Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ THỰC TIỄN THI HÀNH TẠI TỈNH LẠNG SƠN
2.1. Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2.1.7. Giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua các hình thức: thương lượng; hòa giải; trọng tài; tòa án. Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng.
- Thương lượng: NTD có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với NTD trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với NTD được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
- Hòa giải: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và NTD có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải theo nguyên tắc bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên
tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật. Trình tự, thủ tục hòa giải được áp dụng theo quy định tại Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24/02/2017 của Chính phủ quy định về hòa giải thương mại.
- Trọng tài: Trong trường hợp NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ vẫn chưa tìm được tiếng nói chung thông qua các phương thức như thương lượng hoặc hòa giải có thể thỏa thuận lựa chọn phương pháp là gửi đơn lên Trọng tài. Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, trọng tài được sử dụng như một cách giải quyết tranh chấp phát sinh khi có điều khoản trọng tài (Thuật ngữ dùng trong Luật Trọng tài thương mại 2010 là “thỏa thuận trọng tài”). Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài giữa NTD với thương nhân được quy định từ Điều 38 đến Điều 40 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Bên cạnh đó, Điều 2 Luật trọng tài thương mại 2010 cũng quy định:
“1. Tranh chấp giữa các bên phát sinh từ hoạt động thương mại.
2. Tranh chấp phát sinh giữa các bên trong đó ít nhất một bên có hoạt động thương mại
3. Tranh chấp khác giữa các bên mà pháp luật quy định được giải quyết bằng trọng tài.”
Tuy nhiên, để điều khoản trọng tài có hiệu lực, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được NTD chấp thuận. Theo điều 17 của Luật Trọng tài thương mại 2010 thì: “Đối với các tranh chấp giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng, mặc dù điều khoản trọng tài đã được ghi nhận trong các điều kiện chung về cung cấp hàng hóa, dịch vụ do nhà cung cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài thì người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn trọng tài hoặc tòa án để giải quyết tranh chấp. Nhà cung cấp hàng hóa, dịch
vụ chỉ được quyền khởi kiện tại trọng tài nếu được người tiêu dùng chấp thuận”.
Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, NTD là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu không nhất trí phương thức trọng tài. NTD cần lưu ý điều khoản trọng tài là một vấn đề được pháp luật về trọng tài quy định, theo đó nếu các bên thỏa thuận giải quyết tranh chấp tại trọng tài thì Tòa án sẽ không thụ lý đơn kiện nếu tranh chấp đó phát sinh và một bên khởi kiện ra Tòa. Quy định trên đã kịp thời phản ánh một hiện thực là so với các doanh nghiệp, NTD thường ở một vị trí có nhiều nguy cơ bị lạm dụng bởi các điều kiện và điều khoản trong giao dịch thương mại chung (tồn tại dưới các hình thức hợp đồng in sẵn; quy tắc bán hàng; điều lệ cung ứng dịch vụ… của thương nhân). Bởi vậy, cần có quy định để bảo vệ quyền tự định đoạt của họ dù đó là hình thức giải quyết tranh chấp.
Có thể nói, khi xảy ra tranh chấp, phương thức giải quyết bằng trọng tài là phương thức đạt hiệu quả cao nhất. Bởi giải quyết bằng phương thức này chỉ giải quyết 1 lần, bằng một hội đồng trọng tài do các lựa chọn nên các bên có thể chọn những chuyên gia giỏi nhất, độc lập, vô tư và khách quan nhất, có thể bảo vệ được các bí mật của thương nhân, thủ tục do các bên tự thỏa thuận và thời gian giải quyết tranh chấp ngắn gọn.
- Tòa án: Vụ án dân sự về BVQLNTD là vụ án mà bên khởi kiện là NTD hoặc tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD theo quy định của Luật này.
Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây: (i) Cá nhân là NTD khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho NTD bị khởi kiện; (ii) Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; (iii) Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đưa ra quy định miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi và miễn tạm ứng án phí cho người tiêu dùng khi tiến hành khởi kiện các tổ chức cá nhân vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của
mình. Quy định này xuất phát từ vị trí yếu thế của người tiêu dùng trong mối quan hệ với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Trong hầu hết các vụ vi phạm, NTD hầu như không thể chứng minh được lỗi của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ do thiếu kiến thức, phương tiện, năng lực tài chính như vụ xăng pha aceton; sữa nhiễm melamine… Trong các vụ việc này, NTD không thể chứng minh được các chất hóa học có hại trong sản phẩm. Ngoài ra, trong một số vụ việc liên quan đến lợi ích xã hội thì Nhà nước cần có cơ chế hỗ trợ người khởi kiện thông qua việc miễn tạm ứng án phí hoặc án phí.
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Tòa án trong việc giải quyết các vụ án liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng nói riêng được ghi nhận trong các văn bản pháp luật khác nhau, trong đó có Luật Tổ chức Tòa án nhân dân năm 2014; Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 và các văn bản hướng dẫn thi hành. Ngoài ra, nhiệm vụ, quyền hạn của Tòa án còn được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 và Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật này.