CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Kinh nghiệm phát triển hoạt động thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank Ba Đình
1.3.1. Kinh nghiệp của HSBC
Có mặt tại Việt Nam từ năm 1870, HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới giao dịch, số lượng nhân viên và khách hàng.Tại thị trường Việt Nam,HSBC luôn đi tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, đa dạng và sáng tạo.Với mục tiêu khách hàng là trung tâm, HSBC đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá khác với Vietcombank mà qua đó khách hàng được hưởng các giá trị gia tăng cao hơn từ sự tiện lợi và ưu đãi mà qua đó, nâng cao tính cạnh tranh của HSBC. Các giá trị gia tăng này chủ yếu trên các khía cạnh.:
1.3.1.1. Ứng xử của ngân hàng đối với khách hàng thông qua nghiệp vụ phát hành mới và tái cấp thẻ
Thẻ tín dụng vốn được coi là một khoản vay, do đó, đối với các quy định vể chứng minh tình hình tài chính và khả năng thanh toán là những yêu cầu bắt buộc.
Tuy nhiên, tại HSBC những yêu cầu về mặt giấy tờ được giảm nhẹ ở nhiều khâu, khách hàng không phải đi lại nhiều hay chờ đợi lâu và được hướng dẫn tận tình.
33
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thậm trí, HSBC còn giảm thiểu tới mức chỉ cần hợp đồng lao động và bản chụp các thẻ đã được cấp của những ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank … là đã có thể cơ bản được phát hành thẻ tín dụng ở HSBC.
Tiện ích còn đặc biệt được thấy rõ ở khâu gia hạn hay phát hành lại thẻ, trong khi Vietcombank thường yêu cầu khách hàng thực hiện lại từ đầu các khâu trước khi phát hành lại hay gia hạn thẻ với các thủ tục giấy tờ chứng minh tương đối phức tạp cũng như đánh giá tình hình trả nợ (thực hiện trong nội bộ ngân hàng) và chờ đợi từ 10 đến 15 ngày để nhận được thẻ mới nếu như được phê duyệt.
Tuy nhiên, không như cách tiếp cận truyền thống, HSBC sẽ gửi trực tiếp thẻ qua đường chuyển phát nhanh đảm bảo tới khách hàng trước khi hết hạn thẻ từ 1 đến 2 ngày và qua đó khách hàng có thể tự kích hoạt thẻ của mình qua các thiết bị di động với những bước tương đối đơn giản và được hướng dẫn cụ thể nếu phía ngân hàng xét thấy khách hàng có lịch sử trả nợ tốt.
Như vậy, với cách tiếp cận mới này, rõ ràng có thể thấy HSBC đã hỗ trợ giảm thiểu các thủ tục cũng như thời gian chờ đợi cho khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng một sự tiện lợi và thoải mái và qua đó, ngân hàng cũng giảm thiểu được chi phí phát sinh từ chính những tác nghiệp này.
1.3.1.2. Tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng từ những phân tích đánh giá hành vi tiêu dùng của khách hàng
Không chỉ từ khâu phát hành hay gia hạn thẻ, HSBC còn hết sức cạnh tranh từ những khía cạnh đem lại lợi ích thực sự cho khách hàng. Một khía cạnh vô cùng quan trọng của thẻ tín dụng chính là kích thích tiêu dùng và tạo ra lợi nhuận cho chính ngân hàng phát hành thông qua lãi và phí.
Như vậy, với mục tiêu khách hàng là trung tâm, hạn mức tín dụng cũng là một trong những khía cạnh đem lại giá trị cho khách hàng cũng như lợi thế cạnh tranh của HSBC trên cơ sở đánh giá rủi ro của khách hàng. Thông thường các ngân hàng,trong đó có Vietcombank, đều dựa trên thu nhập để quyết định cấp một hạn mức tín dụng ban đầu cụ thể. Trong quá trình sử dụng
34
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
của khách hàng, Vietcombank thường giữ nguyên hạn mức cho khách hàng hoặc trừ khi khách hàng có đề nghị nâng hạn mức và ngân hàng sẽ xét duyệt trên đề nghị đó.Trong khi đó, ở HSBC, xét trên lịch sử tiêu dùng và trả nợ, ngoài việc khách hàng có thể yêu cầu xin tăng hạn mức để ngân hàng xét duyệt thì HSBC cũng chủ động xem xét nâng hạn mức của khách hàng và chủ động đề nghị khách hàng nâng hạng thẻ để qua đó, khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi hơn hoặc có thể mua sắm nhiều hơn với hạn mức được tăng lên của mình. Chính việc chủ động này của ngân hàng đã gắn kết người sử dụng qua sự hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của ngân hàng đã cung cấp.
Không những thế, với việc phân tích lịch sử tiêu dùng của khách hàng, HSBC đã phân loại và đánh giá thói quen tiêu dùng của khách hàng để chủ động tạo ra các sản phẩm, các lợi ích dựa trên nhu cầu mua sắm của khách hàng. Các lợi ích này được thiết kế dành riêng cho từng nhóm khách hàng và được gửi tới khách hàng thông qua phương tiện thư điện tử hay điện thoại trực tiếp từ nhân viên của ngân hàng. Công tác phân tích này còn được đẩy mạnh và chuyên biệt hóa bằng không chỉ hoạt động phân tích khách hàng của nội bộ ngân hàng mà còn qua dịch vụ của bên thứ ba do ngân hàng thuê để đảm bảo tính tổng quát và khách quan khi đánh giá các nhóm khách hàng trong quá trình thiết kế các sản phẩm.
Ngoài ra, để tăng cường sức cạnh tranh hơn nữa, đối với một số nhóm khách hàng tiềm năng, HSBC đã chủ động mời chào khách hàng sử dụng thêm dịch vụ bằng việc cấp tự động một hạn mức tín dụng cho những hoạt động tiêu dùng khác như mua xe ô tô, mua nhà...
Như vậy, chỉ với nghiệp vụ phân tích thông tin về lịch sử hoạt động của khách hàng mà các HSBC đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, qua đó, khách hàng ngày càng trở nên gắn bó với những dịch vụ và tiện ích và trở thành khách hàng trung thành với các dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, HSBC còn tạo ra những tiện lợi khác cho khách hàng như linh hoạt trong thanh toán tại quầy hoặc chuyển khoản từ bất cứ đâu thẳng vào số thẻ mà
35
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
không cần phải mở thêm tài khoản thanh toán tại ngân hàng phát hành, chế độ mã hoá bảo mật thông tin…
Với hoạt động cụ thể phân tích hành vi tiêu dùng cũng như giảm thiểu thủ tục thời gian phát hành thẻ nhằm mang lại lợi ích và các giá trị gia tăng cho khách hàng, HSBC dần dần đã phần nào thể hiện được chiều sâu trong chiến lược cạnh tranh và tham gia thị trường thẻ tín dụng so với các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước vốn có quy mô và nhiều lợi thế hơn rất nhiều.
1.3.2. Kinh nghiệp của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng phát hành thẻ tín dụng, nên trong những năm vừa qua, Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu và giới thiệu ra thị trường nhiều sản phầm thẻ tín dụng đa dạng với rất nhiều tiện ích dành cho khách hàng.
Chính từ việc không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nên đến cuối năm 2014 Vietinbank đã trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng thẻ tín dụng được phát hành ra thị trường với với số lượng tích lũy đạt 795.800 thẻ, chiếm 28% thị phần. Vietinbank đã nhận thấy được tầm quan trọng trong việc thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, đề từ đó xây dựng chiến lược đúng đắn trong hoạt động thẻ tín dụng, qua đó đưa Vietinbank trở thành ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng được phát hành nhiều nhất trên thị trường Việt Nam.
1.3.3. Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình
Quan sát sự thành công của HSBC và Vietinbank, ta thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng luôn đóng góp vai trò rất quan trọng, dẫn đến sự thành công hay thất bại trong phát triển hoạt động của ngân hàng. Do đó, tất cả các ngân hàng mạnh đều đặt ra tiêu chí phải thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu.
36
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong hoàn cành hoạt động của ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt và hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ tín dụng tương đối đồng đều giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam hiện nay, thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng được đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết. Vietcombank Ba Đình cần nhận thức được vấn đề này và đặt nó lên ưu tiên hàng đầu trong tiêu chí hoạt động của mình.
37
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CHƯƠNG 2