CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHU CẦU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và Chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 1993 theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0010/NH-GP do NHNN Việt nam cấp và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 55697 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp tháng 09 năm 1993. Ngân hàng hiện đặt trụ sở tại số 191 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2020, mạng lưới hoạt động của TCB có 01 trụ sở chính tại Hà Nội, 2 văn phòng đại diện, 311 điểm giao dịch trên cả nước và 03 công ty con của Ngân hàng bao gồm: CTCP Chứng khoán Kỹ thương, Công ty TNHH Quản lý Quỹ Kỹ thương và Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản – Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
TCB là Ngân hàng TMCP tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đây là ngân hàng đầu tiên được NHNN cấp phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007, đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ qua kênh dịch vụ ngân hàng điện tử.
TCB hiện đang sở hữu một mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước với 311 điểm giao dịch và hơn 1.500 máy ATM, bao gồm hơn 300 máy ATM thế hệ mới (CDM) có khả năng nộp rút tiền và thực hiện nhiều giao dịch trên toàn quốc cùng
với một nền tảng công nghệ ngân hàng bậc nhất. Ngoài ra, với một lực lượng nhân sự lên tới hơn 10,000 cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu chung của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam. TCB đang được đánh giá là ngân hàng số 1 khu vực tư nhân tại thị trường nội địa, với tốc độ phát triển không ngừng nhờ động lực tới từ việc tiên phong trong các trải nghiệm mới. Trên chặng đường 28 năm phát triển, đổi mới và sáng tạo là những điểm sáng giúp TCB có thể cung cấp các giải pháp tốt nhất tới các khách hàng. Bên cạnh sự sáng tạo, sức mạnh của TCB còn là tổng hòa sức mạnh từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, trong đó có nhiều chuyên gia lâu năm, có kinh nghiệm trong nước và quốc tế, cùng sự hỗ trợ rất hiệu quả từ các đối tác chiến lược như ngân hàng HSBC.
TCB Hà Thành được thành lập vào ngày 06/06/2012 có địa chỉ trụ sở tại 74 Bà Triệu - Phường Hàng Bài – Quận Hoàn Kiếm – TP.Hà Nội. Tiền thân là Sở giao dịch của TCB trực thuộc Trụ sở chính, sau đó Trụ sở chính chuyển về số 191 Bà Triệu – Phường Lê Đại Hành – Quận Hoàn Kiếm – TP.Hà Nội, phân tách một nửa nhân sự về trụ sở mới và một nửa ở lại trụ sở cũ và đổi tên thành Chi nhánh Hà Thành.
Trung tâm kinh doanh khách hàng doanh nghiệp Hà Thành (hay còn được gọi là HUB BBC Hà Thành) được thành lập ngày 17/12/2016 sau khi sáp nhập một số phòng khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn. Trải qua 5 năm thành lập và phát triển, BBC Hà Thành là một trong những đơn vị kinh doanh đi đầu trong mảng doanh nghiệp trên hệ thống và hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra trong nhiều năm.
Hiện tại, toàn chi nhánh có khoảng 400 cán bộ công nhân viên với có 07 Phòng giao dịch trực thuộc:
+ Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt: Số 57A Phan Chu Trinh, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội.
+ Phòng giao dịch Tràng An: Tầng 1, T4- Times City, 458 Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội.
+ Phòng giao dịch Cửa Nam: 59-61 Bông Thợ Nhuộm, Quận Hoàn Kiếm,
TP.Hà Nội.
+ Phòng giao dịch Hai Bà Trưng: 9 Tô Hiến Thành, Quận Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội.
+ Phòng giao dịch Lạc Trung: 23 Lạc Trung, Quận Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội.
+ Phòng giao dịch Lĩnh Nam: 18 Đường Tam Trinh, Quận Hoàng Mai, TP.Hà Nội.
+ Phòng giao dịch Chợ Mơ: 297 Bạch Mai, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Theo mô hình quản lý của TCB, các đơn vị kinh doanh cấp phòng giao dịch sẽ có hoạt động kinh doanh độc lập với chi nhánh và chịu sự quản lý trực tiếp từ Giám đốc vùng. Nếu xét theo cách phân chia mô hình quản lý như một số ngân hàng khác, các chi nhánh và phòng giao dịch tại TCB được chi làm 3 cấp chi nhánh, bao gồm: (i) cấp Siêu Chi nhánh, (ii) cấp Chi nhánh đa năng và (iii) cấp Chi nhánh chuẩn.
Chi nhánh Hà Thành là đơn vị kinh doanh cấp Siêu chi nhánh, có mô hình đầy đủ các phòng ban nhất trong hệ thống 3 cấp độ đơn vị kinh doanh của TCB, bao gồm các phòng ban: Phòng DVKH, Trung tâm khách hàng doanh nghiệp, Phòng khách hàng cá nhân, Trung tâm khách hàng ưu tiên. Trong mỗi phòng còn có những nhóm nhỏ phụ trách những mảng nghiệp vụ khác nhau của ngân hàng như (i) bộ phận kinh doanh (ii) bộ phận hỗ trợ vận hành và (iii) bộ phận thẩm định khách hàng tại chi nhánh. Có thể khái quát mô hình tổ chức như sau:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động tại Siêu chi nhánh Hà Thành
Ban giám đốc
Trung tâm KH
ưu tiên Trung tâm kinh
doanh KHDN Phòng KHCN Phòng DVKH
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Trung tâm kinh doanh KHDN Nguồn: Quyết định kiện toàn nhân sự chi nhánh Hà Thành - TCB Nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:
Phòng DVKH: là bộ phận phụ trách giao dịch, phục vụ các khách hàng tới quầy và giải quyết các phát sinh từ khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng. Phòng DVKH có chức năng chuyên môn là tiếp nhận, kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ, xử lý và phản ánh các giao dịch phát sinh của ngân hàng theo đối tượng; chịu trách nhiệm quản lý toàn bộc các ghi chép sổ sách của chi nhánh, quản lý các tài khoản khách hàng và các tài khoản nội, tài khoản ngoại bảng; kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản thu chi tài chính, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và một số nghiệp vụ khác. Phòng DVKH hiện phân công 1 kiểm soát viên và 2 giao dịch viên hỗ trợ riêng cho mảng KHDN tại quầy riêng. Đối với nhiệm vụ kinh doanh, Phòng DVKH là lực lượng chính trong việc tìm hiểu và khai thác nhóm khách hàng tới giao dịch tại quầy.
Trung tâm khách hàng ưu tiên: thành lập từ tháng 10 năm 2020 sau khi sáp nhập các phòng khách hàng ưu tiên của các chi nhánh chuẩn và chi nhánh đa năng trên địa bàn. Trung tâm khách hàng ưu tiên (Hub Priority) là bộ phân kinh doanh tại chi nhánh, chịu trách nhiệm khai thác và phát triển với tập khách hàng cá nhân đủ điều kiện là khách hàng ưu tiên theo quy định nội bộ của TCB. Sản phẩm
Ban giám đốc
Các đội kinh doanh USME
USME 1
USME 2
Các đội kinh doanh SME
SME 1
SME 2
HUB MSME Bộ phận vận hành
chủ đạo được sử dụng khai thác của đơn vị này là các sản phẩm đầu tư, sản phẩm bảo hiểm và các sản phẩm phi tín dụng khác dành cho khách hàng cá nhân.
Phòng khách hàng cá nhân: phòng khách hàng cá nhân là bộ phân kinh doanh tại chi nhánh, chịu trách nhiệm khai thác và phát triển với tập khách hàng cá nhân. Sản phẩm chủ đạo được sử dụng khai thác của phòng là sản phẩm vay thế chấp nhưng không bao gồm các sản phẩm vay mua nhà trực tiếp từ chủ đầu tư.
Trung tâm kinh doanh KHDN: thành lập từ năm 2017 sau khi thực hiện sáp nhập các phòng KHDN của các chi nhánh chuẩn và chi nhánh đa năng trên địa bàn. Trung tâm kinh doanh KHDN (Hub BBC) được giao nhiệm vụ quản lý và khai thác các khách hàng tổ chức. Khác với 3 bộ phận trên, về mặt pháp lý, mảng khách hàng doanh nghiệp mặc dù là đơn vị trực thuộc chi nhánh nhưng đơn vị này được phép độc lập hoàn toàn về cả nhân sự lẫn hoạt động kinh doanh.