Nâng cao hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực về market- 123docz.net

4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB)

4.2.6 Nâng cao hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực về marketing của ngân hàng

Nhân viên là một trong ba quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình dịch vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn kiến tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng-yếu tố tạo dựng và duy trì, phát triển mối quan hệ khách hàng. Do vậy, chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phải được xác định là bộ phận chiến lược quan trọng nhất trong mô hình marketing của ngân hàng.

Mục tiêu của chiến lược phát triển đào tạo nhân lực là phải đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng. Chất lượng của nhân viên MB được thể hiện ở trình độ kiến thức, kĩ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư duy hoạt động theo định hướng khách hàng và gắn bó lâu dài với ngân hàng.

Để thực hiện mục tiêu trên, trước hết đòi hỏi ban lãnh đạo của MB nhận thức rõ vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong hoạt động ngân hàng, phải coi họ là những khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing theo hướng:

Xây dựng văn hóa tuyển dụng

(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi(LUAN.van.THAC.si).hieu.qua.hoat.dong.marketing.tai.ngan.hang.TMCP.quan.doi87

Văn hóa tuyển dụng thể hiện phong cách quản lý nhân lực của ngân hàng. Đây là một trong những cách mà ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng các ứng viên, tạo niềm tin và tiền đề cho sự hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đây cũng là cơ hội giao tiếp đầu tiên giữa các nhà quản lý, lãnh đạo với những nhân viên tương lai của ngân hàng.

Ngân hàng cần thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác tuyển dụng.

Ngân hàng mời các ứng viên đến với thái độ trân trọng và thể hiện mong muốn có quan hệ hợp tác bình đẳng, hai bên cùng có lợi. Sau khi phỏng vấn, ngân hàng cần gửi cho các ứng thư cảm ơn và thông báo kết quả của ngân hàng. Một ấn tượng đẹp ban đầu bao giờ cũng là tiền đề cho sự hợp tác lâu dài và gắn kết.

- Đào tạo kĩ năng giao tiếp cho nhân viên trong ngân hàng:

Giao tiếp là một nội dung quan trọng trong quản trị kinh doanh ngân hàng nói chung, hoạt động marketing ngân hàng nói riêng. Trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Vì vậy trình độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi, thái độ của khách hàng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn ngân hàng, góp phần to lớn vào việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Trong hoạt đông ngân hàng, các nhà kinh doanh thường sử dụng một số kĩ năng giao tiếp cơ bản sau:

- Kĩ năng lắng nghe:

Lắng nghe có vai trò rất quan trong bởi nó cung cấp cho ngân hàng những tư liệu sống về hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chất lượng phục vụ, mối quan hệ với bạn hàng, khách hàng. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những suy nghĩ, đề nghị, phản hồi những thông tin sâu kín trong lòng

người khác. Mặt khác, lắng nghe giúp nhân viên tạo được tình cảm tốt đẹp với khách hàng, thể hiện sự tôn trọng họ và làm họ hài lòng.

Lắng nghe thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến vấn đề của khách hàng, vì vậy, các nhân viên trong ngân hàng nên sử dụng một số kĩ năng: tạo bầu không khí bình đẳng, thân thiện; sử dụng kĩ năng gợi mở; có thể phản hồi bằng cách đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn vấn đề…

- Kĩ năng đặt câu hỏi:

Trong giao tiếp, đặt câu hỏi giữ một vị trí quan trọng, vì câu hỏi thể hiện sự quan tâm của người hỏi tới đối tác , có tác động lôi kéo vấn đề của khách hàng vào vấn đề họ đang trình bày. Những câu hỏi thân thiện, phù hợp sẽ làm khách hàng thể hiện rõ những nhu cầu, mong muốn của họ, là cơ sở để nhân viên đưa ra các quyết định phù hợp với khách hàng, từ đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại:

Giao tiếp qua điện thoại mặc dù còn nhiều hạn chế như thông tin không nhiều, không sử dụng được ngôn ngữ cơ thể thế nhưng đây là hình thức tiên tiến, thuận tiện, tiết kiêm cho cả khách hàng và ngân hàng. Để giao tiếp điện thoại có hiệu quả, đòi hỏi chúng ta phải tuân thủ một số nguyên tắc sau:

Trả lời điện thoại:

-Nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba và hãy trả lời ngay, nói tên cá nhân, tên ngân hàng để khách hàng biết chính xác người đang trả lời điện thoại. Điều quan trọng là phải tỏ ra nồng nhiệt, vui vẻ và quan tâm đến câu hỏi, ý kiến của khách hàng.

-Luôn thể hiện thái độ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn qua lời nói.

Gọi điện thoại:

-Trước khi gọi điện thoại cho ai phải kiểm tra lại số máy. Nếu vô ý nhầm phải xin lỗi và cúp máy nhẹ nhàng.

-Chú ý về thời gian gọi điện, không nên gọi vào đầu giờ làm việc hoặc hết giờ làm việc, không nên gọi sớm quá và muộn quá đến nhà riêng.

-Khi bên kia nhắc máy, chào khách hàng với thái độ lịch sự, cần xưng danh và tên ngân hàng.

-Chú ý về độ dài cuộc gọi, lời nói và thái độ trong giao tiếp.

Hiện nay, môi trường kinh doanh đầy những biến động, ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu để thay đổi, thích nghi và tận dụng cơ hội để vươn lên.

Vì vậy ngân hàng cần phát huy hiệu quả cấc yếu tố văn hóa trong kinh doanh ngân hàng, tạo môi trường gắn bó nhân viên với khách hàng bằng cách tuyên truyền, giáo dục cho nhân viên về bản sắc văn hóa của ngân hàng.

Nâng cao hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực về marketing của ngân hàng

Sự phát triển hệ thống phân phối