3.2 Thực trạng và hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng
3.2.5 Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi55
- Mức độ thỏa mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện rõ qua kết quả điều tra khảo sát 200 mẫu khách hàng tại 20 điểm giao dịch của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội:
Bảng 3.2.5 : Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm của MB Tiêu chí
Hoàn toàn hài
lòng
Hài lòng
Bình thường
Chƣa hài lòng
Hoàn toàn không hài
lòng Tổng
Tiền gửi, tiết kiệm 26 129 37 8 0 200
Dịch vụ thẻ 19 148 28 5 200
Dịch vụ du học 0 31 157 12 0 200
Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile
banking, Internet banking)
0 174 23 3 200
Tín dụng (vay) 0 77 84 35 4 200
Thanh toán quốc tế 0 47 124 22 7 200
Dịch vụ chuyển tiền 0 162 27 11 200
Tổng 45 768 480 96 11
( Theo kết quả phiếu điều tra phụ lục 1)
Biểu đồ 3.2.2: Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm
Trong mặt bằng chung các ngân hàng thương mại cổ phần đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, Ngân hàng MB được đánh giá là một trong những ngân hàng có các lọai hình sản phẩm rất đa dạng và phong phú.
Trong rất nhiều lọai hình sản phẩm này, thông qua khảo sát chúng ta có thể thấy khách hàng hài lòng nhất với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng vô cùng dễ hiểu khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển, công nghệ thông tin cập nhật hàng ngày hàng giờ. Công việc của mọi người trở nên hói hả, bận rộn hơn. Họ không còn nhiều thời gian để đi tới đi lui ở các ngân hàng để thực hiện các giao dịch như đã làm trong quá khứ. Chính vì vậy sản phẩm ngân hàng điện tử, hay dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ được ưa chuộng và đạt được độ hài lòng của khách hàng cao nhất. Tất cả đều xấp xỉ trên 140/200 mẫu khảo sát. Tiền gửi, tiết kiệm cũng là một sản phẩm được đánh giá cao.
Để những sản phẩm đến được với khách hàng, đó còn là cả một quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Thông qua khảo sát, chúng ta tiếp tục nhận thấy được tình hình đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, hay chính là chất lượng phục vụ của MB đối với khách hàng như thế nào:
Bảng 3.2.6: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MB
Tiêu chí
Hoàn toàn hài
lòng
Hài lòng
Bình thường
Chƣa hài lòng
Hoàn toàn không hài
lòng Thái độ phục vụ của nhân viên
MB ân cần, chu đáo 25 142 27 6 0
Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
17 127 45 11 0
Thời gian phục vụ nhanh, 6 87 75 24 8
(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi57
Tiêu chí
Hoàn toàn hài
lòng
Hài lòng
Bình thường
Chƣa hài lòng
Hoàn toàn không hài
lòng Thái độ phục vụ của nhân viên
MB ân cần, chu đáo 25 142 27 6 0
chính xác
Không gian giao dịch sạch sẽ,
thoáng mát và tiện nghi 62 134 4 0 0
Nhân viên MB có trang phục
lịch sự, ngăn nắp 63 128 9 0 0
Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 5 164 27 4 Thủ tục đơn giản, nhanh
chóng 6 41 122 31 0
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng,...)
12 97 83 8 0
Giao diện website của MB dễ
sử dụng và hiệu quả 34 131 26 9 0
Có nhiều kênh liên hệ giữa
khách hàng và MB 0 57 129 14 0
Giao dịch an toàn, bảo mật
cao 54 77 52 17 0
( Theo kết quả phiếu điều tra phụ lục 1)
200 4060 10080 120140 160180
Chất lượng dịch vụ
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường
Chưa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Biểu đồ 3.2.3: Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng MB
Với hệ thống cấu trúc sản phẩm tương đối đa dạng và phục vụ chuyên nghiệp, MB ngày càng khẳng định hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.
Số lượng khách hàng hài lòng về các sản phẩm dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian thực hiện giao dịch, không gian giao dịch,giao diện website… đều đạt tỷ lệ cao nhất. Tuy nhiên, vào các thời gian cao điểm, ngân hàng vẫn không tránh khỏi làm cho khách hàng không hài lòng về thời gian thực hiện giao dịch dịch vụ hay sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó một số khách hàng chưa đánh giá cao sự đơn giản, nhanh chóng của các thủ tục giấy tờ hay nói cách khác, nhiều khi các thủ tục còn khá rườm rà, mất thời gian. Trong thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt hơn MB nên có thêm nhiều kênh liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng để gia tăng tính gắn kết và phục vụ ngày càng tốt hơn.