CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHU CẦU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
2.3. KHẢO SÁT NHU CẦU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.4. Kết quả khảo sát
Để đánh giá sâu nhu cầu sản phẩm ngân hàng của các khách hàng DNNVV, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát trên quy mô 130 khách hàng là các lãnh đạo doanh nghiệp. Từ 130 bảng câu hỏi được phát đi qua kênh trực tiếp, tác giả thu về được 118 kết quả. Sau khi tiến hành làm sạch, còn lại 106 bảng đạt yêu cầu. Kích thước mẫu chính thức là 106 quan sát để đưa vào phân tích. Mẫu bao gồm một số đặc điểm cụ thể như sau:
- Xét theo loại hình doanh nghiệp, có 49 doanh nghiệp hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần, chiếm 46,3% mẫu, theo sau là loại hình công ty TNHH với 45 công ty, chiếm tỷ trọng 42,5% mẫu. Cuối cùng, 11,3% mẫu là các công ty hợp danh.
- Xét theo ngành nghề lĩnh vưc, trong khảo sát này, có 34 khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại phản hồi khảo sát, chiếm tỷ trọng cao nhất, tương đương 32,1% mẫu. Theo sau lần lượt là nhóm khách hàng xây dựng, dịch vụ và sản xuất với tỷ trọng tương ứng là 30,2%, 29,3% và 8,5%.
- Xét theo địa bàn hoạt động, hầu hết các công ty được khảo sát có trụ sở tại Hà Nội (92,5%). Số ít các công ty còn lại có trụ sở tại Hưng Yên (5,7%) và Bắc Ninh (1,9%).
- Về thời gian giao dịch với TCB, có 33 khách hàng tương đương tỷ trọng
31,1% mẫu được khảo sát có thời gian giao dịch với TCB từ 1 đến dưới năm, 29 khách hàng tương đương tỷ trọng 27,4% mẫu đã giao dich từ 3 đến dưới 5 năm, 26 khách hàng tương đương 27,4% mẫu đã giao dịch trên 5 năm và có 18 khách hàng tương đương 17,0% mẫu mới giao dịch dưới 1 năm.
- Mẫu khảo sát trên bao gồm 106 khách hàng với số năm hoạt động bình quân ở mức 7,7 năm, tổng tài sản bình quân năm 2020 đạt 31,4 tỷ đồng, vốn điều lệ bình quân năm 2020 đạt 6,1 tỷ đồng và quy mô doanh thu năm 2020 bình quân ở mức 92,7 tỷ đồng.
Bảng 2.12. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tiêu chí Tần số
(công ty/đơn vị cụ thể)
Tỷ lệ (%)
Loại hình doanh nghiệp
TNHH 45 42,5%
Công ty cổ phần 49 46,2%
Công ty hợp danh 12 11,3%
Tổng 106 100%
Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
Sản xuất 9 8,5%
Thương mại 34 32,1%
Dịch vụ 31 29,3%
Xây dựng 32 30,2%
Tổng 106 100%
Địa bàn hoạt động
Hà Nội 98 92,5%
Hưng Yên 6 5,7%
Bắc Ninh 2 1,9%
Tổng 106 100%
Thời gian đã giao dịch với TCB
Nhỏ hơn 1 năm 18 17,0%
Từ 1 đến dưới 3 năm 33 31,1%
Từ 3 đến dưới 5 năm 29 27,4%
Từ 5 năm trở lên 26 24,5%
Tổng 106 100%
Một số chỉ tiêu bình quân mẫu khác
Số năm hoạt động bình quân 7,7 năm Tổng giá trị tài sản năm
2020 bình quân mẫu
31,4 tỷ đồng
Vốn điều lệ năm 2020 bình quân mẫu
6,1 tỷ đồng
Doanh thu năm 2020 bình quân mẫu
92,7 tỷ đồng
Nguồn: Khảo sát của tác giả Phân tích nhu cầu vay vốn của khách hàng
Trong số 106 khách hàng được hỏi về dịch vụ cho vay tại TCB, có 70 khách trả lời rằng doanh nghiệp của họ đang hoặc đã từng phát sinh vay nợ tại TCB. Khảo sát cho thấy, phần lớn các khách hàng là DNNVV phát sinh vay vốn với mục đích vay bổ sung vốn lưu động (63 khách hàng, chiếm 90% số khách hàng được hỏi).
Chỉ có 26 khách hàng (tương đương 37,1% số khách hàng được khảo sát) có nhu cầu phát sinh đầu tư trụ sở văn phòng và ô tô đi lại trong khi số lượng khách hàng vay với nhu cầu đầu tư nhà xưởng sản xuất, máy móc thiết bị chỉ vỏn vẹn 6 khách hàng (tương đương 8,6% mẫu). Các khoản vay bổ sung vốn lưu động thường có quy mô lớn với mức bình quân là 21 tỷ đồng/khách hàng, xếp thứ hai là các khoản vay đầu tư tài sản phục vụ sản xuất với quy mô bình quân ở mức 13 tỷ đồng/khách hàng trong khi các khoản vay đầu tư tài sản là trụ sở, văn phòng và ô tô đi lại của công ty chỉ có quy mô ở mức 7 tỷ đồng/khách hàng. Về lãi suất, do các khoản vay bổ sung vốn lưu động thường có kỳ hạn ngắn nên lãi suất ở mức thấp hơn nhiều so với mức lãi suất của các khoản vay đầu tư tài sản cố định, cụ thể, lãi suất vay bổ sung vốn lưu động bình quân ở mức 6,7%/năm, trong khi lãi suất bình quân áp dụng cho các khoản đầu tư văn phòng, ô tô đi lại và nhà xưởng, máy móc thiết bị lần lượt ở mức 10,1%/năm và 10,6%/năm.
Bảng 2.13. Thực trạng nhu cầu vay vốn của khách hàng theo mục đích sử dụng vốn
Mục đích sử dụng vốn Số lượng khách hàng (khách hàng)
Tỷ trọng
(%)
Quy mô vay bình quân
(tỷ đồng)
Lãi suất vay bình quân
(%/năm)
Bổ sung vốn lưu động 63 90,0% 21 6,7
Đầu tư văn phòng, ô tô đi lại 26 37,1% 7 10,1
Đầu tư tài sản cố định phục vụ sản xuất, kinh doanh
6 8,6% 13 10,6
Tổng 70
Nguồn: Khảo sát của tác giả Xét đến yếu tố về khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn, các khách hàng DNNVV phản ánh rằng nguồn vốn ngân hàng hiện mới chỉ đáp ứng được 52,4%
tổng nhu cầu vồn bình quân của họ. Trong khi đó, khi được hỏi về khả năng đáp ứng các điều kiện về tài sản bảo đảm của ngân hàng thì chỉ có khoảng một phần ba (1/3) số người được hỏi cho rằng họ có thể đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng. 45,7% số người được hỏi cho rằng các điều kiện về tài sản bảo đảm tương đối khó đáp ứng với họ và 20% cảm thấy họ rất khó để đạt được điều kiện này.
Các khách hàng phản ánh rằng họ gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, đặc biệt là các khoản vay có kỳ hạn dài để đầu tư vào các dây chuyền sản xuất, nhà xưởng, kho bãi do các phương án này thường bị ngân hàng đánh giá là có rủi ro cao khi mô hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp chưa hoàn thiện. Đối với biện pháp bảo đảm tiền vay, tài sản hình thành từ các khoản vay trên thường không đủ điều kiện nhận theo quy định của ngân hàng nên khó phát vay hơn các khoản vay dài hạn đầu tư văn phòng hay ô tô đi lại do các tài sản này có tính thanh khoản tốt hơn tương đối nhiều. Có 6 khách hàng đã bày tỏ mong muốn ngân hàng tìm hiểu kĩ hơn về mô hình kinh doanh, hiệu quả hoạt động doanh nghiệp hay tâm sức của các chủ doanh nghiệp để có thể giúp họ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các nguồn vốn từ ngân hàng.
Sơ đồ 2.4. Tỷ lệ nhu cầu vay vốn đã được ngân hàng đáp ứng
Sơ đồ 2.5. Khả năng đáp ứng điều kiện về bảo đảm tiền vay của khách hàng
Nguồn: Khảo sát của tác giả Đối với các tiêu chí về lãi suất và thời gian xử lý hồ sơ, nhìn các khách hàng đánh giá sự phù hợp của các yếu tố này ở mức trung bình. Trong đó, mức điểm bình quân cho biến lãi suất ở mức trung bình là 3,0 và mức điểm bình quân cho biến thời gian xử lý là 2,9. Mặc dù vậy, các phản hồi tiêu cực về cách thức trao đổi giữ các chuyên viên ngân hàng với khách hàng đã được ghi nhận. Có 5 khách hàng phản ánh rằng họ không cảm nhận được sự hỗ trợ kịp thời của chuyên viên khi xử lý các hồ sơ tín dụng.
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lãi suất và thời gian xử lý hồ sơ đối với dịch vụ cho vay
Chỉ tiêu
Giá trị trung
bình
Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Mức độ phù hợp về chi phí lãi vay
của sản phẩm cho vay hiện nay 3,0 8,6% 22,9% 38,6% 24,3% 5,7%
Mức độ phù hợp về thời gian xử lý
khoản vay hiện nay 2,9 8,6% 28,6% 37,1% 17,1% 8,6%
Nguồn: Khảo sát của tác giả
52.36%
Đã đáp ứng được Chưa đáp ứng được
34.29%
45.71%
20.00%
Có thể đáp ứng được
Tương đối khó để đáp ứng được Rất khó đáp ứng được
Cuối cùng, về kênh tiếp cận các sản phẩm vay ưu thích của khách hàng, khảo sát chỉ ra rằng các khách hàng mong muốn có thể tiếp cận vay vốn qua ứng dụng trực tuyến với giá trị điểm số đánh giá ở mức 3,0. Kênh tiếp cận ưu tiên thứ hai của khách hàng là trao đổi trực tiếp với chuyên viên với mức điểm bình quân đạt 2.7.
Hai kênh tiếp cận sản phẩm còn lại là điện thoại và website/email ghi nhận lần lượt mức điểm đánh giá là 2,2 và 2,2.
Bảng 2.15. Đánh giá thứ tự ưu tiên lựa chọn kênh tiếp cận các sản phẩm vốn vay Kênh tiếp cận sản phẩm
ưu tiên
Thứ tự ưu tiên Điểm trung bình
4 3 2 1
Website/email 22 19 17 46 2,2
Điện thoại 15 24 35 31 2,2
Ứng dụng trực tuyến 42 24 34 6 3,0
Trực tiếp với chuyên viên 26 39 20 21 2,7
Nguồn: Khảo sát của tác giả Phân tích nhu cầu thanh toán của khách hàng
Trong số 106 khách hàng được hỏi về dịch vụ tại TCB, có 104 khách hàng đã lời rằng doanh nghiệp của họ đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ thanh toán tại TCB.
Bình quân đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán là 3,28 điểm, đạt mức trung bình. Trong năm tiêu chí của nhu cầu thanh toán, khách hàng đánh giá thấp nhất về thời gian xử lý giao dịch thanh toán của ngân hàng. Các khách hàng phản hồi rằng thời gian xử lý giao dịch chuyển tiền, đặc biệt là các giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài tương đối lâu và khách hàng mất tương đối nhiều thời gian trong khâu giao dịch do lỗi hồ sơ. Yếu tố thứ hai được đánh giá thấp là nền tảng ứng dụng hiện nay. Một số khách hàng cho rằng ứng dụng trên điện thoại di động là cần thiết cho doanh nghiệp như mảng cá nhân để họ có thể thực hiện dễ dàng và tiện lợi hơn các giao dịch trên nền tảng trực tuyến.
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố trọng yếu trong nhu cầu dịch vụ thanh toán qua kênh ngân hàng của DNNVV
Chỉ tiêu
Giá trị trung
bình
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
Mức độ thuận tiện của các sản phẩm
thanh toán của TCB hiện nay 3,2 3,9 22,1 30,8 33,7 9,6 Mức độ đa dạng trong các sản phẩm
thanh toán của TCB hiện nay 3,3 5,8 11,5 44,2 25,0 13,5 Thời gian xử lý giao dịch thanh toán các
giao dịch cho doanh nghiệp hiện nay 3,1 6,7 19,2 31,7 38,5 3,9 Sự phù hợp của mức phí đối với các
dịch vụ thanh toán hiện nay 3,6 5,8 9,6 26,9 38,5 19,2 Chất lượng nền tảng giao dịch điện tử
hiện nay 3,2 9,6 15,4 34,6 28,9 11,5
Điểm trung bình 3,3
Nguồn: Khảo sát của tác giả Về kênh tiếp cận các sản phẩm thanh toán ưu thích của khách hàng, khảo sát chỉ ra rằng các khách hàng mong muốn có thể tiếp các sản phẩm thanh toán qua ứng dụng trực tuyến với giá trị điểm số đánh giá ở mức 2,8. Kênh tiếp cận ưu tiên thứ hai của khách hàng là website hoặc email với mức điểm bình quân đạt 2,7. Hai kênh tiếp cận sản phẩm còn lại là điện thoại và trao đổi với chuyên viên ghi nhận lần lượt mức điểm đánh giá là 2,3 và 2,2.
Bảng 2.17. Đánh giá thứ tự ưu tiên lựa chọn kênh tiếp cận các sản phẩm thanh toán Kênh tiếp cận sản phẩm
ưu tiên
Thứ tự ưu tiên (%) Điểm trung bình
4 3 2 1
Website/email 21,7 45,3 16,0 17,0 2,7
Điện thoại 13,2 19,8 50,0 17,0 2,3
Ứng dụng trực tuyến 43,4 17,0 16,0 23,6 2,8 Trực tiếp với chuyên viên 21,7 17,9 17,9 42,5 2,2
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Phân tích nhu cầu gửi tiền và đầu tư của khách hàng
Trong số 106 khách hàng được hỏi về dịch vụ tại TCB, có 93 khách hàng đã lời rằng doanh nghiệp của họ đang hoặc đã từng sử dụng các dịch vụ tiết kiệm và đầu tư tại TCB.
Bình quân đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu đầu tư là 3,3 điểm, đạt mức trung bình. Trong bốn tiêu chí của gửi tiền và đầu tư, khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ da dạng sản phẩm của TCB với mức điểm 3,9. Ở chiều ngược lại, khả năng tư vấn của lực lượng chuyên viên được đánh giá thấp nhất với số điểm 2,7. Các khách hàng phản hồi rằng chưa nhận được hoặc nhận được một cách không đầy đủ, rõ ràng về các điều kiện, quy định sản phẩm. Yếu tố thứ hai được đánh giá thấp là lợi tức từ đầu tư. Một số khách hàng cho rằng lợi tức của doanh nghiệp đang thấp hơn tương đối so với các sản phẩm tương đương ở mảng cá nhân trong khi các doanh nghiệp có chịu thuế thu nhập.
Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố trọng yếu trong nhu cầu dịch vụ thanh toán qua kênh ngân hàng của DNNVV
Chỉ tiêu
Giá trị trung
bình
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
Mức độ đa dạng trong các sản phẩm
tiết kiệm và đầu tư của TCB hiện nay 3,9 0,0 7,0 27,0 28,0 31,0 Mức độ sinh lời trong các sản phẩm
tiết kiệm và đầu tư của TCB hiện nay 3,3 0,0 7,5 29,0 30,1 33,3 Chất lượng tư vấn các sản phẩm đầu
tư của chuyên viên hiện nay 2,7 4,3 15,1 40,9 31,2 8,6 Mức độ thuận tiện trong giao dịch
trong các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư của TCB hiện nay
3,5 12,9 31,2 36,6 7,5 11,8
Điểm trung bình 3,3
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Các khách hàng cho rằng nếu xem xét giữa ba yếu tố bao gồm lợi tức, tính thanh khoản và độ linh hoạt của kỳ hạn đầu tư thì điểm quan trọng nhất khi xem xét sử dụng sản phẩm và tính thanh khoản với mức điểm đạt 2,3. Với các sản phẩm lợi tức cao hiện nay của TCB cung cấp, DNNVV cho rằng chưa phù hợp do khả năng chuyển hóa thành tiền chậm hoặc mất mát khi chuyển đổi trước hạn là tương đối lớn.
Trong khi đó, hầu hết các sản phẩm đầu tư trên đều khó đáp ứng các tiêu chí để cầm cố, thế chấp tại TCB. Yếu tố lợi tức của sản phẩm được xem là yếu tố trọng yếu thứ hai với mức điểm 1,9, cao hơn mức 1,8 của yếu tố kỳ hạn linh hoạt.
Bảng 2.19. Đánh giá thứ tự ưu tiên lựa chọn kênh tiếp cận các sản phẩm đầu tư Các yếu tố khi lựa chọn
sử dụng sản phẩm
Thứ tự ưu tiên (%) Điểm trung bình
3 2 1
Tỷ lệ lợi tức cao 31,1 30,2 37,7 1,9
Tính thanh khoản cao hoặc có thể cầm cố/thế chấp
53,8 20,8 26,4 2,3 Kỳ hạn linh hoạt để lựa chọn 15,1 49,1 35,9 1,8
Nguồn: Khảo sát của tác giả Về kênh tiếp cận các sản phẩm thanh toán ưu thích của khách hàng, khảo sát chỉ ra rằng các khách hàng mong muốn có thể tiếp các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư qua trao đổi trực tiếp với chuyên viên với giá trị điểm số đánh giá ở mức 2,9. Kênh tiếp cận ưu tiên thứ hai của khách hàng là ứng dụng trực tuyến với mức điểm bình quân đạt 2.7. Hai kênh tiếp cận sản phẩm còn lại là website/email và điện thoại ghi nhận lần lượt mức điểm đánh giá là 2,4 và 2,1.
Bảng 2.20. Đánh giá thứ tự ưu tiên lựa chọn kênh tiếp cận các sản phẩm đầu tư Kênh tiếp cận sản phẩm
ưu tiên
Thứ tự ưu tiên (%) Điểm trung bình
4 3 2 1
Website/email 19,8 12,3 54,7 13,2 2,4
Điện thoại 17,0 23,6 7,6 51,9 2,1
Ứng dụng trực tuyến 19,8 46,2 20,8 17,0 2,7 Trực tiếp với chuyên viên 43,4 17,9 17,0 17,9 2,9
Nguồn: Khảo sát của tác giả