CHƯƠNG 2: CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Quản lý xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng
Để “giữ chân” khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, hiện tại khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông có thể chia thành 3 nhóm chính:
Thứ nhất: Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước ( chiếm tỷ trọng 11% ). Đặc điểm chung của đối tƣợng này là dùng tiền có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước vì thế việc ra quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào các quy định quản lý chi tiêu của nhà nước, cơ quan chủ quản và nhu cầu thực tế của tổ chức hoặc cơ quan đó. Quy mô cầu trên đoạn thị trường chịu ảnh hưởng không lớn đối với đối với các giải pháp bán hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Nhóm khách hàng này yêu cầu chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ đặc biệt cao. Do vậy, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông có quản lý công tác CSKH nhƣ sau:
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước có tính ổn định và thường xuyên trong thời gian dài. Những khách hàng này được lựa chọn là những khách hàng có chính sách chăm sóc đặc biệt riêng nhƣng quà tặng, ngày tri ân khách hàng, ƣu tiên giao dịch,.. các cơ chế ƣu đãi với khách hàng này.
+ Quản lý dịch vụ CSKH gồm: Mã thanh toán, tên khách hàng, địa chỉ giao dịch, doanh thu bình quân/tháng, đơn vị chăm sóc khách hàng định kỳ, ngày truyền thống/ngày sinh, ngành nghề kinh doanh, số máy/account (toàn bộ các số máy/account khách hàng đang sử dụng), người quyết định việc sử dụng dịch vụ (tên, chức vụ, điện thoại liên hệ), tình trạng sử dụng dịch vụ, tình trạng khiếu nại….
+ Nhƣng trong thời gian qua vẫn chƣa phát huy đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn, việc tra cứu thông tin về khách hàng còn cồng kềnh, chƣa gọn nhẹ hệ thống tra cứu còn đơn sơ. Vì thế việc hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng tuy có cải tiến nhƣng cần phải có tính chuyên nghiệp hơn. Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng còn sơ sài vẫn chƣa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai: Nhóm khách hàng thuộc các tổ chức, người nước ngoài, các công ty thuộc các thành phần kinh tế khác (chiếm tỷ trọng 9% ). Đặc điểm của nhóm khách hàng này là quy mô cầu hoàn toàn do chính tổ chức, doanh nghiệp đó quyết định dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả năng tài chính của họ.
Do đó Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông có thể ra các quyết định Marketing kích cầu đoạn thị trường này. Yêu cầu hàng đầu của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ là tốt và kịp thời.
Quản lý dịch vụ CSKH đối với nhóm khách hàng này gồm:
+ Thông tin về các khách hàng này bao gồm: Mã thanh toán, tên khách hàng, địa chỉ, ngày truyền thống/ ngày sinh, số máy/ account (toàn bộ các số máy/account khách hàng đang sử dụng), người quyết định việc sử dụng dịch vụ (tên, chức vụ, điện thoại liên hệ).
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Hàng tháng, Trung Tâm Kinh doanh T/TP cập nhập doanh thu cước sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng lớn trong cơ sở dữ liệu chung về khách hàng để các đơn vị chủ quản dịch vụ theo dõi biến động của khách hàng. Cung cấp số liệu cước sử dụng các dịch vụ chủ yếu như VoIP, PSTN, Vinaphone, Cityphone….cho các đơn vị chủ quản dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của đơn vị.
+ Tuy nhiên, đối với nhóm KH này vẫn chƣa có phòng chính thức, vẫn đang kiêm nhiệm bởi bộ phận giao dịch viên và bộ phận kinh doanh kết hợp với bộ phận hành chính tổng hợp cùng chăm sóc thực hiện theo chỉ đạo của lãnh đạo Tổng công ty dịch vụ viễn thông, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn chƣa đƣợc đầu tƣ đúng với chuyên môn, các bộ phận kiêm nhiệm vẫn đang thực hiện thêm làm công tác như: Quản lý các chương trình khuyến mại, quà tặng,..do phòng hành chính tổng hợp kiêm nhiệm; Quản lý khách hàng, hồ sơ thông tin khách hàng, ngày tháng năm sinh, lịch sử thanh toán, tƣ vấn khách hàng,.. do phòng dịch vụ khách hàng quản lý đảm nhiệm; Quản lý khách hàng và nhắc nhở nợ, thông tin liên quan đến tín dụng do Phòng tín dụng kinh doanh đảm nhiệm. Mặt khác, từ lúc đƣa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy không được rõ ràng, không có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống chung, không có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống không được triển khai tốt, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng chƣa đƣợc tối đa hóa do đó chương trình không đi vào thực tế, các công việc tuy được phân công cụ thể nhƣng vẫn mang tính chồng chéo, thiếu tính chuyên nghiệp.
Thứ ba: Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân ( chiếm tỷ trọng 80% ). Đặc điểm nổi bật của đối tƣợng này là qui mô cầu phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính và sở thích của cá nhân. Với đối tƣợng này thì chất lƣợng dịch vụ có thể dễ dàng đƣợc loại khách này đánh đổi với sự giảm giá và khuyễn mãi….
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Quản lý khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân để cung cấp chất lƣợng tốt nhất đồng thời để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xếp khách hàng theo nhóm, xây dựng các phần mềm để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tƣợng khách hàng (chính sách về ƣu tiên, khuyến mại, tặng quà,..) của từng thời kì, từng nhóm khách hàng khác nhau. Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố của dịch vụ ); Tổ chức hệ thống tiếp thu ý kiến, phản hồi từ khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ của công ty.
+ Tuy nhiên, công tác giải đáp khiếu nại khách hàng chỉ mở sổ theo dõi rất thủ công, trong thời gian tới ngân hàng nên có phần mền theo dõi cụ thể để việc tra cứu thông tin đƣợc nhanh và thuận tiện hơn.
+ Bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng chủ yếu thông qua ghi chép và báo cáo nên thông tin còn sơ sài các ý kiến của khách hàng, chƣa có các thông tin đầy đủ chưa có sự chuẩn hoá việc cập nhật vẫn chưa thường xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như thay đổi địa chỉ đường, số nhà hoặc gia đình có biến động thì không có thông tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung.
Khách hàng nằm trên địa bàn nào thì đƣợc tổng công ty phân cấp giao cho các Tổng công ty dịch vụ viễn thông Tỉnh/thành phố quản lý, khai thác và chăm sóc theo các chương trình tập trung do tổng công ty quy định và ban hành. Việc phân cấp quản lý, thực hiện chăm sóc khách hàng về các Tổng công ty dịch vụ viễn thông T/TP đã góp phần đƣa Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT đến gần hơn với khách hàng.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã đầu tƣ tăng thêm kênh kết nối với khách hàng, ngoài các kênh kết nối nhƣ fanpage dịch vụ, tổng đài, cửa hàng
Thạc sĩ quản lý kinh tế
giao dịch, mới đây Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã chính thức bổ sung thêm hình thức box chat trên trang chủ dịch vụ vinaphone.com.vn. Chat box sẽ tương tác với khách hàng theo thời gian thực, giải đáp ngay các thắc mắc của khách hàng hoặc cung cấp các đầu mối liên hệ giải quyết vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra, Tổng công ty dịch vụ viễn thông cũng liên tục nghiên cứu phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có thể mang tới những chương trình ưu đãi đáp ứng nhu cầu riêng thiết thực nhất. Trong thời gian qua Tổng công ty dịch vụ viễn thông liên tục mở rộng đối tác để đa dạng hóa các ưu đãi, tiện ích cho chương trình khách hàng thân thiết VinaPhone Plus.
Hai là, cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu mở rộng thị trường và tìm kiếm cơ hội đầu tư và kinh doanh quốc tế, trong thời gian qua, Tổng công ty dịch vụ viễn thông rất tích cực thúc đẩy hợp tác, chủ động tìm kiếm thị trường nước ngoài, đặc biệt là những quốc gia có mối quan hệ truyền thống tốt đẹp với Việt Nam.
Hiện Tổng công ty dịch vụ viễn thông đang tiến hành nghiên cứu đánh giá phương án gia nhập thị trường nước ngoài bằng phương thức mua bán - sáp nhập để thực hiện trong năm 2017. Hiện nay, nhiều đối tác tại Hàn Quốc, Nhật Bản, Cuba, Latvia, Bangladesh, Iran, Angola… đã triển khai các văn bản hợp tác để cung cấp các dịch vụ IPLC, IP-Transit, FTTX, VSAT, ICT. Một số thị trường châu Á, châu Phi, Mỹ Latin và châu Âu Tổng công ty dịch vụ viễn thông kết hợp với việc cung cấp và chuyển giao sản phẩm công nghệ, sản phẩm công nghiệp cũng nhƣ các dịch vụ CNTT, chính phủ điện tử với các đối tác trong thị trường này.
Do vậy, 4 nội dung đƣợc quy định là cơ chế của chính sách khách hàng đƣợc các nhà quản lý áp dụng là quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nguyên tắc ứng xử.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Quản lý khách hàng: Server (Máy chủ) chứa dữ liệu khách hàng của các Trung tâm viễn thông cập nhật vào Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông để hoàn chỉnh, thống kê lại; Phòng chăm sóc khách hàng - Ban Khách hàng cá nhân, Phòng Maketting – Ban Khách hàng Doanh nghiệp căn cứ vào số cước phát sinh từ tổng đài các Trung tâm (đã cập nhật và ghi lại) để phân định dịch vụ, rồi tổng hợp Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông; Bộ phận chăm sóc khách hàng ở Tổng đài đƣa về cho Phòng chăm sóc khách hàng truyền thông để hoàn chỉnh các thông tin về khách hàng sử dụng các dịch vụ; Nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành phối hợp với Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông cùng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và quản lý các khách hàng. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông còn chƣa hoàn chỉnh do còn khó khăn về hệ thống kỹ thuật, phần mềm cập nhật. Ngoài ra, do Tổng công ty dịch vụ viễn thông cấp rất nhiều dịch vụ cho khách hàng, một khách hàng cũng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau với những mã khách hàng khác nhau, nên khó khăn cho việc tập hợp cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời muốn thống kê xem một khách hàng sử dụng đƣợc bao nhiêu dịch vụ cũng không phải là một điều dễ dàng.
+ Chăm sóc khách hàng: Đối với các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục; Chăm sóc trực tuyến qua điện thoại qua các số 9191,18001091, 38700700.
+ Các cán bộ dù ở cương vị quản lý, vị trí công tác, khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện nguyên tắc ứng xử văn minh, lịch sự, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng theo đúng quy định mà doanh nghiệp đƣa ra.
Thạc sĩ quản lý kinh tế