CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông
4.3.1. Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một là, đổi mới tƣ duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo Tổng công ty dịch vụ viễn thông phải thực sự tạo
Thạc sĩ quản lý kinh tế
ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho cán bộ nhân viên hăng say lao động, người quản lý phải nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone. Bởi vì, đội ngũ chăm sóc khách hàng họ là những người làm nhiệm vụ giải đáp hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...trong đó gồm các đội ngũ giao dịch viên bưu điện, nhân viên kỹ thuật sửa chữa dây máy, là những con người tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, phải nhà quản lý cần có cơ chế, chính sách về lương, thưởng phù hợp để tạo động lực cho họ làm việc.
Hai là, hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàngTổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông để khai thác và tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó quan tâm và chăm sóc, giúp họ an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Ba là, tổ chức, kiểm tra, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Bốn là, thực hiện công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo lại và đào tạo mới ngắn hạn và dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ƣu tiên cán bộ học các chuyên ngành kinh tế và Marketing tránh trường hợp cán bộ làm trái ngành nghề.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Năm là, nhà quản lý cần nâng cao trình độ quản lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị trong tương lai.
- Đổi mới tƣ duy kinh doanh:
Từ khi ngành bưu chính viễn thông nói chung và viễn thông nói riêng bước vào môi trường kinh doanh mới thì một bộ phận mới cũng được thành lập, dịch vụ và CSKH thuộc của Tổng công ty dịch vụ viễn thông với chức năng và nhiệm vụ đƣợc giao là CSKH, khi đó thuật ngữ CSKH đối với một số nhân viên còn là một thuật ngữ rất mới, và nhiệm vụ của những người làm công tác này cũng thật là nặng nề, bởi các lý do ngành bưu chính viễn thông với một thời gian dài kinh doanh trong môi trường "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có, chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tư duy kinh doanh cũ đã ăn sâu vào mỗi người bưu chính viễn thông, vì thế việc thay đổi tƣ duy kinh doanh là một trong những khó khăn trong công tác bưu chính viễn thông hiện nay đối với ngành BCVT nói chung và của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nói riêng.
Trong thời gian gần đây, tư tưởng này đã có sự thay đổi nhưng vẫn chưa theo kịp sự đổi mới của thị trường và đó chính là yếu tố cản trở của các Tổng công ty dịch vụ viễn thông phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, để có khả năng cạnh tranh cao giữa các đối thủ thì Tổng công ty dịch vụ viễn thông cần có một cuộc đổi mới tƣ duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo đơn vị phải thực sự tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho CBCNV làm việc, nhanh chóng nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh
Thạc sĩ quản lý kinh tế
vực hoạt động của đơn vị nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho đơn vị.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ là những nhân viên tuyến đầu làm nhiệm vụ giải đáp hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...mà còn bao gồm tất cả các đội ngũ giao dịch viên bưu điện, nhân viên kỹ thuật sửa chữa dây máy, luôn luôn tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Vì vậy, nâng cao và đổi mới nhận thức cho họ về tƣ duy kinh doanh hướng về khách hàng là vô cùng quan trọng. Chỉ có nhận thức đúng, tư tưởng thông, thì các nhân viên mới có thể bằng hành động hướng tới mục tiêu đề ra của mình và của đơn vị.
- Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
+ Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
+ Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà soát trình độ năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng của cá nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại các tổng đài.
+ Đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra đƣợc hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
- Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH:
+ Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng nhƣ phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của
Thạc sĩ quản lý kinh tế
doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch.
+ Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai…
+ Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu-nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chƣa đƣợc chú trọng.
+ Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là mục tiêu về thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…
- Giải pháp về quản lý xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục đƣợc những điểm yếu về chăm sóc khách hàng nhƣ chƣa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chƣa phát huy đƣợc lợi thế đa dịch vụ, chƣa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông đảm bảo doanh số hoạt động của khách hàng và bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Khắc phục điểm yếu về phí cao của Tổng công ty dịch vụ viễn thông so với các công ty dịch vụ viễn thông khác, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng, có chính sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khi khách hàng rút dần các dịch vụ trong Tổng công ty dịch vụ viễn thông để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông:
+ Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách móc xích với nhau các dịch vụ tiện ích từ đó khuyến khích đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
+ Phát huy đƣợc điểm mạnh của Tổng công ty dịch vụ viễn thông là đơn vị cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông đa năng mà khó có đơn vị nào đáp ứng đồng bộ trọn gói các loại hình dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục đƣợc điểm yếu về chỉ chuyên cung cấp một loại hình dịch vụ giảm thiểu chi phí cho khách hàng đi lại.
- Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng:
+ Có chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với Tổng công ty dịch vụ viễn thông tạo lƣợng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Phát huy đƣợc điểm mạnh của Tổng công ty dịch vụ viễn thông là đơn vị viễn thông đa năng.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng: KH cần đƣợc thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng nhƣ ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần đƣợc mời đến dự hội nghị khách hàng, cần đƣợc gửi thƣ tri ân khách hàng và đƣợc tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế