Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Mục tiêu chiến lƣợc: Một chiến lƣợc cần bắt đầu bằng việc xác định các kết quả kỳ vọng mà chiến lƣợc kinh doanh đƣợc xác lập để thực hiện chúng. Các mục tiêu chiến lược sẽ đóng vai trò định hướng cho các hoạt động của doanh nghiệp trong một số năm. Việc lựa chọn mục tiêu gì có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp. Một doanh nghiệp lựa chọn lợi nhuận cao là mục tiêu chiến lƣợc sẽ tập trung vào phục vụ các nhóm khách hàng hay phân khúc thị trường đem lại lợi nhuận cao bằng các sản phẩm có giá trị gia tăng cao hoặc hiệu suất chi phi phí vƣợt trội. Ngƣợc lại, việc lựa chọn mục tiêu tăng trưởng có thể dẫn dắt doanh nghiệp phải đa dạng hóa dòng sản phẩm để thu hút các khách hàng ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau.
Mục tiêu chiến lƣợc của doanh nghiệp viễn thông thể hiện ở nhà quản lý xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp có uy tín với khách hàng, được nhiều khách hàng biết đến thông qua đội ngũ nhân viên với dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận tiện và hiệu quả. Với phương châm xác định khách hàng là người
Thạc sĩ quản lý kinh tế
trả lương cho mình nên mở rộng hoạt động tuyên tuyền, quảng bá hình ảnh nhằm thu hút khách hàng biết đến các chương trình dịch vụ CSKH.
- Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng: Bao gồm các hoạt động nhƣ tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhƣng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn đƣợc đề cao, đƣợc quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
- Nghiên cứu thị trường là khâu rất quan trọng để nắm được nhu cầu của khách hàng. Nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng xuất hiện. Tiềm năng của doanh nghiệp đƣợc tận dụng tối đa nhằm khai thác có hiệu quả cơ hội kinh doanh trên thị trường. Do vậy, thực hiện kế hoạch đặt ra để tạo sự tin tưởng với khách hàng, thể hiện qua:
+ Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng + Thông tin đến khách hàng một cách chính xác về sản phẩm + Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời
+ Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố + Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Chiến lƣợc truyền thông: Quan hệ công chúng giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Kế hoạch cần triển khai gồm:
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ + Độ bao phủ rộng
+ Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) + Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng
b. Tổ chức thực hiện chính sách khách hàng đối với doanh nghiê ̣p
* Giai đoạn trước khi bán hàng:
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng đáp ứng ứng yêu cầu của nhà quản lý, đó là tạo niềm tin của khách hàng khi doanh nghiệp đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Doanh nghiệp thực hiện chiến lƣợc quảng cáo, marketing nhƣ quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, truyền thanh, truyền hình, báo chí, tài trợ cho các chương trình đối với học sinh, sinh viên và chương trình đền ơn đáp nghĩa...Từ đó, quảng bá hình ảnh để khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng...Thông qua hoạt động tổ chức tiếp thị trực tiếp, tƣ vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng biết tới thương hiệu và các loại hình sản phẩm của doanh nghiệp.
+ Doanh nghiệp mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàngcho các nhân viên giao dịch của doanh nghiệp, đó là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
* Giai đoạn trong khi bán hàng:
+ Tại các bộ phận kinh doanh, khi khách hàng làm việc ngay với nhân viên giao dịch, sẽ đƣợc nhân viên tƣ vấn về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu trong thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được hướng dẫn xem các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàngnhƣ xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Nhân viên giao dịch sau khi tiếp cận khách hàng cần giới thiệu cho khách hàng các chương trình đang khuyến mại và hiệu quả của các gói cước viễn thông đang áp dụng.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thì nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết. Sau khi nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào vƣợt thẩm quyền giải quyết của nhân viên thì phải liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó, hoặc phải có trách nhiệm xin ý kiến cấp trên và cùng tham gia giải quyết. Việc thỏa mãn và giải quyết tốt nhất nhu cầu của khách hàng mới đảm bảo một chăm sóc khách hàngtốt.
+ Trong trường hợp chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến công việc của khách hàng cần kịp thời khắc phục các sự cố. Các sự cố viễn thông nhƣ: tin nhắn đến chậm, mất mạng, … thì nhân viên phải kịp thời giải quyết ngay tìm tất cả các khả năng và các bộ phận cùng hỗ trợ nghiệp vụ dịch vụ để giải quyết ngay.
+ Trong quá trình sử dụng dịch vụ, Tổng đài tƣ vấn trực 24/24 để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp, gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch để trả lời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm xử lý sự cố về viễn thông kịp thời đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
* Giai đoạn sau bán hàng:
Quản lý chăm sóc khách hàng để cung cấp chất lƣợng tốt nhất đồng thời để quản trị các nhu cầu của khách hàng. Để quản lý tốt cần:
+ Xếp khách hàng theo nhóm, xây dựng các phần mềm để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng .
+ Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tƣợng khách hàng (chính sách về ƣu tiên, khuyến mại, tặng quà,..) của từng thời kì, từng nhóm khách hàng khác nhau.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+Xây dựng các quan hệ thân thiện với khách hàng, để khách hàng coi nhân viên ngân hàng là người thân, có thể chia sẻ công việc của khách hàng. Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt nhất.
+ Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố của dịch vụ ) + Tổ chức hệ thống tiếp thu ý kiến, phản hồi từ khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ chi nhánh và phòng giao dịch.
c. Kiếm tra, giám sát khi thực hiện chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng
* Quy trình thực hiện quản lý giám sát, kiểm tra - Quy trình giám sát:
Bộ phận có trách nhiệm giám sát thường xuyên tổ chức giám sát định kì trong quá trình tác nghiệp của đội ngũ nhân viên về thái độ phục vụ, giao tiếp, tiếp xúc khách hàng của nhân viên để đảm bảo phục vụ và chăm sóc khách hàngđúng quy trình và quy định của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, cần phát huy các mặt tích cực, phát hiện tiêu cực để tham mưu ban lãnh đạo từ đó điều chỉnh kịp thời phù hợp với tình hình thực tế, nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
- Quy trình kiểm tra:
Bộ phận quản lý của doanh nghiệp định kì đến các phòng giao dịch, Phòng bán hàng khu vực để kiểm tra, đánh giá mặt tích cực hay tiêu cực. Từ đó, đề xuất với cấp quản lý cách thức triển khai, quản lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá những điểm mạnh và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế để tìm ra giải pháp nhằm quản lý tốt hơn chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
* Công tác đánh giá - Quy trình đánh giá:
Đánh giá về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu của quá trình phục vụ từ khâu tiếp xúc khách hàng, khi khách hàng đến, khâu
Thạc sĩ quản lý kinh tế
trong bán hàng và sau bán hàng. Đánh giá để kiểm tra mức độ khách hàng có hài lòng khi bắt đầu đến khi kết thúc giao dịch.
Để quản lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn cần đảm bảo các tiêu chí đánh giá:
+ Giữ khách hàng hiện hữu, tạo ra khách hàng mới trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
+ Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và khắc phục khách ra đi vì giao dịch.