ty nên tăng cường bán hàng qua điện thoại đặc biệt bán hàng qua mạng vì đây là nơi mà tập hợp các thị trường khách khác nhau bao gồm cả thị trường khách mục tiêu và khách tiềm năng hoặc sử dụng cách gửi thư thông qua đó giới thiệu sản phẩm. Nhìn chung với chính sách phân phối trực tiếp của Công ty thì cần hoàn thiện nhất chính là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp. Bên cạnh đó, bộ phận Marketing của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao cần nhạy bén, nắm bắt nhanh mọi thông tin để kết hợp với các bộ phận khác điều này sẽ giúp tiếp thị tốt hơn.
Một số chính sách phân phối của Công ty diễn ra qua mạng internet vì vậy Công ty nên kiểm tra thường xuyên vấn đề kỹ thuật của hệ thống website, đường link để đảm bảo rằng thông tin đưa đến cho khách hàng luôn nhanh nhất, chính xác nhất.
Công ty nên giữ mối quan hệ tốt với một số nhà hàng, khách sạn uy tín đã từng hợp tác gửi các lịch trình tour để họ quảng cáo, giới thiệu tới khách hàng. Giữ được mối quan hệ với các cơ sở cung cấp uy tín đã từng hợp tác với Công ty sẽ giúp Công ty nâng cao được vị thế của mình trên thị trường.
Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng. Trong hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm đôi bên cùng có lợi là rất cần thiết. Để góp phần tăng cao hiệu quả và giảm rủi do trong kinh doanh, Công ty nên mở rộng mạng lưới trung gian phân phối, liên kết chặt chẽ với các đại lý du lịch. Hiện nay khi mà trên thị trường xuất hiện rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành lớn nhỏ, lượng khách đến với các doanh nghiệp này không nhiều nên việc tổ chức tour thường gặp khó khăn. Nếu Công ty biết cách liên hệ và quan hệ tốt với các doanh nghiệp đó thì sẽ thu được một lượng khách rất lớn thông qua việc tổ chức ghép tour từ những nguồn khách của các doanh nghiệp này. Đồng thời Công ty nên có thêm nhiều chính sách ưu đãi với các đại lý, người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, các chính sách khuyến mãi, tuyển thêm cộng tác viên.
d, Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Trong thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt như hiện nay việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty là vô cùng khó. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao cần hoàn thiện chính sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh của Công ty.
Quảng cáo: Hiện tại, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Du lịch Năm Sao chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo truyền thống là tập gấp, tờ rơi. Tuy nhiên rất nhiều Công ty lữ hành cũng sử dụng hình thức này để quảng cáo sản phẩm. Vì vậy để hình thức quảng cáo tập gấp đạt được hiệu quả thì Công ty cần đầu tư thiết kế tập gấp, để sao cho tập gấp vừa phải thu hút bắt mắt, vừa phải truyền tải đầy đủ thông điệp mà Công ty muốn gửi đến khách hàng. Tập gấp này nên để ở sân bay, trung tâm thương mại,các điểm du lịch,... Hơn nữa, Công ty cần quảng cáo trên các palo, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng taxi. Công ty nên tiếp tục duy trì hoạt động tặng quà như mũ, áo phông, bình nước, móc chìa khóa in logo Công ty cho khách hàng khi kết thúc tour.
Công ty cần thu hút thêm số lượng và duy trì lượng tương tác giữa khách hàng với website của Công ty. Công ty nên đầu tư phát triển các nội dung trên website, tăng lượng tin bài trên web và mạng xã hội ở mức tối thiểu 3-4 bài/ tuần thay vì ít như hiện nay. Công ty cần đầu tư hơn nữa về khâu quảng cáo từ content đến đồ họa, đẩy mạnh chia sẻ các bài quảng cáo sản phẩm du lịch của Công ty vào các nhóm, hội du lịch, các fanpage du lịch để sản phẩm tiếp xúc với nhiều người hơn. Đồng thời, Công ty có thể mở rộng xây dựng kênh YouTube, tiktok,… riêng để tăng thêm khả năng tiếp cận khách hàng.
Khuyến mại: Khuyến mại là hình thức mà Công ty sử dụng để giữ chân khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới. Tuỳ vào thời điểm cụ thể, đoàn khách cụ thể mà Công ty sử dụng các hình thức khuyến mại khác nhau. Khi áp dụng chính sách này Công ty nên chủ động làm việc linh hoạt để có thể đạt được hiệu quả xúc tiến cao nhất. Công ty nên thiết kế chương trình khuyến mại cụ thể chi tiết rõ ràng cho thời điểm du lịch, xác định rõ đối tượng và mục tiêu khuyến mại để áp dụng chính sách khuyến mại đạt hiệu quả. Sử dụng đa dạng các công cụ khuyến mại, hình thức
khuyến mại ngoài việc giảm giá tour, tặng hoa, tặng quà cho khách tham gia tour Công ty có thể sử dụng chương trình khuyến mại đặc biệt cho khách mới lần đầu mua tour để thu hút thêm khách hàng mới cho Công ty.
Bán hàng: Khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ du lịch thường tiến hành so sánh đánh giá và lựa chọn rất kỹ lưỡng, thời gian lựa chọn lâu nên thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm thông qua đàm phán là rất khó khăn. Công ty cần nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng, hướng dẫn giúp đỡ các nhân viên trong công việc, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm bán hàng. Công ty cũng cần chú ý quan tâm đến các hoạt động sau bán nhiều hơn. Công ty nên thường xuyên liên lạc gọi điện thoại, gửi thư hay gặp mặt khách hàng trực tiếp để duy trì sức mua tiềm năng. Bên cạnh đó Công ty cũng cần phải thường xuyên theo dõi đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên, phát hiện những nhân viên giỏi, có nhiều đóng góp, cống hiến cho Công ty để có chính sách khen thưởng thích hợp. Với những nhân viên làm việc kém hơn, Công ty nên tìm hiểu nguyên nhân để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng về tư tưởng và kỹ lăng làm việc hoặc sa thải. Một chế độ lương thưởng tốt sẽ giúp Công ty có đội ngũ bán hàng có thêm động lực và giúp việc bán hàng sẽ hiệu quả hơn. Công ty đang sử dụng điện thoại và zalo để giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng còn chưa quan tâm và đôi lúc cảm thấy bị làm phiền. Để tăng hiêu quả của việc Marketing trực tiếp này, Công ty cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ để dễ dàng tiếp cận với khách hàng, đầu tư vào nội dung tin nhắn cho khách hàng nhiều hơn.
Quan hệ công chúng: Các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và những doanh nghiệp du lịch nói riêng hiện nay đang có xu hướng đẩy mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Công tác quan hệ công chúng thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Những năm qua hầu như hoạt động quan hệ công chúng của Công ty là rất ít, hầu như không có hoạt động gì trong năm vừa qua. Chính vì vậy Công ty cần xây dựng kế hoạch để thiết lập mối quan hệ công chúng, tạo dựng sự tín nhiệm với khách hàng. Công ty có thể sử dụng các công cụ như quan hệ với báo chí, tạo sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng hàng năm như tài trợ cho chương trình có đông đảo công chúng tham gia như các cuộc thi đấu thể thao của