CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ du lịch
1.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với 5 nhóm yếu tố:
H Ộ I CÁN
S Ự FTU
- K51
1. Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng nhƣ đã hứa với khách hàng.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4. Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lƣợng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
1.2.6.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ du lịch mong đợi với công thức: S = P – E
Trong đó : S là Satisfaction (Sự thỏa mãn), P là Perception ( Sự cảm nhận ), R là Expectation (Sự trông đợi).
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả công việc của dịch vụ du lịch. Sự cảm nhận (perception), mong đợi (expectation) của du khách không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo, nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ du lịch thường được phân theo 3 mức : Tốt, Trung bình, Kém.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá là tốt P > E : Giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá ở mức thỏa mãn P = E : Khi giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ thực tế phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch bị coi là kém P < E : Khi giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng.
H Ộ I CÁN
S Ự FTU
- K51
Nhƣ vậy, việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất lƣợng cao.
1.2.6.3. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lƣợng dịch vụ du lịch chỉ đƣợc đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp ( Khách du lịch ) sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lƣợng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ du lịch. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch đồng thời nó giúp cho quá trình phục vụ khách hàng đƣợc dễ dàng hơn.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ du lịch (Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. ) Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ du lịch. Khi khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ, mà thường xét cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch thì phải quan tâm chăm sóc đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm có chất lƣợng, là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ đƣợc cung ứng, là việc tạo ra một hình ảnh tốt về đơn vị kinh doanh. Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng, thu hút khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệp mình chứ không đi đến một doanh nghiệp khác bán sản phẩm tương tự.
1.2.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, ta có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch thành 2 nhóm :
Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tƣ liệu lao động và đối tƣợng lao động nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu ( Số lƣợng, chủng loại, chất lƣợng).
H Ộ I CÁN
S Ự FTU
- K51
Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể, gồm có chất lƣợng lao động, số lƣợng lao động, cơ cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.
Đối với các doanh nghiệp du lịch, chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào 3 yếu tố :
Đặc điểm của nguồn khách : Đối tƣợng khách du lịch khác nhau đòi hỏi các phương thức phục vụ khác nhau.
Cơ sở vật chất kỹ thuật : Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu đƣợc với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch. Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ƣng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Cơ cấu, chất lƣợng lao động : Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch có 2 hình thức lao động là trực tiếp và gián tiếp. Trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn, chất lượng của dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp này. Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣng cần hiểu rằng một sự quản lý kém khó có thể cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo.
H Ộ I CÁN
S Ự FTU
- K51
CHƯƠNG 2