Tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing tại ngân hàng- 123docz.net

B. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG

1.3 Tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing tại ngân hàng

 Sự gia tăng của khách hàng

Ngày nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất gay gắt, mỗi ngân hàng đang không ngừng đưa ra các chính sách ưu đãi để giữ chân khách hàng truyền thống của mình. Hoạt động marketing hiệu quả không chỉ giữ chân

(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi29

khách hàng truyền thống, có uy tín mà còn nhằm gia tăng số lượng khách hàng, trong đó chú trọng đến những khách hàng lớn, uy tín, làm ăn hiệu quả.

Sự gia tăng khách hàng = Số lượng KH năm nay – Số lượng KH năm trước

 Lợi nhuận của ngân hàng

Yếu tố lợi nhuận là việc đánh giá lợi nhuận gần như đụng chạm đến khía cạnh của marketing cũng như hoạch định kinh doanh của ngân hàng.

Lợi nhuận= Tổng thu nhập - Tổng chi phí

Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp nói lên kết quả của toàn bộ hoạt động ngân hàng, vì vậy mọi yếu tố làm tăng doanh thu và giảm chi phí đều có tác động làm tăng lợi nhuận.

Các chi phí dùng cho hoạt động marketing thường được liệt kê vào chi phí hoạt động. Từ đó, chúng ta có thể so sánh giữa doanh thu hoạt động và chi phí hoạt động để thấy phần trăm chi phí qua các năm có xu hướng tăng lên hay giảm xuống, đóng góp vào lợi nhuận bao nhiêu.

 Sự phát triển hệ thống phân phối

Sự phát triển hệ thống phân phối = Số lượng hệ thống phân phối năm sau – số lượng hệ thống phân phối năm trước.

Có thể nói hệ thống phân phối được hình dung giống như thị phần mà ngân hàng đang nắm giữ. Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, số lượng khách hàng ngày càng đông, nhu cầu mở rộng thêm hệ thống phân phối ắt sẽ phải phát sinh. Điều này cho thấy, một ngân hàng có hệ thống phân phối ngày càng được mở rộng thể hiện ngân hàng đó đang trên đà phát triển và cũng cho thấy hệ thống marketing của ngân hàng đã góp phần nào vào thành công cùa hình ảnh ngân hàng đến công chúng.

1.3.2 Các tiêu chí định tính

 Sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường.

Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường như thế nào. Một ngân hàng có hệ thống sản phẩm,

dịch vụ phong phú đa dạng, chứng tỏ mức thu hút khách hàng với ngân hàng lớn như thế nào. Từ đó ngân hàng ngày càng cho ra nhiều chương trình mới, sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn, phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng.

Điều này cũng chứng tỏ ngân hàng đã thực hienẹ được công tác marketing rất tốt, khiến cho khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn và sử dụng các lọai hình dịch vụ cùa ngân hàng.

 Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: được thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng sản phẩm và quan hệ với ngân hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Thông qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, chúng ta phần nào sẽ có một kết quả đánh giá chính xác về hiệu quả mà các hoạt động marketing đã mang lại trong từng chất lượng dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng.

Các hoạt đông marketing quan trọng của ngân hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều đó được thể hiện thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển các sản phẩm mới, đưa ra các chương trình khuyến mại, phát triển hệ thống phương tiện hữu hình giúp ngân hàng định vị trong khách hàng về một ngân hàng năng động, luôn hướng về khách hàng. Hoạt động marketing hiệu quả là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn đó có nghĩa là ngân hàng cần cung cấp tốt nhất những dịch vụ thiết yếu và không bao giờ khiến khách hàng cảm thấy bực mình. Các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ luôn được giải quyết. Mọi hoạt động của ngân hàng luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ khách hàng đều được nhân viên giải quyết nhanh chóng với thái độ lịch thiệp và công bằng.

 Sự phát triển nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quyết định làm nên thành công trong hầu hết tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tinh tế đã là một lợi thế nâng cao hịêu quả marketing tại ngân hàng. Có thể nói, chưa cần marketing, khách hàng đã tự tìm đến và gắn bó với ngân hàng.

 Sự điều hành giá của sản phẩm dịch vụ

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất thu hút khách hàng, đặc biệt là đối với người Việt Nam. Một ngân hàng có sự điều hành giá tốt sẽ mang lại hiệu quả cao đối với khách hàng và tạo ra lợi nhuận cao cho ngân hàng.

 Họat động xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing được các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Ngân hàng có hoạt động xúc tiến hỗn hợp tốt, sẽ mang lại hịêu quả marketing cao cho ngân hàng. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng thương mại bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân…

 Quy trình cung ứng dịch vụ

Một ngân hàng có quy trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng sẽ là một trong những yếu tố mang lại hiệu quả marketing vô cùng mạnh mẽ. Khách hàng thường có xu hướng chọn các ngân hàng có quy trình thuận tiện, tiết kiệm thời gian, và tạo cảm giác an tòan, thoải mái.

 Định vị hình ảnh và thương hịêu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng

Trong marketing định vị được xem là linh hồn của một kế hoạch truyền thông hiệu quả. Nắm bắt được tâm lý khách hàng và hướng sự phục vụ của ngân hàng theo chiều hướng tâm lý đó, có nghĩa là ngân hàng đã thành công

một nửa vì đã chiếm được cảm tình của khách hàng. Tuy nhiên cái mà ngân hàng làm là định vị được hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, để khi khách hàng nhìn vào dù chỉ là logo, màu sắc chủ đạo của ngân hàng…là có thể nhận biết ra ngân hàng.

Thương hiệu của ngân hàng là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh uy tín, hình ảnh, vị thế của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động marketing hiệu quả sẽ giúp thương hiệu của ngân hàng được khẳng định và nâng cao trong tâm trí khách hàng.

Như vậy chương một của luận văn đã làm rõ lý luận cơ bản về ngân hàng: khái niệm, vai trò, nội dung của marketing hỗn hợp cũng như các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong ngân hàng thương mại.

Những nội dung trên tạo cơ sở lý luận để luận văn phân tích thực trạng hoạt động marketing của NHTMCP Quân Đội.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong xu thế hội nhập quốc tế về ngân hàng, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng, từng NHTM đã và đang không ngừng thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giành thế chủ động trong cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã và đang thực hiện các chiến lược marketing ngân hàng.

Marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hiệu quả họat động kinh doanh của ngân hàng. Như vậy việc thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của ngân hàng. Để hoàn thiện hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng hiệu quả đòi hỏi phải được xây dựng chiến lược một cách bài bản, có hệ thống, phải đề ra kế hoạch và mục tiêu rõ ràng.

Chương 2