Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông

4.3.5. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên

Việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua thƣ và qua đơn thƣ khiếu nại của khách hàng, qua băng ghi âm ghi lại nội dung trả lời thắc mắc của điện thoại viên để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.

- Thực hiện công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo lại và đào tạo mới ngắn hạn và dài hạn định kỳ cho nhân viên để bổ sung về kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ƣu tiên cán bộ học các chuyên ngành về kinh tế và viễn thông, tránh trường hợp cán bộ làm trái ngành nghề.

- Nâng cao nhận thức của các bộ phận chăm sóc khách hàng, giải quyết cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ hiện nay. Mặt khác, tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị trong tương lai.

Thạc sĩ quản lý kinh tế

- Để công tác kiểm tra, giám sát đạt hiệu quả, cần có một số biện pháp:

+ Đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hiện tại đơn vị chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại tổng đài.

Thông qua hình thức này, đơn vị đã thu thập đƣợc một số lƣợng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này chƣa thực sự hiệu quả. Khách hàng chỉ gọi đến 801300 khi có sự cố hoặc khách hàng đã cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ đƣợc gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi đơn vị cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Nếu những tác nhân này không đƣợc xử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của đơn vị. Việc tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hoá kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này. Căn cứ vào các mẫu biểu đánh giá của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone, để xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống để cho tất cả khách hàng nói lên suy nghĩ của mình khi sử dụng các dịch vụ viễn thông.

+ Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email: Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đƣợc thiết kế ở vị trí dễ thấy nhất trên trang chủ để khách hàng thấy đƣợc rằng đối với, khách hàng luôn là trung tâm, là nhân tố quan trọng nhất. Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch sự trong văn phong cũng nhƣ hình thức.

Thực hiện đƣợc các yêu cầu nêu trên sẽ vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý và đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác luôn đƣợc tôn trọng; tạo sự gần gũi, thân thiết giữa đơn vị với khách hàng.

Thạc sĩ quản lý kinh tế

+ Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, đại lý: Với một số lƣợng nhân viên hạn chế thì khó có thể phục vụ đƣợc tất cả các khách hàng trong những giờ cao điểm. Vấn đề này làm cho khách hàng khó chịu, có thể dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone, tìm đến với các đối thủ cạnh tranh. Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch, đại lý viễn thông là một giải pháp. Trong thời gian chờ đợi đƣợc phục vụ, khách hàng có thể giải toả bức xúc bằng cách viết ý kiến, nhận xét của mình lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng. Tổng công ty dịch vụ viễn thông phải quản lý các Phiếu đánh giá này chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng các nhân viên, loại bỏ những phiếu đánh giá không có lợi cho họ. Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng các hình thức nhƣ: góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý. Tuy nhiên với sổ góp ý thì tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông chƣa thật sự chú trọng tới. Sổ góp ý chƣa đƣợc đặt đúng nơi thuận tiện cho khách hàng viết cũng nhƣ chƣa có ghế để cho khách hàng ngồi viết. Nếu Tổng công ty dịch vụ viễn thông có những quan tâm đúng mức dành cho các hình thức góp ý này thì thông tin thu thập đƣợc từ phía khách hàng là rất nhiều và rất hữu ích.

+ Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao: Các phiếu tiếp nhận ý kiến của khách hàng về mọi vấn đề từ chất lƣợng các dịch vụ đến chất lƣợng phục vụ của các nhân viên sẽ được gửi đến từng khách hàng thuê bao cùng với thông báo cước hàng tháng hoặc hợp đồng lắp đặt thuê bao. Với hình thức này, mọi lúc, mọi nơi, tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao đều đƣợc nói lên ý kiến của mình về các dịch vụ mà Tổng công ty dịch vụ viễn thông cung cấp. Có thể là những lời than phiền, chê bai và cũng có thể là những lời khen ngợi khi khách hàng đƣợc thoả mãn mong đợi. Đến tháng sau, những ý kiến này sẽ đƣợc tập hợp

Thạc sĩ quản lý kinh tế

lại, là cơ sở dữ liệu quý giá cho công tác đánh giá về chất lƣợng các dịch vụ, chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ việc tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục cho những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh nói riêng và công tác CSKH nói chung của Tổng công ty dịch vụ viễn thông .

Thạc sĩ quản lý kinh tế

KẾT LUẬN

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông cho thấy:

Đối với các ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm trước khi mua và tiêu dùng sản phẩm. Công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp đó chủ yếu đƣợc thực hiện trong giai đoạn sau bán hàng. Đối với các công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên là một yếu tố cần thiết, nó đƣợc thể hiện trong suốt quá trình bán hàng . Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải gắn vào cho sản phẩm dịch vụ CSKH của mình những yếu tố hữu hình để khách hàng có thể nhận biết giữa các nhà viễn thông; đó chính là các dịch vụ - các chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các dịch vụ và lợi ích khách hàng đƣợc nhận trong hợp đồng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông còn rất nhiều bất cập. Tổng công ty dịch vụ viễn thông chỉ mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới, mà ít quan tâm tới cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ đặc biệt chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành đang giao dịch và khách hàng tiềm năng dẫn đến kết quả lƣợng khách hàng chuyển giao dịch sang công ty viễn thông khác tăng, khách hàng trung thành giảm mạnh, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm lượng khách hàng đồng thời làm ảnh hưởng đến lợi nhuận bị thụt giảm, hao tổn nguồn lực, giảm lợi thế cạnh tranh giảm sút, đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách đối với Tổng công ty dịch vụ viễn thông cần đƣợc phân tích, đánh giá, nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng nhƣ thực trạng

Thạc sĩ quản lý kinh tế

để giúp cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh ổn định và cao hơn nữa trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Trên thực thế, do miếng bánh thị trường đã phân chia cho các nhà mạng, do vậy nếu nhƣ một nhà mạng tăng số lƣợng khách hàng thì có nghĩa là nhà mạng khác bị suy giảm khách hàng và thường xuyên có số lượng khách hàng luân chuyển giữa các nhà mạng. Để có cơ sở lý luận tốt góp phần giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về vấn đề này, luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đề xuất các biện pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đƣa ra một số đề xuất cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lƣợng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone.

Thạc sĩ quản lý kinh tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Thị Lan Anh, 2013. Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone. Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông, Hà Nội.

2. Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh và đầu tƣ phát triển năm 2015 của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

3. Dale Carnegie, 2012. Bí quyết để có dịch vụ chăm sóc khách hàng vƣợt trội:

4.Vũ Cao Đàm, 2008. Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học.

Hà Nội: nhà xuất bản Thế giới,

5. NCS.MBA.Trần Việt Dũng , 2009. Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng. Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.

6. Vũ Trí Dũng, 2008. Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT. Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

7. Lý Hiểu, 2005. Bí quyết để có khách hàng trung thành. Hà Nội: nhà xuất bản Từ điển Bách khoa,

8. Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012. Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội. Luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông, Hà Nội.

9.Lưu Văn Nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Hà Nội:

nhà xuất bản Thống kê.

10. Hồ Nhan, 2006. Nghệ thuật quản lý khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội,

11. Quách Thu Nguyệt, 2003. Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh.TP.HCM: nhà xuất bản Trẻ

12. Tổng cục Bưu điện. Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2015 -2020

Thạc sĩ quản lý kinh tế

13. Rosenbluth, 2009. Khách hàng chưa phải là thượng đế. Hà Nội: nhà xuất bản tri thức.

14. John E.G Bateson, 2002. Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay. Hà Nội: nhà xuất bản Thống kê.

15. Bùi Xuân Phong, 2012. Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao. Hà Nội: nhà xuất bản Lao động.

16. Ken Banchard, 2010. Khách hàng là số 1. Hà Nội: nhà xuất bản Trẻ.

17. TS. Hà Nam Khánh, 2005. Maketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Hà Nội: nhà xuất bản Thống Kê.

18. Koler Philip, 2006. Thấu hiểu thiếp thị từ A đến Z. Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ

Trang web:

19. http://www.vinaphone .com.vn 20. http://www.viettel.com.vn 21. http://mobifone.com.vn

Thạc sĩ quản lý kinh tế

BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Kính gửi: Quý Khách hàng

Tổng công ty Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT Vinaphone Việt Nam trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ Vinphone trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, Tổng công ty Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT Vinaphone Việt Nam rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi của “Bảng khảo sát chất lƣợng phục vụ chăm sóc khách hàng” bên dưới như sau:

Tên khách hàng:

Giới tính: □ Nam □ Nữ Số điện thoại:

Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào các ô trống bên cạnh các đáp án mà Quý khách lựa chọn

a. Độ tuổi của Quý khách:

□ 1. Dưới 22 tuổi □ 2. Từ 23 - 40 tuổi □ 3. Từ 40 - 65 tuổi

□ 5. Trên 65 tuổi

b. Quý khách đã sử dụng dịch vụ Vinaphone trong thời gian bao lâu

□ 1. Dưới 5 năm □ 2. Từ 5 – 15năm □ 3. Trên 15 năm

c. Quý khách biết và sử dụng dịch vụ Vinaphone thông qua phương tiện nào? (Quý khách có thể chọn nhiều câu trả lời)

□ 1. Qua các của hàng giao dịch VNP □2. Qua đại lý bán hàng

□ 3. Gia đình/ Bạn bè □4.Các kênh truyền thông:

□ 5. Các kênh khác……….

Thạc sĩ quản lý kinh tế

Anh chị cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone bằng cách vui lòng trả lời những câu hỏi sau:

Câu 1. Triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 2. Tƣ vấn miễn phí dịch vụ

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 4. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trước và trong bán hàng... có sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 5. Nhân viên của Vinaphone chủ động, nhiệt tình

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 6. Nhân viên của Vinaphone có đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Thạc sĩ quản lý kinh tế

Câu 7: Quý khách luôn liên lạc đƣợc với tổng đài hỗ trợ khách hàng của Vinaphone

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 8. Quý khách nhận đƣợc giải đáp thắc mắc từ tổng đài một cách dễ dàng, nhanh chóng.

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 9: Quý khách thường xuyên hưởng các dịch vụ hậu mãi của Vinaphone (tặng quà sinh nhật, nhân các dịp đặc biệt, ..)

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 10: Vinaphone đã tặng quà Quý khách tại địa chỉ đăng ký.

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 11: Các sản phẩm quà tặng của Vinaphone thiết thực, dễ sử dụng.

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 12: Nhân viên tặng quà, chăm sóc khách hànglịch sự, thân thiện:

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 13: Quý khách đƣợc phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Thạc sĩ quản lý kinh tế

Câu 14: Quý khách gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 15: Quý khách đƣợc phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 16: Quý khách đƣợc phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 17: Hình thức thanh toán sử dụng dịc vụ - Đa dạng, linh hoạt

- Nhanh, thủ tục đơn giản

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 18. Quý khách nhận thấy mạng lưới vinaphone rộng khắp cả nước?

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 19. Vinaphone cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại ?

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 20. Vinaphone thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng.

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Thạc sĩ quản lý kinh tế

Câu 21. Trang wed đẹp, hấp dẫn.

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 22. Vinaphone xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp có uy tín với khách hàng.

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 23. Vinaphone cam kết thực hiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng:

+ Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng + Thông tin đến khách hàng một cách chính xác về sản phẩm + Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời

+ Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố + Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 24. Vinaphone thực hiện chiến lƣợc truyền thông ? + Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ

+ Độ bao phủ rộng

+ Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) +Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng

□ 1. Hoàn toàn đồng ý □ 2. Đồng ý □ 3. Bình thường □ 4. Không đồng ý □ 5. Hoàn toàn không đồng ý

Câu 25. Với mong muốn dịch vụ Vinaphone càng ngày càng hoàn hiện hơn nữa , xin hãy nêu ý kiến đánh giá của Quý khách về dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa chúng tôi (Ngoài các nội dung trên).

……….

.………

Thạc sĩ quản lý kinh tế