CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐÀM PHÁN VÀ ĐÀM PHÁN ỨNG TUYỂN VIỆC LÀM
1.2 Chiến lược và Kỹ năng đàm phán
Một khi đã xác định rõ mục tiêu đàm phán hay những điều thực sự mong muốn đạt được sau một cuộc đàm phán, các nhà đàm phán sẽ cần phải lựa chọn và phát triển một chiến lược. Mintzberg & Quinn (1991), các chuyên gia về chiến lược kinh doanh, định nghĩa chiến lược là “mô hình hoặc kế hoạch tích hợp các mục tiêu, chính sách và chuỗi hành động chính của tổ chức thành một tổng thể gắn kết”. Đối với đặc thù của các cuộc đàm phán, chiến lược đề cập đến kế hoạch tổng thể để hoàn thành các mục tiêu của nhà đàm phán trong một cuộc đàm phán và các chuỗi hành động sẽ dẫn đến việc hoàn thành các mục tiêu đó. Đàm phán nói chung và đàm phán trong kinh doanh có hai chiến lược phổ biến là Chiến lược đàm phán phân chia lợi ích và Chiến lược đàm phán tích hợp lợi ích.
a. Chiến lược đàm phán phân chia lợi ích
Các cuộc đàm phán phân chia lợi ích thường được mô tả là các cuộc đàm phán thắng- thua, có tổng lợi ích bằng không, xung đột thuần túy, và cạnh tranh. Đó là một quá trình trong đó lợi ích của bên này chính là tổn thất đối với bên kia, và mỗi bên đều cố gắng tối đa hóa kết quả của riêng mình. Trong một cuộc đàm phán phân phối, có thể chỉ có một vấn đề được đưa ra để thương lượng, điển hình là giá cả. Việc trao đổi qua lại những lời đề nghị giữa các bên đàm phán, đặc biệt là về giá, còn được gọi với một cái tên là
“vũ điệu đàm phán”.
19
Đàm phán phân chia lợi ích thường là một cuộc cạnh tranh về việc phân chia các nguồn lực, theo đó ai đạt được nhiều hơn phụ thuộc phần lớn vào các chiến lược và chiến thuật được sử dụng. Các bên đàm phán nhận định rằng tổng lợi ích là cố định, họ tập trung vào sự khác biệt giữa các bên, và bỏ qua những điểm chung của họ. Trọng tâm của chiến lược đàm phán này là niềm tin rằng có chỉ có một lượng hữu hạn các nguồn lực quan trọng là hữu hạn được phân chia – hay còn được gọi với cái tên tình huống
“chiếc bánh cố định”. Nói cách khác, mục đích cuối cùng, theo cách tiếp cận phân chia lợi ích, không phải là đi đến một tình huống đôi bên cùng có lợi mà là một bên thắng nhiều nhất có thể. Cả hai bên sẽ cố gắng nhận được phần tối đa từ tài sản hoặc tài nguyên cần được phân phối. Các bên có thể muốn mình là người chiến thắng, các bên có thể muốn thu về nhiều lợi ích hơn đối phương, các mục tiêu của họ mâu thuẫn nhau và do đó dẫn đến xung đột.”.
Một trong những yếu tố quan trọng, quyết định tới tiềm năng của một cuộc đàm phán phân chia lợi ích đó là vùng thương lượng (bargaining zone) hay không gian đàm phán (zone of possible agreements - ZOPA), đó là là phạm vi giữa các điểm cố thủ (reservation point) của các bên đàm phán. Điểm cố thủ được hiểu là ngưỡng tối đa đối với bên mua và tối thiểu đối với bên bán mà nhà đàm phán có thể chấp nhận trong một cuộc thương lượng. Thỏa thuận cuối cùng của cuộc đàm phán sẽ nằm đâu đó phía trên điểm cố thủ của bên bán và dưới điểm cố thủ của bên mua. Khi đó, vùng thương lượng tích cực xuất hiện, mức tối đa mà bên mua sẵn sàng trả cao hơn mức tối thiểu mà bên bán sẵn sàng chấp nhận. Sự tồn tại của khoảng không gian đàm phán tích cực này có nghĩa các bên nên thương lượng để đạt được thỏa thuận hơn là bước ra khỏi đàm phán và sử dụng phương án thay thế tốt nhất (Best alternative to a negotiated agreement – BATNA). Trong một vài trường hợp, vùng thương lượng có thể không tồn tại hoặc thậm chí tiêu cực. Tuy nhiên, các bên đàm phán có thể không nhận ra nó và có thể dành nhiều thời gian vô ích để đạt được nhất trí. Trường hợp này có thể dẫn đến tốn kém cho các bên đàm phán; trong thời gian mà họ đàm phán, các cơ hội của họ có thể xấu dần (ví dụ các bên đàm phán chịu các chi phí liên quan đến thời gian). Vùng thương lượng tiêu cực chỉ ra rằng không có không gian trùng nhau giữa các điểm cố thủ của các bên đàm phán.
Trong trường hợp này, các bên đàm phán nên thực hiện các BATNA của mình thay vì cố gắng đạt được một thỏa thuận). Như vậy, chiến lược đàm phán phân chia lợi ích có
20
thể hiểu là việc thuyết phục đối tác đàm phán nhằm đạt được một thỏa thuận nằm trong vùng thương lượng sao cho tối đa hóa thặng dư lợi ích của mình nhất có thể.
Lúc này, câu hỏi đặt ra cho các nhà đàm phán là làm sao để có thể giành được vùng thương lượng lớn nhất có thể (thặng dư thương lượng) về cho mình? Làm thế nào để mọi người đảm bảo họ đạt được sự nhất trí nếu ZOPA tích cực, nhưng cùng lúc đó thương lượng thêm càng nhiều lợi ích càng tốt? Một vấn đề khác là nếu một bên tiết lộ điểm cố thủ của mình, phía bên kia không có cách nào kiểm chứng được điểm cố thủ đó có chính xác hay không, và cps thể đối mặt với vấn đề tiến thoái lưỡng nan khi không chắc chắn rằng thông tin đó có giá trị hay không. Nhà đàm phán luôn ở trong tình trạng thiếu hụt thông tin vì điểm cố thủ của bên kia thường không thể kiểm chứng được (bao gồm các yếu tố chủ quan) trong khi BATNA dựa trên các yếu tố khách quan và do đó có thể kiểm chứng được. Ngoài ra, liên quan đến việc phân chia lợi ích, các bên đàm phán có thể sẵn sàng thương lượng kết quả vượt trên điểm cố thủ của họ và từ chối các lời đề nghị xấu hơn điểm cố thủ. Tuy nhiên, họ thường xuyên chấp nhận các kết quả xấu hơn BATNA và thường từ chối các lời đề nghị tốt hơn BATNA của mình. Để giải quyết những vấn đề này, khi theo đuổi chiến lược phân chia lợi ích, nhà đàm phán nên tuân thủ một số chiến lược sau đây:
Chiến lược 1: Tự đánh giá và cải thiện BATNA. Không gì có thể giúp một nhà đàm phán có được một “miếng bánh lợi ích” lớn hơn việc sở hữu một BATNA tốt.
BATNA của nhà đám phán phản ánh phương án thay thế của họ trong trường hợp không thể đạt được sự đồng thuận trong cuộc thương lượng hiện tại. Nhiều nhà đàm phán không nghĩ về BATNA của họ trước khi đàm phán. Ngay cả những người nghĩ về BATNA thường cũng không cố gắng để cải thiện nó. Rủi ro mà một người đàm phán gặp phải từ việc đánh giá không chính xác BATNA của mình trước khi đàm phán đó là anh ta sẽ bị ảnh hưởng quá mức bởi đối thủ. Cho nên, các bên đàm phán có thể dành thời gian cố gắng cải tiến BATNA của mình trước khi bước vào một cuộc đàm phán. Trong xác định và cải thiện BATNA, nhà đàm phán nên dành mối quan tâm, hướng sở thích của mình đến nhiều lựa chọn thay vì chỉ một lựa chọn.
Chiến lược 2: Xác định điểm cố thủ và không để lộ nó. Điểm cố thủ là ngưỡng tối thiểu có thể chấp nhận được mà người đàm phán sẵn sàng chấp nhận trước khi ngừng đàm phán và chuyển sang thực hiện BATNA của mình. Điểm cố thủ có thể liên quan
21
đến một lợi ích đơn lẻ hoặc một gói lợi ích. Một lưu ý là nhà đàm phán không để lộ ra điểm cố thủ của mình trong suốt quá trình đàm phán, kể cả trong trường hợp hai bên đối tác có sự thân thiết. Nếu làm như vậy, đối phương sẽ mất đi động lực mặc cả. Nhiều nhà đàm phán tiết lộ giá cố thủ thật sự của họ bởi họ tin tưởng và như bên kia hoặc muốn có một mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, có rất nhiều cách khác để thể hiện lòng tin và xây dựng một mối quan hệ. Những thông tin được tiết lộ về điểm cố thủ không phải là một chiến lược mở rộng lợi ích (pie-expanding), mà là chiến lược chia nhỏ lợi ích (pie- slicing) và chiến lược này đã làm giảm sức mạnh của nhà đàm phán trong quá trình thương thảo.
Chiến lược 3: Tìm hiểu về BATNA của các bên liên quan khác và ước tính điểm cố thủ của họ. Rõ ràng là nhà đàm phán sẽ không muốn đặt mục tiêu cao hơn điểm cố thủ của mình, nhưng mục tiêu bao nhiêu sẽ là hợp lý? Để giúp xác định mức tối đa có thể đạt được trong một cuộc thương lượng phân phối, nhà đàm phán cần dành thời gian để nghiên cứu BATNA và điểm cố thủ có thể có của đối tác. Các nhà đàm phán có thể sử dụng rất nhiều các chiến lược khác nhau để thu thập thông tin mà có thể tiết lộ về các lựa chọn khác của đối tác. Tuy nhiên, cũng cẩn thận khi các bên liên quan để lộ thông tin. Khi một đối tác để lộ BATNA của anh ta tại thời điểm bắt đầu thương lượng, các nhà đàm phán sẽ đưa ra ít các lời đề nghị hơn, để lộ nhiều thông tin trung thực hơn, và có xu hướng kí kết các thoả thuận ít khả năng sinh lời hơn trường hợp đối tác không để lộ một BATNA.
Chiến lược 4: Lên kế hoạch nhượng bộ. Nhượng bộ được hiểu là việc các nhà đàm phán đưa ra lời đề nghị thấp hơn trong suốt quá trình đàm phán. Hầu hết các nhà đàm phán đều kì vọng sẽ có những sự nhượng bộ trong quá trình đàm phán. Các nhà đàm phán cần cân nhắc 3 yếu tố khi xây dựng một lời đề nghị mới và các điều khoản nhượng bộ:
- Kiểu nhượng bộ: Các nhà đàm phán không nên đưa ra nhiều hơn một sự nhượng bộ tại một thời điểm cho bên đối tác. Hãy đợi sự nhượng bộ từ phía đối tác trước khi đưa ra những nhượng bộ tiếp theo. Cách thức này được gọi là nhượng bộ đa phương.
- Quy mô nhượng bộ: Thước đo thông thường của sự nhượng bộ là khối lượng tăng thêm hay giảm đi (phụ thuộc vào địa vị người bán hay người mua) từ bên đưa ra
22
đề nghị trước, và sẽ là không khôn ngoan nếu như từ đầu tới cuối nhà đàm phán đều đưa ra nhượng bộ lớn hơn so với bên đối tác.
- Thời điểm nhượng bộ: khi nhà đàm phán đưa ra sự nhượng bộ dần dần, phản ứng của đối phương sẽ tích cực nhất, với một sự hài lòng cao.
b. Chiến lược đàm phán tích hợp lợi ích
Đàm phán tích hợp lợi ích (còn được gọi là đàm phán win-win hay đàm phán thắng- thắng) là một chiến lược thương lượng trong đó các bên hợp tác để tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi cho những mâu thuẫn về lợi ích của họ. Tích hợp đề cập đến khả năng lợi ích của các bên được kết hợp theo cách tạo ra giá trị chung hoặc mở rộng “miếng bánh lợi ích". Tiềm năng tích hợp chỉ tồn tại khi có nhiều vấn đề liên quan đến đàm phán. Điều này là do các bên phải có khả năng cân bằng giữa các vấn đề để cả hai bên đều hài lòng với kết quả thương lượng. Đàm phán win - win thực tế là một chiến lược đàm phán hướng tới mục đích tất cả các cơ hội sáng tạo được tận dụng và không có nguồn lực nào bị bỏ sót trên bàn đàm phán.
Đàm phán tích hợp lợi ích rất quan trọng vì nó thường tạo ra các kết quả thỏa đáng hơn cho các bên liên quan hơn là đàm phán phân chia lợi ích. Đàm phán phân chia lợi ích, hay đàm phán dựa trên lập trường thường đối lập, và có xu hướng dẫn đến thỏa hiệp hoặc không có thỏa thuận nào cả. Tuy nhiên, thường có nhiều lợi ích ẩn đằng sau lập trường. Nếu các bên tập trung vào việc xác định những lợi ích đó, họ sẽ tăng khả năng phát triển các giải pháp đôi bên cùng có lợi. Các giải pháp tích hợp lợi ích thường mang tới sự hài lòng hơn đối với tất cả những người tham gia đàm phán, vì nhu cầu và mối quan tâm thực sự của cả hai bên sẽ được đáp ứng ở một mức độ nào đó. Đó là một quá trình hợp tác và do đó các bên thực sự giúp đỡ lẫn nhau. Điều này ngăn chặn ác ý tiếp diễn sau khi cuộc đàm phán kết thúc. Thay vào đó, thương lượng dựa trên lợi ích tạo điều kiện cho các mối quan hệ tích cực, mang tính xây dựng giữa các đối thủ trước đó.
Để xác định tiềm năng của một cuộc đàm phán tích hợp lợi ích, nhà đàm phán nên căn cứ trên một số tiêu chí sau đây:
Thứ nhất, Cuộc đàm phán có chứa đựng nhiều hơn một vấn đề hay không. Hầu hết các cuộc đàm phán đều bắt đầu với việc chỉ đàm phán một vấn đề. Theo định nghĩa,
23
các cuộc đàm phán chỉ đàm phán một vấn đề không phải là đàm phán win - win bởi vì khi một bên đạt được, tức là bên kia sẽ mất. Tuy nhiên, thường có thể nhận diện nhiều hơn một vấn đề. Vì vậy, xác suất để các nhà đàm phán có các ưu tiên giống nhau trong tất cả vấn đề là khá nhỏ, thay vào đó, luôn luôn tồn tại những khác biệt trong các ưu tiên về lợi ích, quan điểm hay năng lực, thế mạnh và những sự khác biệt này là cơ sở cho sự trao đổi, từ đó, tạo ra lợi ích chung.
Thứ hai, Có thể đem các vấn đề khác vào một cuộc đàm phán hay không. Một chiến lược khác là đưa thêm các vấn đề vào đàm phán. Đây cũng là một cách thức hay để các nhà đàm phán có thể đưa ra những lời đề nghị hay giải pháp sáng tạo, thỏa mãn được lợi ích của cả hai bên đối tác.
Thứ ba, Các bên có các ưu tiên khác nhau trong các vấn đề đàm phán hay không.
Nếu các bên có các ưu tiên khác nhau về các vấn đề đàm phán, khi đó đàm phán win - win là khả thi. Lúc này, nhà đàm phán sẽ nhận về mình nhiều lợi ích mà mình ưu tiên cao, và nhường lại những lợi ích ưu tiên thấp cho đối tác (và tất nhiên, đó cũng là những lợi ích ưu tiên cao của đối tác).
1.2.2 Các kỹ năng đàm phán
Đàm phán là tâm điểm của tương tác giữa con người. Mỗi khi mọi người giao tiếp, là có một cuộc đàm phán diễn ra, bằng lời hoặc không bằng lời, có ý thức hoặc vô thức.
Việc tương tác là không thể tránh khỏi, chỉ là nó tốt hoặc không. Bởi thể, các nhà đàm phán cần có những kỹ năng đàm phán cần thiết để cải thiện kết quả của việc tương tác nói chung và đàm phán nói riêng.
a. Ngôn ngữ
Ngay cả khi có sự hiện diện của phiên dịch viên, việc có thể nói cùng ngôn ngữ với đối tác hay đồng đội của mình có thể mang lại lợi ích to lớn. Trước hết, nói chung ngôn ngữ sẽ củng cố mối quan hệ do nó có xu hướng làm cho các bên hài lòng với nhau hơn. Hơn nữa, thông tin truyền tải trong quá trình dịch thuật có thể không trọn vẹn. Ngôn ngữ truyền tải những khái niệm gắn liền với nền văn hoá. Nhiều ngôn ngữ thiếu những từ ngữ nhất định mà đóng vai trò thiết yếu trong văn hoá của đối phương. Thêm vào đó, dịch thuật lẽ tất yếu sẽ làm mất đi những đầu mối quan trọng, ví dụ như phổ giọng nói
24
hay ngữ điệu có thể báo hiệu quyền uy hay cho thấy một người đang nói dối. Do đó, nếu không có phương án khả thi hơn thì mới nên viện tới sự hỗ trợ của phiên dịch viên.
b. Nhận biết các thông điệp phi ngôn từ
Con người sử dụng cử chỉ và ngôn ngữ hình thể để nhấn mạnh điểm quan trọng và gửi những thông điệp tinh tế. Có đôi khi những thông điệp phi ngôn từ là có chủ đích, có khi những thông điệp đó được hình thành dựa trên phản xạ tự nhiên khó kiểm soát của con người. Học cách sử dụng và giải nghĩa ngôn ngữ hình thể chính xác rất quan trọng trong bất kỳ nền văn hoá nào. Một điều nữa quan trọng không kém đó chính là khả năng thích ứng luật lệ quy tắc của nền văn hoá khác.
c. Kỹ thuật lắng nghe chủ động
Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng để thành công trong mọi cuộc giao tiếp. Với quá trình lắng nghe, nhà đàm phán có thể nắm bắt vấn đề, thu thập thông tin qua đó nâng cao khả năng tương tác qua lại với đối phương. Bên cạnh đó, lắng nghe tạo ra sự liên kết về xúc cảm giữa nhà đàm phán và đối phương, từ đó tạo được thiện cảm với họ. Lắng nghe cũng là biện pháp hạn chế cũng như là cách giải quyết xung đột hiệu quả, tạo được những mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công trong đàm phán.
Để có thể lắng nghe chủ động một cách hiệu quả, nhà đàm phán cần:
- Tập trung lắng nghe: tập trung hết mức và nếu có thể hãy tạm dừng những công việc khác để tập trung vào câu chuyện của người nói. Mắt và người hướng về phía người nói, sử dụng phi ngôn từ kèm ngôn từ như gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể hiện lắng nghe để khuyến khích người nói chuyện. Điều này sẽ khiến cho người nói vô cùng hào hứng bởi họ biết là bạn đang lắng nghe họ một cách tập trung.
- Đưa ra các ý kiến cá nhân: kỹ năng lắng nghe tốt không phải là nhà đàm phán sẽ im lặng suốt cả cuộc hội thoại và nghe đối phương nói. Điều đó sẽ khiến đối phương cảm thấy như đang độc thoại. Đưa ra ý kiến cá nhân về câu chuyện của đối phương là lời khẳng định rằng bạn đã thực sự lắng nghe câu chuyện của họ.