CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
3.2. CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT
3.2.3. Giải pháp về dịch vụ hậu mãi
a. Mục tiêu của giải pháp:
- Giải pháp về dịch vụ hậu mãi nhằm tăng cường hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ MobiFone.
- Thông qua giải pháp hậu mãi để thu thập thông tin, hoạch định chiến lược Marketing, tổ chức kênh phân phối và cải tiến các dịch vụ thông tin di động tốt nhất.
- Đây cũng là giải pháp quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ thông tin di động của Công ty MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh và cũng làm tăng hình ảnh thương hiệu MobiFone đến khách hàng.
b. Căn cứ thực hiện giải pháp:
hiệu MobiFone được khách hàng quan tâm, ca ngợi hơn. Qua đó thu hút rất nhiều số lượng khách hàng tiềm năng.
- Căn cứ kết quả nghiên cứu thị trường và kết quả phân tích SWOT.
c. Nội dung của giải pháp:
1. Chính sách chăm sóc khách hàng:
Kể từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của MobiFone, chúng ta cần phải thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. MobiFone cần phải có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách hàng với chất lượng cao hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong toàn công ty bằng những giải pháp cụ thể như sau:
- VMS - MobiFone cần phải triển khai nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng hơn, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đi lại khi có nhu cầu cần hỗ trợ trực tiếp.
- Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tổng đài 145 ngoài việc giải đáp thắc mắc cho khách hành sử dụng dịch vụ MobiFone, mà cần cung cấp thêm những thông tin về tỷ giá hối đoái, thời tiết, thời sự, văn hoá, xã hội chính trị …để phục vụ miễn phí cho khách hàng. Tăng cường khả năng đáp ứng và nâng cao chất lượng trả lời khách hàng của tổng đài 145.
nhằm trả lời, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, chính xác.
- Qua việc chăm sóc khách hàng, MobiFone thường xuyên tập hợp ý kiến khách hàng để không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động và cải tiến tốt hơn nữa dịch vụ hậu mãi.
- Hoàn thiện trang Web MobiFone trên Internet : giúp khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua mạng Internet, tổ chức cập nhật những thông và tăng cường quảng cáo thương hiệu MobiFone đến với khách hàng.
- Đề ra chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là các đại lý, tổng đại lý của MobiFone hơn với những chương trình hỗ trợ tốt nhất.
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone, như: thay miễn phí simcard loại có dung lượng lớn, chúc mừng khách hàng mới nhập mạng, chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày thành lập Công ty, quà tặng đối với khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành.
- Cải tiến một cách khoa học nhất, áp dụng tin học hoá các thủ tục khi khách hàng muốn đăng ký, thay đổi dịch vụ.
- Tổ chức hội nghị khách hàng ở những tỉnh, thành phố khác nhau để cảm ơn khách hàng.
nhiều loại hình thu cước phí khách hàng:
- Một thực trạng của Công ty MobiFone với số lượng thuê bao trả sau là khoảng 800.000 khách hàng, nhưng vẫn tiến hành khoá sổ, in thông báo cước trọn tháng cho khách hàng vào ngày đầu tháng sau, nhiều khách hàng thanh toán cước không kịp thời dẫn đến bị khoá thông tin một chiều, do vậy khách hàng phải đến các cửa hàng để đóng tiền cước mở lại thông tin để sử dụng. Bình quân vào ngày 28 hàng tháng là ngày chặn thông tin một chiều thì có khoảng trên dưới 50.000 khách hàng bị chặn, khách hàng tập trung tại các cửa hàng của MobiFone với số lượng rất lớn để đóng tiền và mở dịch vụ. Với một số lượng khách hàng lớn như vậy thì MobiFone khó có thể phục vụ tốt khách hàng được, do vậy MobiFone cần phải xây dựng và triển khai hệ thống tính cước nhiều chu kỳ nhằm phân bố lượng khách hàng đến các cửa hàng đóng cước một cách hợp lý nhất, khoa học nhất và phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Triển khai nhiều điểm thu cước hơn để khách hàng có thể thanh toán cước dễ dàng và thuận tiện. Nên nghiên cứu đặt các điểm thu cước tại các siêu thị trong các thành phố lớn như Hà nội và đặc biệt là TP HCM, thu cước phải bao gồm cả ngoài giờ hành chính, bởi vì có rất nhiều người thường xuyên đi siêu thị để mua sắm sau giờ làm việc hay vào ngày nghỉ. Triển khai giải pháp này, công ty sẽ thu cước được dễ dàng hơn, đồng thời cũng thuận tiện cho khách hàng hơn.
các hệ thống ngân hàng thương mại, qua các điểm giao dịch của ngân hàng, qua hệ thống ATM, … tạo sự dễ dàng cho khách hàng khi thanh toán tiền cước điện thoại.
- Triển khai đội thu cước tại nhà ở nhiều khu vực, không chỉ ở những quận trung tâm thành phố lớn mà kể cả các huyện xa và đặc biệt là phải tổ chức thêm đội thu cước tại các tỉnh. Có như vậy sẽ rất thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ MobiFone.
3. Giải pháp triển khai tốt văn hoá MobiFone và thực hiện 8 cam kết với khách hàng:
- Kể từ ngày thành lập và đi vào hoạt động đến nay, Công ty Thông tin Di Động VMS – MobiFone đã luôn phấn đấu hướng đến khách hàng bằng những hoạt động hết sức phong phú, rộng khắp và yếu tố chính để thu hút khách hàng là tinh thần, thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Văn hoá MobiFone được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Công ty Thông tin Di động. Hiện nay, văn hóa MobiFone đã được đúc kết, hệ thống lại như sau:
Dịch Vụ Chất Lượng Cao
Lịch Sự và Vui Vẻ, Lắng Nghe và Hợp Tác Nhanh Chóng và Chính Xác, Tận Tụy và Sáng Tạo Trong suốt quá trình hình thành, xây dựng một cách có hệ thống, để văn hóa MobiFone trở thành truyền thống cần phải được phổ biến rộng rãi đến từng cán bộ công nhân viên trong công ty và
lập Ban triển khai văn hóa MobiFone, Ban kiểm tra, đánh giá MobiFone.
- Các giá trị của văn hóa MobiFone được thể hiện một cách rõ nét qua 8 cam kết của công ty đối với khách hàng. Thông qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, Văn hóa MobiFone được hình thành và củng cố để từng bước trở thành chuẩn mực trong tác phong và phong cách phục vụ khách hàng. Do đó, công ty VMS – MobiFone phải triển khai văn hóa MobiFone và 8 cam kết đến từng cán bộ công nhân viên, để thấm nhuần trong tư tưởng, suy nghĩ, hành động của họ.
- Thực hiện tốt giải pháp này giúp công ty có một nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và sẽ là một tài sản vô giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của công ty
- Thông qua việc triển khai văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết công ty xây dựng được một bản sắc riêng độc đáo đồng thời mỗi nhân viên của công ty sẽ hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch sự hơn. Cũng chính văn hóa công ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty với các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác.
d. Kế hoạch triển khai thực hiện giải pháp:
1. Tổ chức thực hiện giải pháp:
Học Tính Cước phối hợp tổ chức thực hiện chương trình tính cước nhiều chu kỳ phục vụ giải pháp, Phòng Thanh toán cước phí tổ chức thực hiện giải pháp, các phòng đài phối hợp.
2. Tiến độ thực hiện giải pháp:
Thời gian
2005 2006 2007 2008 2009 2010 Cơng việc
Nghiên cứu chính sách và lập kế hoạch thực hiện Cải tiến giải pháp trong quá trình triển khai thực hiện
Triển khai thực hiện các nội dung của giải pháp.
3. Chi phí dự kiến thực hiện giải pháp:
- Chi phí dự kiến để thực hiện giải pháp này là 42 tỷ VNĐ gồm chi phí nghiên cứu chính sách, tổ chức thực hiện giải pháp và hiệu chỉnh những vấn đề liên quan trong chương trình tính cước và quản lý thuê bao.
e. Hiệu quả dự kiến thực hiện giải pháp:
- Giải pháp về dịch vụ hậu mãi đã tạo sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ mà MobiFone cung cấp, tạo sự thuận tiện trong quá trình thanh toán tiền cước hàng tháng và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
cho khách hàng thường xuyên quan tâm hơn đến thương hiệu MobiFone và qua đó giới thiệu người thân, bạn bè sử dung dịch vụ MobiFone, đây là một kênh marketing rất hữu hiệu mà MobiFone đạt được rất to lớn trong những năm qua. Với những kết quả như trên đã khẳng định được vị trí thương hiệu MobiFone đối với người tiêu dùng, tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ thông tin di động của Công ty MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh khác.